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深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)報(bào)捷呼叫中心：著眼服務(wù)，布陣未來

2008/12/16

　　成立于2007年6月6日，迄今已經(jīng)走過一年多的歷程。就呼叫中心的成立時(shí)間而言，在國內(nèi)報(bào)業(yè)集團(tuán)中不算最早，但是該呼叫中心能在較短的時(shí)間里從自身?xiàng)l件出發(fā)、開掘自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行了自己的嘗試和探索。

　　目標(biāo)：耕耘傳統(tǒng)媒體與新媒體結(jié)合的新領(lǐng)域

　　在報(bào)捷呼叫中心成立之前，深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)旗下的發(fā)行公司已經(jīng)開通了發(fā)行熱線電話(號(hào)碼即是現(xiàn)報(bào)捷呼叫中心的呼入號(hào)：969766)，負(fù)責(zé)全集團(tuán)報(bào)紙的發(fā)行投訴、訂報(bào)、回收舊報(bào)等服務(wù)；而集團(tuán)四份主報(bào)(深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)、晶報(bào)、深圳晚報(bào))也都開通了各自的新聞熱線，負(fù)責(zé)接受讀者的線索提供，以及對(duì)報(bào)紙內(nèi)容的投訴、反饋意見；集團(tuán)監(jiān)察室也在報(bào)紙上公布了廉政監(jiān)督電話，負(fù)責(zé)接聽社會(huì)各界對(duì)全集團(tuán)記者的職業(yè)道德等方面的投訴。可以說，深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)與讀者之間已經(jīng)建立起了基本的溝通渠道。但是，在新的時(shí)代背景和經(jīng)營形勢(shì)下，已有的溝通渠道似乎空間有限，而報(bào)業(yè)集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)仍有待發(fā)揮。

　　2006年，深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)召開黨組會(huì)議，做出了成立呼叫中心的決定。想通過建立現(xiàn)代呼叫中心，開拓傳統(tǒng)媒體與新媒體結(jié)合的新領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)跨媒體發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

　　該中心成立前，深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)已經(jīng)成立了搜購網(wǎng)、問工網(wǎng)等四家特色網(wǎng)站，面向住房、汽車、購物、求職等四大領(lǐng)域。包括成立報(bào)捷呼叫服務(wù)中心在內(nèi)，貫穿在這些舉措背后的戰(zhàn)略意圖其實(shí)是一以貫之的，就是發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的種種優(yōu)勢(shì)，面向城市公眾提供更全面的服務(wù)，最終達(dá)致報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)大眾的良好互動(dòng)。

　　報(bào)捷呼叫中心成立之初，提出了要實(shí)現(xiàn)深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)給定的目標(biāo)：“服務(wù)社會(huì)，融入社會(huì)，服務(wù)市場(chǎng)，融入市場(chǎng)”。該中心計(jì)劃通過統(tǒng)一集團(tuán)現(xiàn)有的呼叫服務(wù)及相關(guān)資訊、服務(wù)資源，建立一個(gè)為廣大讀者及社會(huì)大眾服務(wù)的集電話、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式于一體的交流渠道，提供統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)絡(luò)、咨詢、服務(wù)(含增值服務(wù))的分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心，力求實(shí)現(xiàn)媒體、企業(yè)或機(jī)構(gòu)商戶、市民三方互動(dòng)，從而打造一個(gè)全方位為市民服務(wù)的平臺(tái)。

　　運(yùn)作：精簡(jiǎn)高效，靈活機(jī)動(dòng)

　　報(bào)捷呼叫中心在整體的運(yùn)作和管理上，體現(xiàn)出了精簡(jiǎn)高效、靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。

　　該中心人員十分精簡(jiǎn)，一共只有約10人，目前下設(shè)綜合部、客服部、業(yè)務(wù)策劃部、技術(shù)部，負(fù)責(zé)日常管理、業(yè)務(wù)拓展、技術(shù)開發(fā)和維護(hù)等多方面的工作。能做到這一點(diǎn)，主要是確立了效益優(yōu)先的原則，管理到位。

　　呼叫中心的基礎(chǔ)組成部分是座席人員，對(duì)此，報(bào)捷呼叫中心采取了座席人員及日常管理全部外包的方式。報(bào)捷呼叫中心通過招標(biāo)的方式確定了深圳電信屬下的一家信息服務(wù)公司為座席提供商，因此只需將座席接聽員的工資、福利、保險(xiǎn)等統(tǒng)一支付給相關(guān)公司，省去了人員招聘、培訓(xùn)以及簽署勞動(dòng)合同等環(huán)節(jié)。這種方式不僅節(jié)省了管理成本，同時(shí)也保持了運(yùn)作的靈活機(jī)動(dòng)性，呼叫中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)拓展情況在最短的時(shí)間內(nèi)增加或削減座席。

　　到目前為止，該中心已經(jīng)形成或具備了以下三方面較為突出的特色：

　　一是外語呼叫。為適應(yīng)深圳建設(shè)國際化大都市的城市目標(biāo)，報(bào)捷呼叫中心以深圳申辦2011年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)為契機(jī)，開通了Shenzhen Call Center(深圳外語呼叫中心)，旨在構(gòu)建外語呼叫服務(wù)平臺(tái)，為在深圳工作、生活、旅游的外國人提供更加便捷的呼叫服務(wù)。

　　二是技術(shù)領(lǐng)先。該中心采用同行業(yè)目前最先進(jìn)的交換平臺(tái)解決方案，穩(wěn)定性好，可容納3.6萬個(gè)座席同時(shí)在線，可以同時(shí)通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等多種形式為顧客服務(wù)。譬如，該中心技術(shù)人員開發(fā)的新聞報(bào)料平臺(tái)系統(tǒng)采用了多種形式的呼入方式，在國內(nèi)報(bào)社中居于領(lǐng)先地位，不僅供本集團(tuán)旗下報(bào)紙使用，還向外地報(bào)社出售相關(guān)平臺(tái)和服務(wù)。

　　三是挑戰(zhàn)與機(jī)遇兼?zhèn)�。由于深圳是最為成功的�?jīng)濟(jì)特區(qū)，加上毗鄰港澳的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)業(yè)整體水平較高，這對(duì)報(bào)捷呼叫中心提出了更大的挑戰(zhàn)，也為呼叫中心的發(fā)展提供了較為成熟的市場(chǎng)。

　　業(yè)務(wù)：內(nèi)部服務(wù)及外部業(yè)務(wù)拓展

　　目前，報(bào)捷呼叫中心已經(jīng)建成一個(gè)立體的多媒體呼叫服務(wù)平臺(tái)，集城市服務(wù)熱線(呼叫熱線：969766)、互動(dòng)服務(wù)短信系統(tǒng)(全國全網(wǎng)統(tǒng)一號(hào)：106691609)、城市服務(wù)網(wǎng)(www.86100.cn)三位為一體。其業(yè)務(wù)可分為內(nèi)部服務(wù)與外部業(yè)務(wù)拓展兩個(gè)方面。

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