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12580，瞄準60億信息市場
中國移動12580海納百川助力奧運

2008/09/26

　　奧運會進行得如火如荼，大家對“12580，一按我?guī)湍边@句廣告詞一定印象深刻。奧運期間，中國移動12580在奧運導航、生活信息導航服務上深得用戶的好評，也贏得了屬于自己的服務金牌。

　　“12580，激情奧運我?guī)湍?/b>

　　奧運帶著世界五大洲的朋友來到東方古國，如果沒有翻譯，國外友人如何順利觀看奧運賽事?如何行路購物?原來老外自有辦法——打12580詢問。北京奧運移動通信合作伙伴中國移動在七大奧運城市的10086和12580服務熱線設置了多語言人工和自助服務，這些接線員就是最好的向導，帶著國外的游客領略中國的大好河山，更客觀、全面地了解中國，體現(xiàn)了中國移動對北京奧運會“最周到服務”的諾言。

　　為了迎接百年奧運的到來，中國移動浙江公司從2008年3月便啟動了“奧運伴我行”的活動，浙江雖然沒有奧運舉辦城市，但是為了更好地配合奧運的順利舉行，中國移動浙江公司成立了專門的奧運保障小組，推出了奧運綜合信息查詢、奧運快報、奧運互動等系列特色查詢有禮活動，加強了英語專線服務。幫助用戶及時了解賽事、賽況及金牌數(shù)量，僅在中國隊獲得8枚金牌的那天216個坐席就接了8萬多個電話。截至8月17日，浙江有148萬人(次)通過撥打中國移動浙江12580查詢奧運信息，為奧運信息服務發(fā)揮了巨大作用。

　　12580轉型綜合信息平臺

　　據(jù)數(shù)據(jù)顯示中國的綜合語音信息市場的規(guī)模在2006年達到了59億元，而到了2010年這個數(shù)字將翻四倍達到246億元，五年的復合增長率達到33%。商旅服務和信息搜索這一塊增長比較，復合增長率是37%和38%;餐飲和娛樂服務緊隨其后，隨著信息技術的引進和生活方式的改變，未來將會興起新的模式和行業(yè)，這一塊的市場將不斷地膨脹。

　　面對這樣大的市場，從2007年下半年開始，中國移動12580熱線即開始實施從秘書臺服務向綜合信息服務平臺過渡的戰(zhàn)略轉型，其定位為12580是由中國移動提供的綜合信息服務平臺。

　　“具體講就是無論您在哪里，您可以撥打12580，進行機票酒店等商旅信息的查詢和預訂，餐飲、娛樂、交通、旅游、便民等信息的查詢服務，查詢和預訂的結果將會以人工語音和短信息相結合的方式告訴您，我們這個信息網(wǎng)是全國聯(lián)網(wǎng)的，信息面比較廣，也更實用�！敝袊苿诱憬究头行目偨�(jīng)理助理傅為中說，“我們還根據(jù)浙江的特點和需求開展了特色的服務，比如交通信息查詢、折扣券信息查詢、正在洽談的第十屆西湖博覽會的服務專線等服務。并開展了一系列查詢有禮的活動，比如奧運期間開展的奧運相關信息查詢服務，只要發(fā)送相應短信就可以得到福娃等禮品。”

　　“傳統(tǒng)優(yōu)勢：商旅服務”

　　“我們這里把訂票、訂房通稱為商旅服務，也是我們中國移動浙江公司傳統(tǒng)的優(yōu)勢項目。”中國移動成立了全國統(tǒng)一的中央商旅平臺，統(tǒng)一處理機票酒店的需求，提供24小時全天候的機票、酒店預定，其中訂房的服務已經(jīng)接近攜程網(wǎng)的數(shù)量。

　　《浙商》記者還了解到，中國移動不僅為每個撥入12580的客戶滿足相應的需求，還提供了一站式綜合性的優(yōu)質服務，并且服務的內容還在不斷快速地拓展。中國移動浙江公司招聘了大量具備全方位綜合素質的專業(yè)客服人員，依托中國移動先進的CRM系統(tǒng)建立強大的數(shù)據(jù)庫，在服務的過程中不僅滿足客戶的表面需求，還深度地挖掘客戶潛在的需求。

　　舉個例子，某個客戶要求訂北京到杭州的機票，中國移動浙江公司12580在向客戶提供了這種機票酒店的服務以后，還會告訴客戶杭州或北京的天氣、交通、美食、景點等附加信息，把客戶潛在的需求挖掘出來。

　　也許12580在綜合語音信息業(yè)務開展的時間上比某些同類的平臺稍微晚了點，但是憑借中國移動強大的客戶基礎和研發(fā)團隊，一定會在同類行業(yè)中作出自己的特色來，商旅服務的成功是個很美的開始。

　　特色服務：交通信息查詢

　　12580在全國經(jīng)過一年多的發(fā)展，目前推出了多個頻道，現(xiàn)階段向客戶提供查號、商旅、電影、鮮花、求職、奧運，囊括了百姓生活的方方面面。比如這次四川的賑災，12580提供了尋親和心理咨詢服務，中國移動浙江公司12580為來5位杭州治療的四川災區(qū)民眾找到了親屬。在奧運前夕還通過各方努力解救了寧波一位即將走上不歸路的用戶。

　　但是在諸多的服務頻道中，12580查詢量最大的還是交通信息，也是中國移動浙江公司12580的特色服務。杭州是個旅游城市，12580可以對在杭州開車的用戶提供自駕的信息查詢和路況信息，還會發(fā)一個彩信的地圖到客戶的手機上，對于坐公車的查詢客戶12580可以告訴你如何乘坐交通工具，方便了海內外的游客出行。

　　“目前我們已經(jīng)與相關部門取得了合作，開通了‘交通違章信息查詢’服務，只要用戶撥打12580，就可以查詢具體違章信息，包括違章時間、違章地點、違章行為、處理機關，駕駛員記分查詢等情況，省去很多不便�！�

　　另外,吃喝玩樂作為新經(jīng)濟消費的熱點，這類信息的需求還是比較多的，現(xiàn)在用戶通過12580可以買電影票，并享受到一定的優(yōu)惠。在餐飲行業(yè)，12580不僅提供非常全的一些餐飲信息，還可以幫客戶訂座。

　　舉個例子，假如你在溫州、舟山等地想出去吃飯告訴12580，12580不僅幫你預訂個性化的餐飲，你買單的時候還可以打折;如果在麥當勞消費撥打12580憑12580的彩信回執(zhí)就能享受套餐打折。

　　另外，只要撥打12580，許多商場的打折信息等可一覽無余，有機會還可獲得打折券，對現(xiàn)代的年輕人來說比較實用。

　　“金牌服務滿意100”，正值奧運年，12580同樣以服務創(chuàng)金牌的目標定位，全力打造客戶滿意100，呼應北京奧運。據(jù)悉，奧運會后，12580仍將作為國內最大最有影響力移動綜合門戶，以海納百川的信息量繼續(xù)為中國移動用戶提供個性化的24小時貼身服務。

《浙商》雜志


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