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號碼百事通 服務(wù)信息社會的橋梁和紐帶
寫在中國電信號百信息服務(wù)有限公司成立一周年之際

2008/08/15

　　成功的運作

　　汶川大地震后的一天下午，114號碼百事通無錫話務(wù)臺突然接到一個來自災(zāi)區(qū)的求救電話，接聽完電話的話務(wù)員摘下耳機(jī)，飛快地沖進(jìn)辦公室，語無倫次地喊著：“快，快，緊急求助，大批游客被困在災(zāi)區(qū)！”

　　這一聲求救，使原本就忙碌的話務(wù)臺更添了一份緊張的氣氛。

　　原來，在汶川三江景區(qū)有200余名游客被困，吃剩的食物與飲用水即將耗盡，急需救援，但公路震跨、通信中斷，無法與外界取得任何聯(lián)系。萬般無奈之下，幾十名被困的游客輪流撥打著手中的電話，然而無一例外地失敗、失敗、失敗……就在大家?guī)缀踅^望的時候，游客老張卻意外地打通了114。

　　這真是一個絕處逢生的救命電話！被困的200多名游客心里很清楚，只要打通電話，就有了生的希望！由于遇險者的體能和精神都已達(dá)到了極限，而且又身處余震不斷的重災(zāi)區(qū)，稍有延誤就可能出現(xiàn)更多的傷亡。在接到求救電話后，無錫臺的話務(wù)班長趙靜霞迅速向四川抗震救災(zāi)指揮部通報了這一危急情況，請求火速救援。

　　根據(jù)114號碼百事通所提供的準(zhǔn)確信息，經(jīng)過多方努力，救援隊很快找到了這群被困游客，并成功將他們轉(zhuǎn)移出來，200多名被困的游客得救了！

　　消息傳來，已經(jīng)連續(xù)奮戰(zhàn)了幾天的話務(wù)員們倦意頓消，激動地留下了熱淚……

　　只是被解救的游客們有些摸不著頭腦：在四川打114，怎么一下子通到了無錫？

　　其實，這正是剛剛成立一年的中國電信號百信息服務(wù)有限公司的一次成功運作。5月12日四川發(fā)生強烈地震，給當(dāng)?shù)氐耐ㄐ旁O(shè)施造成巨大損失。在震后通信條件極度惡劣的情況下，為確保114為災(zāi)區(qū)人民提供應(yīng)急服務(wù)，中國電信號百公司充分發(fā)揮全國統(tǒng)一平臺的優(yōu)勢，迅速啟動應(yīng)急機(jī)制，第一時間將四川14個重災(zāi)區(qū)的114服務(wù)轉(zhuǎn)接到上海、廣東、浙江、江蘇四地的號百平臺上，由這四地話務(wù)員來承擔(dān)災(zāi)區(qū)的信息服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅在災(zāi)情發(fā)生后的前五天，上海、廣東、浙江、江蘇四地便承接了40多萬次的災(zāi)區(qū)114話務(wù)轉(zhuǎn)出。

　　與此同時，號百公司及時開通“報平安、尋親人”服務(wù)熱線，用戶若要尋找災(zāi)區(qū)親朋好友，只要撥打當(dāng)?shù)?14，將親人的信息留給話務(wù)員，話務(wù)員會通過全國統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行搜索，然后在第一時間將平安的信息轉(zhuǎn)告用戶，成功幫助4135人找到親人。

　　鄭重的承諾

　　2007年8月16日掛牌成立的中國電信號百信息服務(wù)有限公司，是中國電信集團(tuán)加快從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，是中國電信實施綜合信息服務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營管理單位，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和規(guī)范集團(tuán)內(nèi)各省號百經(jīng)營機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的工作，實現(xiàn)綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)在品牌形象、發(fā)展策略、經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的統(tǒng)一。號百公司充分整合中國電信現(xiàn)有的號碼百事通、黃頁、聲訊、綜合傳媒等優(yōu)秀業(yè)務(wù)資源，致力于打造一個完整的信息服務(wù)體系和綜合傳媒平臺，集中力量發(fā)展跨區(qū)域的服務(wù)，在全國范圍內(nèi)為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務(wù)，并努力成為國內(nèi)領(lǐng)先的消費類搜索和服務(wù)的綜合門戶。

　　號百公司領(lǐng)導(dǎo)在接受采訪時表示，號百公司擔(dān)當(dāng)?shù)氖欠⻊?wù)信息社會的橋梁與紐帶的角色，這既是我們向社會鄭重承諾的責(zé)任，也是作為一家信息服務(wù)專業(yè)公司的精確定位，同時也是號百公司經(jīng)營、服務(wù)的理念和今后實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新跨越的關(guān)鍵因素。

　　號百公司所從事的業(yè)務(wù)中，有些板塊如網(wǎng)絡(luò)搜索、商旅服務(wù)、綜合傳媒等，一些專業(yè)公司已經(jīng)做得非常成功，品牌名氣也已樹立，但我們有電信的獨特優(yōu)勢，如全國聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，全業(yè)務(wù)以后固網(wǎng)、移動網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合優(yōu)勢，電信點多、面廣、滲透力強的優(yōu)勢，呼叫中心力量強的優(yōu)勢。依托和發(fā)揮好這些優(yōu)勢，精確定位，實施全業(yè)務(wù)差異化服務(wù)，號百公司將和國內(nèi)外一流企業(yè)強強聯(lián)手，發(fā)揮各自優(yōu)勢，真正起到服務(wù)信息社會的橋梁與紐帶的作用。

　　在這次北京奧運期間，這種橋梁和紐帶作用可以說得到了充分展示。118114與CCTV-5攜手打造“央視體育頻道服務(wù)熱線”從8月8日奧運開幕到閉幕，全國各地觀眾都可以通過撥打118114，及時掌握各項奧運賽事時間、精彩賽況、對陣對手、比賽結(jié)果、獎牌排行榜等；同時，通過撥打118114，觀眾還可以了解奧運場館票務(wù)、出行交通等信息，讓觀眾真正享受到信息奧運所展現(xiàn)的便捷與魅力。

　　人性化的服務(wù)

　　中國電信號百信息服務(wù)有限公司集聯(lián)網(wǎng)、跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)融合、語音搜索、綜合傳媒等優(yōu)勢，提供人性化的信息服務(wù)，目前主要提供的服務(wù)有四大類：

　　一是號碼百事通業(yè)務(wù)。這是在挖掘和整合用戶號碼信息的基礎(chǔ)上，所提供的一系列增值服務(wù)的總稱，它依托號碼百事通114/118114、4008118114語音平臺、互聯(lián)網(wǎng)以及手機(jī)終端，為客戶提供行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布和通信助理等信息查詢服務(wù)，提供包括訂票、訂房、訂餐等商旅服務(wù)，以及其他預(yù)定類業(yè)務(wù)在內(nèi)的電子商務(wù)。

　　以前人們撥打114，只能查找電話號碼，而現(xiàn)在114衣、食、住、行、商、娛樣樣都管，是名副其實的“號碼百事通”�！拔覄偝霰本┱�，請問去鳥巢坐幾路車、怎么轉(zhuǎn)車？”“到了上海哪里可吃到最正宗的大閘蟹？”“我明天去杭州出差，幫我預(yù)訂一張機(jī)票，并預(yù)訂一間靠近西湖的四星級賓館標(biāo)房，謝謝！”每天這樣的電話大量涌入各地114臺，如今的114正在成為人們生活的管家、學(xué)習(xí)的參謀、工作的幫手，是最便捷的公眾信息服務(wù)平臺和商旅人士貼身秘書。人們因此很形象地將號百服務(wù)稱作“語音google”和“百姓攜程”。

　　號碼百事通業(yè)務(wù)中，還有一項服務(wù)十分看好，那就是企業(yè)總機(jī)助理服務(wù)。這項業(yè)務(wù)主要針對中小企業(yè)，企業(yè)將總機(jī)功能轉(zhuǎn)移到114臺，由114臺專人專席提供總機(jī)服務(wù)，并可延伸服務(wù)，提供短信群發(fā)、電話會議、網(wǎng)絡(luò)傳真、分機(jī)彩鈴、短號互撥、“一號通”等快速、人性化的增值服務(wù)，而企業(yè)可省下投資、設(shè)備維護(hù)、人力資源等成本，何樂而不為呢？

　　二是綜合傳媒業(yè)務(wù)。這是依托中國電信現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)和資源，通過整合各類媒介形式，為客戶提供綜合媒體解決方案與信息發(fā)布業(yè)務(wù)的總稱。業(yè)務(wù)發(fā)布渠道涵蓋戶外、網(wǎng)絡(luò)、語音、平面和黃頁五大類媒體平臺。戶外媒體包括廣場視頻、樓宇視頻、公話亭廣告等；網(wǎng)絡(luò)媒體包括網(wǎng)吧電腦桌面廣告、短信廣告、114搜索和中國電信各地互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟等；語音媒體包括彩鈴廣告和號碼百事通中的企業(yè)名片、企業(yè)廣告等；平面媒體包括電信卡廣告、帳單廣告等；黃頁媒體更是電信特有優(yōu)勢，除了各大中城市的大黃頁，還滲透到區(qū)縣版號簿、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)號簿和新消費類號簿。

　　對此，廣告客戶們頗有興趣，他們認(rèn)為，號百公司依托電信的綜合傳媒業(yè)務(wù)具有傳播精準(zhǔn)、覆蓋廣泛、一地簽約、全國發(fā)布、聯(lián)合傳播、成本優(yōu)化等其他傳媒無法替代的功能。

　　三是聲訊業(yè)務(wù)。這是利用電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將信息采集、加工、存儲、傳播和服務(wù)融為一體，向用戶提供個性化、全方位的綜合信息服務(wù)，包括實用信息查詢、綜合娛樂、電話收音機(jī)、企業(yè)電話信息服務(wù)、電話聊天、電話IVR支付、呼叫中心外包服務(wù)等業(yè)務(wù)。

　　很多企事業(yè)單位為了提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大對外宣傳，往往想到要建立一個熱線呼叫中心，但卻并不知道如此興師動眾倒不如外包給號百公司來得省心省力。上海號百與《新聞晚報》合作推出新聞熱線，讀者有了報道線索或者要反映情況，只要撥打114，都能解決，非常方便�！缎侣勍韴蟆分骶帀酃馕涮貏e感慨，114的確是個響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�，也易記易撥，自從與上海號百合作開通熱線后，讀者來電量明顯上升，新聞線索越來越多、越來越及時了。

　　四是移動號百業(yè)務(wù)。中國電信業(yè)的再次重組和全業(yè)務(wù)的推行，為號百信息服務(wù)帶來了新的機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)、固網(wǎng)與移動網(wǎng)的融合，帶來的不僅是服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展，而是服務(wù)功能的強化和服務(wù)內(nèi)涵的進(jìn)一步深化。今后，中國電信的移動用戶享受到的是三網(wǎng)協(xié)同發(fā)布的綜合性信息服務(wù)。

　　移動號百業(yè)務(wù)是中國電信在號碼百事通品牌下、基于移動終端推出的、面向個人、家庭和政企用戶雙邊市場的綜合信息服務(wù)類產(chǎn)品，主要以WAP門戶和短信接入為主要展現(xiàn)和用戶接入渠道，具體服務(wù)主要包括：前向服務(wù)，即針對中國電信移動產(chǎn)品用戶推出本地生活信息搜索和服務(wù)、地圖服務(wù)、訂票、訂房、訂餐等預(yù)訂服務(wù)，利用號百數(shù)據(jù)庫資源，豐富移動服務(wù)內(nèi)容，形成差異化競爭優(yōu)勢，吸引移動用戶。后向產(chǎn)品，即針對后向商家推出競價排名、熱點推薦、點擊撥號、商業(yè)信息發(fā)布、增值信息等產(chǎn)品或服務(wù)，為商家提供最具價值的宣傳平臺。

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