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公益電話霸王廣告調(diào)查：客服熱線幾成廣告迷宮

2007/12/11

　　近日，有不少讀者致電本報(bào)稱，撥打電信10000號(hào)服務(wù)熱線，被強(qiáng)迫收聽(tīng)大約22秒的廣告信息后才能下一步操作，而這期間，如果操作失誤，返回上一級(jí)菜單，將再次被迫收聽(tīng)廣告。實(shí)際上，不只是電信10000號(hào)服務(wù)熱線，包括號(hào)碼百事通(114)、郵政快遞熱線(11185)、工商銀行服務(wù)熱線(95588)等在內(nèi)的多條具有公益性的熱線電話，都存在強(qiáng)迫用戶收聽(tīng)廣告信息、繁雜的操作程序、轉(zhuǎn)人工服務(wù)需漫長(zhǎng)等待等諸多問(wèn)題。

　　專家指出，具有一定公益性的查詢熱線，原本應(yīng)為用戶提供便捷、快速的服務(wù)內(nèi)容，但在很多時(shí)候，用戶卻不得不為之付出大量時(shí)間去收聽(tīng)廣告，而這些公益電話的用戶基數(shù)龐大，其損害的不僅是用戶的寶貴時(shí)間與經(jīng)濟(jì)利益，更是違背企業(yè)公民公平、公正行事的社會(huì)責(zé)任，損害企業(yè)的公眾形象。

　　公益性電話進(jìn)入人工服務(wù)耗時(shí)排行表

　　“不是不相信熱線中的語(yǔ)音提示，有時(shí)候是提示過(guò)于繁瑣，我聽(tīng)了后面又忘了前面�！毕M(fèi)者李先生向記者表示，不管撥打什么熱線，尋找人工幫助并與熱線接聽(tīng)人員直接溝通是他認(rèn)為最節(jié)省時(shí)間，效率也最高的方法�！拔蚁嘈胚@不是我一個(gè)人的觀點(diǎn)，包括采用熱線的企業(yè)，也認(rèn)為人工幫助最可靠、最有效�！崩钕壬e例稱，自己是中國(guó)移動(dòng)的金卡用戶，每次撥打熱線電話10086都會(huì)有專門(mén)的人工座席直接接聽(tīng)，不需要向普通用戶那樣先聽(tīng)一段語(yǔ)音提示。他認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)將這種服務(wù)和金卡捆綁，作為“尊貴”的體現(xiàn)，自然也就承認(rèn)了人工幫助的優(yōu)越性和便利性。

　　那么平時(shí)撥打各類服務(wù)熱線，我們究竟要花多少時(shí)間才能接通人工幫助，與熱線工作人員進(jìn)行最直接的溝通呢？

　　本報(bào)記者在銀行、通信、電力服務(wù)等行業(yè)中選取了一些知名企業(yè)，從廣州撥通他們的熱線，并進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

　　第1名中國(guó)電信 　　 　　出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時(shí)間：約1分20秒

　　過(guò)程：先選擇語(yǔ)言，普通話或粵語(yǔ)，接著是一段20秒左右的廣告提示，再要求按業(yè)務(wù)種類輸入號(hào)碼。接著的菜單中1為業(yè)務(wù)咨詢……4為投訴申報(bào)，沒(méi)有提到人工幫助。若此時(shí)選擇1，數(shù)秒之后可聽(tīng)到“人工幫助請(qǐng)按0”。整個(gè)過(guò)程時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1分鐘。

　　第2名國(guó)家電網(wǎng)公司 　　 　　出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時(shí)間：約46秒

　　過(guò)程：先播放一段廣告和公益提示，約15秒，接著才是選擇語(yǔ)言。選擇后，開(kāi)始逐一播報(bào)每個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)，最后提示0為人工幫助，整個(gè)過(guò)程在46秒左右。

　　第3名中國(guó)移動(dòng) 　　 　　出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時(shí)間：約38秒

　　過(guò)程：撥通后先提示“歡迎致電2008北京奧運(yùn)合作伙伴中國(guó)移動(dòng)”。接著便進(jìn)入業(yè)務(wù)選擇菜單，每項(xiàng)業(yè)務(wù)與相應(yīng)的輸入號(hào)碼逐一播報(bào)，“最后提示人工幫助按0”。從撥通到出現(xiàn)人工幫助的提示總過(guò)程38秒左右。

　　第4名建設(shè)銀行 　　 　　出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時(shí)間：約35秒

　　過(guò)程：選擇語(yǔ)言種類，接著提示選擇客戶種類，隨后要求用戶輸入卡號(hào)或身份證號(hào)，再輸入銀行交易密碼，隨后可咨詢?nèi)斯ぷ０凑］斎胨俣�，整個(gè)過(guò)程在35秒左右。

　　第5名工商銀行 　　 　　出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時(shí)間：約34秒

　　過(guò)程：先選擇語(yǔ)言種類，隨后提示選擇客戶種類，接著是30秒左右的廣告，最后提示人工幫助的撥號(hào)菜單。

　　第6名中國(guó)聯(lián)通 　　 　　出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時(shí)間：約30秒

　　過(guò)程：先選擇提示語(yǔ)言的種類，接著開(kāi)始播報(bào)每個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目，在提示2為“查詢服務(wù)”后馬上選擇進(jìn)入，接著再播報(bào)該子菜單中每個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目，最后一項(xiàng)為人工幫助，總過(guò)程30秒左右

　　第7名中國(guó)網(wǎng)通 　　 　　出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時(shí)間：約28秒

　　過(guò)程：選擇提示語(yǔ)言，隨后進(jìn)入子菜單介紹，最后一項(xiàng)為“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”，時(shí)間不到30秒。

　　第8名中國(guó)銀行 　　 　　出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時(shí)間：約20秒

　　過(guò)程：撥通后出現(xiàn)20秒左右的廣告，在此后的提示操作中出現(xiàn)人工幫助的選項(xiàng)。

　　專家聲音

　　“企業(yè)出于成本考慮”

　　客服熱線號(hào)碼撥打出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，主要原因在于號(hào)碼所屬的機(jī)構(gòu)對(duì)成本的考慮。這些號(hào)碼每年收費(fèi)不低，按分配的線路數(shù)量，其收費(fèi)多少也不盡相同。對(duì)申請(qǐng)單位來(lái)說(shuō)，多申請(qǐng)一條線路就要多花一分成本。此外，線路增多要靠增加工作人員來(lái)接聽(tīng)，也需大量成本。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----萬(wàn)方咨詢研究總監(jiān)付亮

　　“因小失大會(huì)損害企業(yè)形象”

　　用戶會(huì)有選擇地選取信息渠道，比如在一些熱線中可以聽(tīng)到“最新消息，請(qǐng)按2……”如果用戶感興趣，他會(huì)選擇聽(tīng)下去。過(guò)長(zhǎng)的廣告宣傳顯然侵害了用戶利益，因?yàn)橛脩魶](méi)有選擇聽(tīng)或不聽(tīng)的權(quán)力。

　　商業(yè)機(jī)構(gòu)客服熱線就像一個(gè)窗口，直接反映企業(yè)的服務(wù)水平，如果企業(yè)為省小錢(qián)而失去用戶信任，則是因小失大損害企業(yè)社會(huì)形象。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----水清木華電信研究總監(jiān)沈子信

　　律師說(shuō)法

　　插廣告讓客戶掏錢(qián)是強(qiáng)制消費(fèi)

　　在熱線中插廣告，而讓客戶掏錢(qián)，這其實(shí)是強(qiáng)制消費(fèi)。但如果在熱線中捆綁廣告，就必須建立在廣而告之、雙方自愿的基礎(chǔ)上，否則用戶不僅被迫收聽(tīng)了廣告，還要為這部分廣告支付話費(fèi)，是“雙重不平等條約”。盡管這些時(shí)間都只有十幾秒鐘，但統(tǒng)計(jì)起來(lái)也很可觀，這不僅是對(duì)用戶不公平，也是在損害商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 -----廣東金粵律師事務(wù)所張啟軍

　　一些壟斷企業(yè)、大公司會(huì)用彩鈴做成企業(yè)形象廣告，實(shí)際上也是在變相強(qiáng)迫用戶收聽(tīng)，本來(lái)這些商業(yè)機(jī)構(gòu)的客服電話，是為客戶提供方便設(shè)置的，用戶已購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)，或者即將購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)，如果再?gòu)?qiáng)迫用戶收聽(tīng)廣告信息，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，并不合適。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----廣東民生康田律師事務(wù)所余建軍

　　客服熱線幾成廣告迷宮

　　王先生最近遇到了一件煩心的事，家里的固定電話出現(xiàn)了故障，他想致電10000號(hào)報(bào)修，由于固話已壞，王先生用手機(jī)撥通了熱線。在“普通話服務(wù)請(qǐng)按1”后，王先生聽(tīng)到了這樣一段錄音，“哇，中國(guó)電信廣州分公司寬帶十年慶，競(jìng)辦雙重禮活動(dòng)火熱登場(chǎng)。一重禮，新裝寬帶或辦理包年，即可獲贈(zèng)價(jià)值高達(dá)200元的超市購(gòu)物或報(bào)紙訂閱……”20多秒之后，王先生按照提示繼續(xù)操作，由于是第一次撥打10000號(hào)熱線，王先生沒(méi)能夠正確選擇所需服務(wù)種類，不得已，他選擇返回上一級(jí)菜單，于是，他再次聽(tīng)到“哇，中國(guó)電信……”未能繞出中國(guó)電信的廣告迷宮。

　　反復(fù)幾次之后，王先生終于完成了固話報(bào)修，但時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了整整10分鐘，按照手機(jī)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.36元/分，此次通話花掉了王先生3.6元的費(fèi)用，而這期間，他一共聽(tīng)到了5次“哇，中國(guó)電信……”的廣告。

　　市民李小姐也遭遇了類似的煩惱，當(dāng)其致電工商銀行想查詢?nèi)绾问褂镁W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，首先聽(tīng)到的是22秒的“財(cái)富增值，快人一步，95588現(xiàn)已推出人工代客交易理財(cái)服務(wù)，可為您提供人工買(mǎi)賣(mài)基金……”廣告，在耐著性子聽(tīng)完這段廣告之后，又得等待錄音將所有服務(wù)項(xiàng)目播報(bào)一遍，李小姐想選擇的是人工服務(wù)，一直等到話音提示的最后一級(jí)才是人工服務(wù)，好不容易按下鍵，“對(duì)不起，人工服務(wù)繁忙……”，無(wú)奈的李小姐只能返回上級(jí)菜單再次按下人工服務(wù)鍵，幾次“輪回”之后，電話自動(dòng)斷了，李小姐花費(fèi)了數(shù)十分鐘仍然沒(méi)有等到客服的一句“您好”。

　　記者為此多次撥打了數(shù)十條服務(wù)熱線電話，包括銀行服務(wù)電話、電信運(yùn)營(yíng)商客服熱線以及天然氣、供電、建設(shè)等便民服務(wù)電話，相對(duì)而言，政府部門(mén)服務(wù)熱線的廣告信息比較少，而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務(wù)電話中，不少都存在10-30秒不等的廣告宣傳時(shí)間，強(qiáng)迫客戶收聽(tīng)。另外，七成以上的熱線語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過(guò)多，令人暈頭轉(zhuǎn)向，好不容易到達(dá)人工服務(wù)一級(jí)，又經(jīng)常遭遇“電話忙，請(qǐng)稍后”，又得返回上一級(jí)菜單，重復(fù)收聽(tīng)廣告。

　　盡管有些系統(tǒng)內(nèi)熱線撥打是免費(fèi)的(比如移動(dòng)用戶用手機(jī)撥打10086免費(fèi))，但大多數(shù)用戶在撥打這些熱線時(shí)仍需支付基本通話費(fèi)用。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)稱，如果手機(jī)用戶撥打一個(gè)收費(fèi)的客服熱線，其中強(qiáng)制性的廣告、繁瑣的目錄導(dǎo)讀所占用的無(wú)效時(shí)長(zhǎng)約占65%.撥打一個(gè)5分鐘的電話，每分鐘按0.36元計(jì)，用戶咨詢一個(gè)問(wèn)題將花費(fèi)1.8元，約有1元被用來(lái)強(qiáng)迫收聽(tīng)廣告。

　　捆綁廣告仍需用戶埋單

　　有專家分析認(rèn)為，人在打電話時(shí)可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線時(shí)，鈴響5次無(wú)人接聽(tīng)就會(huì)掛斷，重?fù)?次后會(huì)放棄撥打。而對(duì)語(yǔ)音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。但實(shí)際的情況是，過(guò)長(zhǎng)的廣告時(shí)間、復(fù)雜的引導(dǎo)程序已經(jīng)對(duì)用戶的利益產(chǎn)生了直接的影響。

　　“你在熱線中插廣告，而讓客戶掏錢(qián)，這其實(shí)是強(qiáng)制消費(fèi)�！睆V東金粵律師事務(wù)所張啟軍認(rèn)為，商業(yè)機(jī)構(gòu)利用熱線提供服務(wù)，用戶撥打電話通過(guò)話費(fèi)形式購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，這是“平等條約”，但如果在熱線中捆綁廣告，就必須建立在廣而告之、雙方自愿的基礎(chǔ)上，否則用戶不僅被迫收聽(tīng)了廣告，還要為這部分廣告支付話費(fèi)，是“雙重不平等條約”。盡管這些時(shí)間都只有十幾秒鐘，但統(tǒng)計(jì)起來(lái)也很可觀，這不僅是對(duì)用戶不公平，也是在損害商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。

　　廣東民生康田律師事務(wù)所余建軍則表示，延伸出去來(lái)講，一些壟斷企業(yè)、大公司會(huì)用彩鈴做成企業(yè)形象廣告，實(shí)際上也是在變相強(qiáng)迫用戶收聽(tīng)，本來(lái)這些商業(yè)機(jī)構(gòu)的客服電話，是為客戶提供方便設(shè)置的，用戶已購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)，或者即將購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)，如果再?gòu)?qiáng)迫用戶收聽(tīng)廣告信息，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，并不合適，也有損企業(yè)形象。他同時(shí)指出，目前法律并沒(méi)有針對(duì)商家電話捆綁廣告作出限制。

　　“國(guó)家還沒(méi)有制定、出臺(tái)客服熱線電話的法律法規(guī)，我們的監(jiān)督也僅是行業(yè)內(nèi)的管理，是否屬于強(qiáng)迫用戶收聽(tīng)廣告需要相關(guān)單位的界定�！币晃皇⊥ㄐ殴芾砭值墓ぷ魅藛T如是表示。

　　公益電話不應(yīng)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)

　　“客服熱線號(hào)碼撥打出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，主要原因在于號(hào)碼所屬的機(jī)構(gòu)對(duì)成本的考慮�！比f(wàn)方咨詢研究總監(jiān)付亮一語(yǔ)道破天機(jī)。這些號(hào)碼每年收費(fèi)不低，按分配的線路數(shù)量，其收費(fèi)多少也不盡相同。對(duì)申請(qǐng)單位來(lái)說(shuō)，多申請(qǐng)一條線路就要多花一分成本。此外，線路增多要靠增加工作人員來(lái)接聽(tīng)，也需大量成本。

　　一些商業(yè)機(jī)構(gòu)的客服熱線負(fù)責(zé)人也向記者道出了“苦衷”：“現(xiàn)在都是8小時(shí)工作制，8小時(shí)以外很難安排人員值班，電話自動(dòng)語(yǔ)音提示服務(wù)就省去了這個(gè)麻煩。開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)只需一次性交納200元錄制費(fèi)、50元上載費(fèi)就行了，以后每個(gè)月只需交10元的功能費(fèi)，就可以一勞永逸了。如果聘用人工服務(wù)，每月最少要支付一個(gè)人六七百元的工資，還要管理。相比之下，開(kāi)通電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)既省錢(qián)又方便�！�

　　節(jié)省成本，這幾乎是所有客服熱線中自動(dòng)語(yǔ)音提示設(shè)置的初衷，然而設(shè)置者的確省錢(qián)了，而撥打電話的用戶卻要為這種“方便”埋單，不得不花更多的時(shí)間等待提示音的指示。

　　“以前太想發(fā)揮客服熱線自動(dòng)語(yǔ)音的功能，基本上每個(gè)鍵都對(duì)應(yīng)一項(xiàng)服務(wù)，聽(tīng)錄音要聽(tīng)半天。有人形容是進(jìn)了一個(gè)門(mén)又是一個(gè)門(mén)，現(xiàn)在客服電話簡(jiǎn)化到4個(gè)鍵3個(gè)層次，溝通直接了很多�！蹦炒笮推髽I(yè)客服中心負(fù)責(zé)人表示，雖然前臺(tái)簡(jiǎn)單化了，但也直接導(dǎo)致后臺(tái)變得復(fù)雜，“我們也在研究如何讓客服電話變得更人性”。

　　至于客服電話播送的廣告，該人士表示，這些信息不能算是真正意義上的“廣告”：“它也是在為用戶提供有用的信息，比如銀行推出的人工代客交易理財(cái)，可以為用戶節(jié)省理財(cái)時(shí)間，這項(xiàng)服務(wù)也有必要向用戶告知�！�

　　“站在用戶角度上，并不是每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都需要知曉的，用戶會(huì)有選擇地選取獲知信息的渠道，比如在一些熱線中可以聽(tīng)到‘最新消息，請(qǐng)按2……’這樣的告知，如果用戶感興趣，他會(huì)選擇聽(tīng)下去。”水清木華電信研究總監(jiān)沈子信認(rèn)為，過(guò)長(zhǎng)的廣告宣傳顯然侵害了用戶利益，“因?yàn)橛脩魶](méi)有選擇聽(tīng)或不聽(tīng)的權(quán)力”。他表示，商業(yè)機(jī)構(gòu)的客服熱線就像一個(gè)窗口，直接反映一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，如果企業(yè)為省小錢(qián)而失去了更為可貴的用戶信任，則是因小失大，將會(huì)損害企業(yè)的社會(huì)形象。

　　事實(shí)上，客服電話向來(lái)是企業(yè)的“成本中心”，但通過(guò)播送廣告，為企業(yè)做強(qiáng)制宣傳，便是把服務(wù)和銷售捆綁在了一起。更有不少企業(yè)的客服人員會(huì)主動(dòng)給客戶電話以提供服務(wù)，希望將客服中心從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

　　有關(guān)人士表示，要想解決服務(wù)熱線中存在的問(wèn)題，說(shuō)到底就是要增加投入，將客戶利益放在首位，而不應(yīng)該讓這些資源成為擺設(shè)，最起碼應(yīng)該保持熱線的單純、及時(shí)和通暢，使客服電話語(yǔ)音提示設(shè)置得更簡(jiǎn)潔、更人性化。不能不考慮客戶的感受。讓不會(huì)操作的人也能及時(shí)得到幫助，“真正為老百姓服務(wù)好，這才是設(shè)置服務(wù)熱線的根本”。

　　正方PK反方

　　正方

　　這種業(yè)務(wù)提示對(duì)我有價(jià)值

　　論點(diǎn)一：

　　最近我開(kāi)戶的證券公司在實(shí)施第三方存管，列出了一系列銀行的名字。一開(kāi)始我沒(méi)考慮好選哪間銀行，后來(lái)?yè)艽蚪ㄔO(shè)銀行的熱線時(shí)正好聽(tīng)到了有關(guān)該業(yè)務(wù)的提示，后來(lái)我就選擇了建設(shè)銀行。從營(yíng)銷的角度，這種方式的確是有作用的，感興趣的用戶會(huì)留意。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----手機(jī)分銷公司員工祝先生

　　論點(diǎn)二：

　　每次撥打中國(guó)移動(dòng)的熱線，都會(huì)聽(tīng)見(jiàn)“歡迎致電2008年北京奧運(yùn)合作伙伴中國(guó)移動(dòng)”。就是這樣短短的一句話，讓我記住了中國(guó)移動(dòng)是奧運(yùn)贊助商這一信息，傳播效果非常明顯。這是一種非常好的營(yíng)銷方式。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----某4A廣告公司創(chuàng)意總監(jiān)馬先生

　　反方

　　熱線的作用是解決問(wèn)題

　　論點(diǎn)一：

　　一般撥打公益性熱線服務(wù)電話，都是有了麻煩事兒，這些電話之所以讓人等得焦急，我認(rèn)為主要還是相關(guān)單位或政府部門(mén)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，他們甚至不希望市民打通這些電話給自己增添麻煩。這些單位或部門(mén)應(yīng)提高對(duì)公益服務(wù)電話性質(zhì)的認(rèn)識(shí)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----外企中層管理人員劉先生

　　論點(diǎn)二：

　　設(shè)立服務(wù)熱線本來(lái)就是為解決用戶難題的，要是能制定出公益熱線的管理辦法，熱線服務(wù)電話難打通的狀況肯定會(huì)改觀。我撥打12315消費(fèi)者服務(wù)熱線，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)錄音，但投訴的東西無(wú)法與接納投訴者互動(dòng)的交流，太缺乏人性化了。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----個(gè)體經(jīng)營(yíng)者范女士

　　●論點(diǎn)三：

　　企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真考慮一下在熱線電話中插播廣告信息到底有沒(méi)有作用。我相信，每一家企業(yè)推行每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，也是以市場(chǎng)調(diào)查為基礎(chǔ)的�？梢钥隙ㄟ@類廣告一定有傳播效果，但凡事應(yīng)該有度，第一次我可能饒有興致地聽(tīng)一下，但多聽(tīng)?zhēng)状慰隙〞?huì)煩，即便是再好的業(yè)務(wù)，我也有了抵觸心理。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 -----公務(wù)員蔣女士

南方都市報(bào)


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