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云南省郵政信息業(yè)務大聯(lián)動 11185“E”路領先

2007/12/27

　　打個電話、點下鼠標或者發(fā)個短信，就能足不出戶實現(xiàn)航空、鐵路等票務訂購、鮮花禮儀、報刊訂閱、商旅信息查詢或者辦理各種郵政業(yè)務，甚至可以辦理郵政儲蓄業(yè)務……曾幾何時，這一切都還只是夢想。如今，云南郵政11185客戶服務中心系統(tǒng)上線讓夢想變成了現(xiàn)實。

　　27日上午9時，云南省郵政公司黨組書記、總經理李勇康啟動水晶球，“11185上線成功”的圓形彩圖同時彈出，標志著云南郵政“11185”全省大集中系統(tǒng)正式啟動上線運行。云南近20余家媒體、以及云南郵政各分局等通過電視直播系統(tǒng)共同見證了這一時刻。

　　目前，新的云南郵政11185客戶服務中心功能齊備、業(yè)務覆蓋全省，呼叫中心開通了50個語音話席，由專業(yè)的話務代表為客戶提供全天候24小時的優(yōu)質服務，使客戶足不出戶盡享郵政服務，并可隨時調度轉移到全省郵政綜合網上的營業(yè)綜合平臺，同時集成銷售、配送、服務等業(yè)務環(huán)節(jié)的互動平臺，成為了云南郵政信息化建設的又一標志性工程。

　　郵政信息業(yè)務大聯(lián)動 11185“E”路領先

　　據云南省郵政公司副總經理郜英介紹，云南郵政11185客戶服務中心，立足郵政綜合計算機網、儲蓄金融網和實物投遞網，具有全面綜合的郵政業(yè)務服務能力和多種方式的現(xiàn)代通信接入手段，并擁有實物流、資金流、信息流“三流合一”的服務優(yōu)勢，是云南郵政直接面向社會、面向大眾的提供全面、便捷和現(xiàn)代化服務的綜合性服務平臺，可以快速、高效地為用戶提供業(yè)務咨詢、受理、投訴等服務，正真成為郵政連接客戶、方便客戶、服務客戶的“綠色通道”和“空中橋梁”。

　　云南郵政11l85客戶服務中心自2000年底開始建設，逐步建成了昆明、大理和玉溪三個客戶服務中心，全天候24小時受理郵政業(yè)務、郵政業(yè)務咨詢和查詢、郵政編碼查詢、用戶投訴、溝通內外處置環(huán)節(jié)等。為使11185能真正成為云南郵政的品牌服務窗口，2007年4月，云南省郵政公司正式啟動了云南郵政11185大集中工程，12月云南郵政11185中心成功實施全省大集中工程，將原來分散的客戶服務中心集中到省會昆明，將16個市州11185信息平臺實現(xiàn)聯(lián)網，服務項目不光有查郵編或辦理常規(guī)的郵政業(yè)務，而且涵蓋特快專遞、航空票務訂購、郵政金融、集郵業(yè)務受理、商品郵購、廣告受理、鮮花禮儀、報刊訂閱、演出門票代理、座席外包、電話營銷、商旅訂房受理等百余種傳統(tǒng)業(yè)務和新型服務。

　　11l85客服功能強大 暢享e時代生活

　　11185客服中心是郵政的服務和支持中心，使客戶無須到柜臺就可以咨詢、查詢和辦理郵政業(yè)務；11185客服中心也是郵政客戶需求的信息收集中心，中心可以通過電話、傳真、互聯(lián)網、電子郵件等方式，收集客戶的靜態(tài)和動態(tài)數據，自動記錄業(yè)務代表與客戶交互過程，詳細了解客戶需求，真正實現(xiàn)想客戶所想，急客戶所急的貼心服務。11185具有語音自動排隊接入、錄音、放音、監(jiān)聽、自動傳真、自動外撥、自動語音服務等功能，目前已開通了郵政信息咨詢、郵政業(yè)務查詢、郵政業(yè)務受理、客戶投訴與建議、增值類業(yè)務五大類、20余種服務項目，服務范圍覆蓋全省16個州市及各縣，業(yè)務范圍涉及郵政、金融、物流、商務、旅游、保險、票務等多個行業(yè)�？蛻糁灰獡芡�11185，就可以足不出戶享受郵政客戶服務中心提供的方便、快捷、優(yōu)質的服務。

　　據云南郵政相關部門負責人告訴記者，全省大集中后的11185客戶服務中心將成為云南郵政服務的重要窗口。在全省范圍內，客戶不需加撥區(qū)號，只要撥打11185，就可以市話的價格享受優(yōu)質、豐富的郵政服務和信息服務。具體而言，呼叫方式從單一接入式向互動式發(fā)展，如開展短信增值業(yè)務、電子商務等領域的服務；服務方式以被動被動服務轉變?yōu)榭蛻趔w驗；11185的功能定位也將從現(xiàn)在的服務支撐型向經營服務型轉變等等。力爭在三年的時間內將話務座席拓展到10O個，日均話務受理量達8600個，逐步發(fā)揮11185的規(guī)模效益能力。

云南省人民政府


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