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116名青少年維權(quán)工作者加入 日均30余人活躍在線
網(wǎng)絡(luò)QQ群為信息時代12355建設(shè)找出路

2007/10/24

　　廣東江門11：05：23

　　請教一下各位前輩，熱線值班該如何管理才好啊？！

　　湖南湘潭11：11：29

　　8小時內(nèi)自己接聽，8小時外電信114臺托管。

　　湖北武漢11：16：30

　　周一至周六工作時間人工接聽，其他時間系統(tǒng)錄音，次日回復(fù)。

　　湖南湘潭11：19：46

　　語音留言你要有時間去聽啊！你們等等，我畫張圖給你們，你們就清楚了！

　　……

　　“E時代”的青年人想必都有過“群聊”經(jīng)歷——一長串閃動著的頭像在一個對話框內(nèi)搶著發(fā)言，若話題投機，場面火爆程度絕不遜于現(xiàn)場激辯。兩個月前，一個名為“12355服務(wù)臺管理群”的即時交流平臺，在團中央權(quán)益部辦公室誕生，沒多久，就因成員人數(shù)達到上限而被迫升級為高級用戶。目前，全國共有26個省（自治區(qū)、直轄市）的116名青少年維權(quán)工作者加入該群，每日平均有30余人保持在線活躍狀態(tài)。

信息時代難題如何求解

　　12355青少年服務(wù)臺的建設(shè)工作已在全國展開，今年7月團中央下達文件，預(yù)備在全國范圍內(nèi)確立40座城市作為試點。于是，在團中央權(quán)益部，各地咨詢建臺經(jīng)驗的電話鋪天蓋地打來。

　　“接聽軟件如何選擇？”“服務(wù)器是買還是租？”“資源、資金如何籌備？”……各省申報的試點城市都有幾十個，一個城市每周問兩次是什么概念？同樣的政策每日重申幾遍，耐性是有的；需要回答的問題沒有技術(shù)含量，麻煩也不怕�？煞⻊�(wù)臺的建設(shè)工作不是僅靠宏觀指導(dǎo)就能圓滿完成的，落實到建臺細節(jié)，就只能介紹詢問者向有經(jīng)驗的地區(qū)單獨咨詢了。

　　比如接聽軟件的選擇。一些西部城市天天來電咨詢，但各地政策環(huán)境不同，軟件制作成本又高，在全國通用軟件沒有出臺的情況下，只能介紹大家去上海、北京等地聯(lián)系購買已經(jīng)制成的軟件。許多省份都組織過專門的人員，南下東巡，取經(jīng)求道。

　　信息時代的難題，自有信息化的手段來解決。6月的一天，一個工作創(chuàng)意順理成章地誕生在團中央權(quán)益部堆滿文件的辦公室里——建QQ群。3個星期后，“12355服務(wù)臺管理群”正式開通了。

　　在全國統(tǒng)一模式尚未創(chuàng)建之前，通過QQ群這一多方互動平臺廣納賢言、交流心得，成了各地服務(wù)臺探求自身發(fā)展道路的主要途徑。

QQ讓你可以不出門

　　暑伏已過，盯著顯示器上急速翻頁的群聊對話框，鄭海龍還是有冒汗的感覺。盡管蘇州的12355熱線建設(shè)已是全國典型，但如今，全國各地團干部干事的勁頭，還是讓這位團江蘇省委權(quán)益部部長感到不踏實。

　　最近，江蘇省正在籌建5個試點城市的“全省聯(lián)動機制”，但各市“涉水程度不均，有的已游至湖心，有的卻還未濕鞋”。鄭海龍想到了“12355服務(wù)臺管理群”：“山東的集中部署模式并不適合省級聯(lián)動；上海雖然成功，但作為一個直轄市，也與江蘇13個地市的情況大有區(qū)別；武漢開發(fā)了后臺管理系統(tǒng)，對我們是很好的啟迪……”不出門就能了解各地的動態(tài)信息，再對照自身情況反復(fù)比較、論證，這使鄭海龍對“量身定做”建臺方案信心倍增。

　　同樣，對于“12355綜合服務(wù)臺”的籌建，目前團佛山市委志愿者部手中最寶貴的資源，就是一份摘自“12355服務(wù)臺管理群”聊天記錄的剪貼文檔——“武漢市最主要的是有政府職能部門設(shè)在團市委權(quán)益部。一是輔導(dǎo)人員有保障，二是市區(qū)街三級組織網(wǎng)絡(luò)有保障，三是工作經(jīng)費有保障�！薄皞�人覺得，整合一批有經(jīng)驗的律師和心理咨詢師團隊以及服務(wù)臺工作人員，對建設(shè)和管理好12355青少年服務(wù)臺是很重要的�！薄瓚汛Т藢�，佛山市“12355服務(wù)臺”的籌建者也開始摸到了門路。

　　有人介紹經(jīng)驗，必然也有人疾聲呼救。遇到困難在“群”里喊一嗓子，趕上“先行者”在線，一番傳道解惑后，自然明白不少。“12355服務(wù)臺管理群”里有一位長期活躍在線。人氣指數(shù)不斷飆升的“帶頭大哥”，自從上個月在群里匯報工作時喊了一嗓子氣壯山河的“有人支持我們100萬元！”后，他的QQ就再沒消停過。有人來問經(jīng)驗，“帶頭大哥”便知無不言：“我們現(xiàn)在跟電信合作，他們投資100萬元，硬件、宣傳都由電信支持�！�

　　湘潭市的建臺秘訣在群里公布后，有“上門”討教的，也有偷師學(xué)藝的。上個月還舉著太原市月統(tǒng)計數(shù)據(jù)抱怨缺人、缺錢、缺宣傳的12355“新人”志勇，幾天前欣喜地告訴記者：“與媒體合作后，我們的接聽量和宣傳攻勢都有了明顯改善，準備進一步跟進！”

便捷通道提供精神力量

　　今年7月，山東東營開始著手籌建12355服務(wù)臺。隨著工作的推進，困惑也隨之而來。為了學(xué)習先進經(jīng)驗，工作人員閻霞加入了管理群。9月，通過管理群和團中央權(quán)益部維權(quán)處取得聯(lián)系，團東營市委得到了赴京取經(jīng)的機會。通過兩天的學(xué)習交流，他們從北京帶回了運作機制、團隊凝聚、資源整合等多項經(jīng)驗，便著手制定12355系列規(guī)章制度，并建立了一支集中了咨詢、網(wǎng)管、編輯、行政等精英人才的志愿者隊伍，他們甚至還借鑒北京的文化氛圍，打造了一間綠白相間，適宜提供溫馨咨詢服務(wù)的專業(yè)辦公室，由此開始了東營市12355青少年服務(wù)臺試運營工作。

　　在12355服務(wù)臺管理群開通的近3個月時間里，這種不受制于身份、年齡、地域的跨平臺溝通方式，讓各級青年工作者感受到了海闊天空、暢所欲言的樂趣。以前，很多地區(qū)都有過問路無門的無奈，也有一些地區(qū)由于建臺探索晚，進度大大落后于上海、武漢等先進地區(qū)，遇到困難時，礙于顏面不好意思開口求助。QQ群開通以后，不論明訪還是偷師，都有了一條便捷的通道。

　　“群的跨平臺交流作用已經(jīng)有目共睹�！币幻芾砣撼蓡T說，“其實這個“群”最大的功效在于提供精神力量。就像打仗時一個人守一條戰(zhàn)線，當你有了一支步話機，可以聯(lián)系到目標相同的同志們，突然知道自己不是一個人孤軍奮戰(zhàn)，而是有隊友的，那股干勁上來，根本沒法比！”

　　12355青少年服務(wù)臺建設(shè)試點城市的遴選工作剛剛起步，QQ群的服務(wù)功能也還在探索之中。盡管面臨不少困難，但熱情和責任感使這群青少年維權(quán)工作者，有決心把從QQ群獲得的經(jīng)驗盡可能多地從線上轉(zhuǎn)移到線下。

中國青年報


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