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Gartner對(duì)呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施作評(píng)比排名

Barney Beal 2007/09/07

　　我們依然發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們對(duì)呼叫中心決策者進(jìn)行抽樣調(diào)查時(shí)，呼叫中心決策者并沒(méi)有顯示強(qiáng)烈的意愿表示想讓他們的CRM應(yīng)用和呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施歸結(jié)到同一廠商……

　　近期Gartner Inc的一份調(diào)研報(bào)告顯示：盡管呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施和CRM技術(shù)是由獨(dú)立系統(tǒng)進(jìn)化而來(lái)并緊密地集成到了一起，但是市場(chǎng)依舊是分離的。

　　這家位于康涅狄格州Stamford市的研究機(jī)構(gòu)最近出版了北美呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)比報(bào)告(Magic Quadrant)。在快速整合的市場(chǎng)步伐中，并購(gòu)隨處可見(jiàn)，包括甲骨文收購(gòu)了Telephony@Work，SAP并購(gòu)了Wicom，但是基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用卻依然保持獨(dú)立，Gartner的調(diào)研副總裁Drew Kraus說(shuō)。

　　“這是一項(xiàng)相關(guān)技術(shù)，在大多數(shù)企業(yè)中它趨向于成為一個(gè)獨(dú)立決策者，”他說(shuō)。“它的受眾是不同的�！�

　　甲骨文和SAP都希望盡力彌補(bǔ)由并購(gòu)所產(chǎn)生的縫隙，將基礎(chǔ)設(shè)施融入他們的應(yīng)用套件中。

　　“我們依然發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們對(duì)呼叫中心決策者進(jìn)行抽樣調(diào)查時(shí)，呼叫中心決策者并沒(méi)有顯示強(qiáng)烈的意愿表示想讓他們的CRM應(yīng)用和呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施歸結(jié)到同一廠商，”Kraus說(shuō)。 “從過(guò)去的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)設(shè)施集成是非常昂貴的，并且需要做很多的定制和實(shí)施工作。他們傾向于尋找最好的品種。”

　　領(lǐng)導(dǎo)者和挑戰(zhàn)者

　　Gartner期望事情能夠有所轉(zhuǎn)變，不管怎樣，位于印第安納波利斯市的Interactive Intelligence是得益于這個(gè)趨勢(shì)的一家公司，該公司今年進(jìn)入了Gartner評(píng)比系統(tǒng)中的領(lǐng)導(dǎo)者象限。其它位于領(lǐng)導(dǎo)者象限的廠商包括 Cisco, Avaya, Genesys, Nortel 和 Aspect Software。

　　在北美呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)上有兩家廠商被提名為挑戰(zhàn)者，它們是NEC和Siemens Communications。 Gartner將甲骨文，CosmoCom 和 Intervoice劃分到了遠(yuǎn)見(jiàn)者象限中。由于Wicom實(shí)質(zhì)上在北美市場(chǎng)并沒(méi)有業(yè)務(wù)，因此SAP沒(méi)有被列入象限中，Kraus說(shuō)。

　　趨勢(shì)潮流

　　那些在早期已完成過(guò)渡的企業(yè)現(xiàn)在正在關(guān)注著會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議(SIP)，面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)(SOA)，機(jī)動(dòng)性和智能動(dòng)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)(rich presence)及協(xié)作。這些優(yōu)勢(shì)將幫助企業(yè)將他們呼叫中心的功能性延伸到CRM應(yīng)用中，合并CRM數(shù)據(jù)和列隊(duì)情況來(lái)調(diào)整路由和呼入接待，并將呼叫中心擴(kuò)展到企業(yè)中更廣泛的地方，比如二級(jí)支持人員，Gartner說(shuō)。

　　象Interactive Intelligence這樣的廠商就提供了互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR)之類的應(yīng)用，呼叫記錄和勞工管理，此外還有呼叫路由――這一切都處在同一體系結(jié)構(gòu)、報(bào)告系統(tǒng)和通用管理工具中――這就比早先的過(guò)渡廠商先邁進(jìn)了一步。

　　同樣也有企業(yè)選擇從TDM轉(zhuǎn)換到IP電話基礎(chǔ)設(shè)施上，但他們并不需要從呼叫中心開(kāi)始入手，Kraus說(shuō)。在解決掉他們的電話系統(tǒng)之前，他們?nèi)匀灰诤艚兄行纳献鞒鐾顿Y，因此他們正在尋找獨(dú)立的呼叫中心應(yīng)用，這樣的話他們就可以在更換基礎(chǔ)設(shè)備之時(shí)無(wú)后顧之憂。不管怎樣，大型的PBX廠商-Avaya, Nortel, Cisco-“都在建立更好的呼叫中心系統(tǒng)，這樣你就可以在PBX和呼叫中心之間共享管理”，他說(shuō)。 “在獲得交換能力的同時(shí)他們也會(huì)失去一層集成性和一致性�！�

　　至于全托管型的呼叫中心，Kraus說(shuō)，則依然停留在中小型的呼叫中心上。

　　“目前”，他說(shuō)，“真正過(guò)渡到托管型的呼叫中心要比外面宣傳得少多了。”

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