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北京多語(yǔ)種應(yīng)急呼叫中心“探營(yíng)”
不在現(xiàn)場(chǎng)仍可24小時(shí)提供服務(wù)

2007/09/03

　　“您好，有什么可以幫您的嗎？”身穿橙色志愿者專(zhuān)用T恤的孫楠用手?jǐn)[正了耳麥，“從天安門(mén)到哪里？”

　　本月，北京市朝陽(yáng)區(qū)城市志愿者多語(yǔ)種應(yīng)急呼叫中心96105正式投入使用，可以提供英、法、俄、德、阿、韓、日、西、葡9個(gè)語(yǔ)種的在線服務(wù)，孫楠是提供德語(yǔ)服務(wù)的志愿者。

　　這個(gè)設(shè)在團(tuán)北京朝陽(yáng)區(qū)委的呼叫中心其實(shí)還不到30平方米，“擠占”的是團(tuán)委的學(xué)習(xí)室。每天，志愿者們圍著一張長(zhǎng)方形的會(huì)議桌落座，帶好耳麥，打開(kāi)電腦，接聽(tīng)求助電話，辦公室的4部電話可同時(shí)滿(mǎn)足60個(gè)呼入需求。

　　“征得志愿者同意后，我們可以把求助電話直接轉(zhuǎn)接到他的手機(jī)上，即使他不在這里，也可以24小時(shí)提供服務(wù)。”呼叫中心的負(fù)責(zé)人介紹，這些城市志愿者主要是從社會(huì)招募的，他們當(dāng)中有外企員工、國(guó)外留學(xué)人員、旅行社導(dǎo)游等，每人都能熟練掌握至少一種外語(yǔ)。

　　孫楠此前是旅行社的導(dǎo)游，今年8月，由于跟志愿服務(wù)的時(shí)間沖突，孫楠推掉了幾個(gè)旅行團(tuán)。孫楠的收入因此銳減，但她覺(jué)得沒(méi)什么可惜的，“我就是愿意，這是種精神享受！”

　　志愿者高寒也深有同感，她在英國(guó)留學(xué)，暑假回國(guó)后就報(bào)名參加了城市志愿者。一個(gè)問(wèn)路電話打進(jìn)來(lái)，高寒開(kāi)始用熟練標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)跟對(duì)方交流。放下電話，高寒填了一張記錄表，除了來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人所在站點(diǎn)等基本信息外，她還要選擇電話的求助類(lèi)型，是信息咨詢(xún)、語(yǔ)言翻譯、突發(fā)事件應(yīng)急處理，還是事關(guān)志愿者的權(quán)益保障�！艾F(xiàn)在的電話比較雜，問(wèn)什么的都有，可以培養(yǎng)自己迅速反應(yīng)和掌握信息的能力�！备吆f(shuō)。

　　呼叫中心建立在朝陽(yáng)區(qū)政府的服務(wù)平臺(tái)96105之上。96105設(shè)置的初衷是為該區(qū)服務(wù)站點(diǎn)的城市志愿者提供語(yǔ)言支持，當(dāng)站點(diǎn)上的志愿者與外國(guó)友人溝通遇到語(yǔ)言障礙時(shí)，可以用手機(jī)撥打呼叫中心的電話尋求幫助。

　　目前，這個(gè)電話已經(jīng)輻射至整個(gè)北京市，來(lái)求助的也不僅僅是站點(diǎn)志愿者，普通市民也常會(huì)打電話來(lái)；服務(wù)內(nèi)容涉及乘車(chē)路線、餐飲信息、當(dāng)天賽事信息、場(chǎng)館路線介紹等。

　　就在記者采訪的前一天，高寒接到了一個(gè)出租車(chē)司機(jī)打來(lái)的電話，專(zhuān)為表達(dá)謝意。

　　“有個(gè)外國(guó)人打車(chē)，但跟司機(jī)溝通困難。所以司機(jī)打電話來(lái)求助，我就給當(dāng)翻譯了�！备吆f(shuō)，這個(gè)外國(guó)人把錢(qián)包落在了餐廳，上了車(chē)卻跟司機(jī)說(shuō)不清楚到底要去哪里。在高寒的幫助下，外國(guó)朋友找回了錢(qián)包，事情得到圓滿(mǎn)解決。

　　盡管每位志愿者在上崗前都接受了包括比賽場(chǎng)館、乘車(chē)路線、賽事信息和城市信息查詢(xún)?cè)趦?nèi)的通用培訓(xùn)，和基本工作規(guī)范、語(yǔ)音系統(tǒng)使用等崗位培訓(xùn)，但很多志愿者剛來(lái)呼叫中心時(shí)還是有些慌亂。

　　“首先得對(duì)專(zhuān)用軟件非常熟悉，而且在講外語(yǔ)的同時(shí)還得查資料�！睂O楠說(shuō)，志愿者的流動(dòng)性比較大，如果適應(yīng)慢，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。因此，志愿者們都是一個(gè)帶一個(gè)，互幫互助，一邊實(shí)戰(zhàn)一邊探索，希望能總結(jié)出完善又固定的工作模式。

　　據(jù)團(tuán)北京朝陽(yáng)區(qū)委書(shū)記鄭宇介紹，8月，呼叫中心上崗人數(shù)達(dá)到48人,“希望能有更多的專(zhuān)業(yè)人才投身到志愿服務(wù)中來(lái)�！�

　　過(guò)兩天，孫楠就要帶一個(gè)新來(lái)的德語(yǔ)志愿者熟悉環(huán)境�！拔叶及衙髂甑墓ぷ靼才藕昧恕！彼χf(shuō)，“奧運(yùn)期間不接活，專(zhuān)心做語(yǔ)言服務(wù)�！�

中國(guó)青年報(bào)


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