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深圳政府公開電話系統(tǒng)“12345”9月開建

張妍 2007/08/06

　　市政府將“正式啟用‘12345’政府公開電話系統(tǒng)，服務(wù)范圍逐步覆蓋政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電話服務(wù)�！绷袨�2007年十件民生實(shí)事之一。

　　記者日前從“12345”公開電話系統(tǒng)籌建辦了解到，該項(xiàng)工作目前已經(jīng)取得四大進(jìn)展，投資資金、工作用房、前臺(tái)接聽業(yè)務(wù)購買等工作在本月將陸續(xù)到位。

　　7月31日，記者在“12345”公開電話系統(tǒng)籌建辦的板報(bào)上看見滿滿的兩大張分工表，每樣工作都分解為多個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)事項(xiàng)都分了A、B角去落實(shí)。這天，距離9月1日公開電話系統(tǒng)正式開始建設(shè)的工期還有1個(gè)月的時(shí)間。在這個(gè)倒數(shù)沖刺的8月里，投資資金、工作用房、前臺(tái)接聽業(yè)務(wù)的購買以及后臺(tái)管理人員招聘工作等都將逐一敲定、到位。經(jīng)過4個(gè)月的建設(shè)期，今年底，百姓有事要找政府，一年365天，一天24小時(shí)只要撥打“12345”，就會(huì)有接聽人員解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。

　　記者采訪籌建辦的有關(guān)負(fù)責(zé)人獲悉，“12345”電話公開系統(tǒng)籌建工作目前已經(jīng)取得4大進(jìn)展。一是目前公開電話系統(tǒng)的前臺(tái)接聽業(yè)務(wù)的購買已經(jīng)進(jìn)入了最后確定的階段；二是系統(tǒng)編制設(shè)計(jì)單位正加快完善公開電話系統(tǒng)資料分類編碼方案、資料錄入元件的設(shè)計(jì)開發(fā)和測(cè)試；三是800平方米的工作用房即將落實(shí)；四是后臺(tái)及管理人員的招聘和研究人員的培訓(xùn)正在同步進(jìn)行。

　　首批整合44個(gè)部門單位公開電話

　　據(jù)了解，第一階段“12345”公開電話系統(tǒng)整合的是市教育局、市發(fā)改局、市貿(mào)工局等44個(gè)部門和單位的公開電話及人工接聽座席，這些部門將不再接聽市民來電。根據(jù)市政府公布的公開電話系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)，將要整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，使政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過黨政機(jī)關(guān)專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì)便民服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，做到“市民只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)”。

　　市政府還為“12345”公開電話系統(tǒng)的服務(wù)提出了要求：一是15秒內(nèi)電話接通率，系統(tǒng)運(yùn)行的頭兩年達(dá)50％，以后逐步提高，最后達(dá)到80％以上，達(dá)到國(guó)內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標(biāo)準(zhǔn)；二是前臺(tái)接聽人員的直接答復(fù)率要達(dá)到80％以上，各部門將本單位的常見問題編輯成規(guī)范答案，并建成政府事務(wù)常見問題電腦資料庫，前臺(tái)接聽人員可以根據(jù)市民的提問從中調(diào)出答案；三是咨詢類來電專人回復(fù)，如果遇到資料庫中沒有現(xiàn)成答案的咨詢來電，將由前臺(tái)接聽人員轉(zhuǎn)給后臺(tái)處理人員，后臺(tái)處理人員要向有關(guān)責(zé)任部門尋求規(guī)范答案后專人回復(fù)給來電的市民；四是投訴按照《信訪條例》處理，對(duì)于投訴或批評(píng)建議類來電，由后臺(tái)處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)，重要或復(fù)雜的投訴和批評(píng)建議由后臺(tái)處理人員按《信訪條例》規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。

　　擬向社會(huì)購買前臺(tái)接聽服務(wù)

　　“12345”公開電話系統(tǒng)開通后就覆蓋了80％政府部門的業(yè)務(wù)，這個(gè)來電接聽處理量將是非常巨大的，市政府如何能夠騰出這么多的人手去做呢？有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在公開電話系統(tǒng)籌建期間，準(zhǔn)備租賃社會(huì)公開電話系統(tǒng)的接聽座席，盡快投入試運(yùn)行。試運(yùn)行期間，一邊著手培訓(xùn)專門的接聽人員，一邊監(jiān)測(cè)公開電話系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量，確定人工接聽座席和人員需求。

　　6月1日，市政府四屆六十二次常務(wù)會(huì)議討論同意了市財(cái)政局《關(guān)于市政府“12345”公開電話系統(tǒng)前臺(tái)接聽業(yè)務(wù)向社會(huì)購買服務(wù)資金計(jì)劃的意見》。6月5日上午，副市長(zhǎng)卓欽銳主持專門會(huì)議研究“12345”公開電話系統(tǒng)前臺(tái)接聽業(yè)務(wù)向社會(huì)購買服務(wù)需求方案的有關(guān)問題。隨后，市政府采購中心編制了招標(biāo)文件，并在6月20日發(fā)布了招標(biāo)公告。為了嚴(yán)格甄選營(yíng)運(yùn)商，市信訪辦領(lǐng)導(dǎo)還帶隊(duì)前往廣東電信深圳分公司、廣東移動(dòng)深圳分公司、中國(guó)聯(lián)通深圳分公司，實(shí)地考察這3家企業(yè)的擬承接公開電話系統(tǒng)前臺(tái)接聽業(yè)務(wù)的場(chǎng)所建設(shè)及接聽大廳管理情況。據(jù)介紹，近日提供服務(wù)單位的名單就將確定，而后臺(tái)處理人員和管理人員的招聘工作也正在有條不紊地進(jìn)行中。

　　記者了解到，建成后的公開電話系統(tǒng)話務(wù)中心及辦公用房、設(shè)備機(jī)房等面積將達(dá)800平方米。

　　今后撥打114也可咨詢政府信息

　　為了能通過更多渠道向市民提供政府信息，市政府還決定允許深圳電信“114號(hào)碼百事通”共享“12345”公開電話系統(tǒng)的資料庫。屆時(shí)，114將對(duì)外使用“深圳市便民服務(wù)熱線———114號(hào)碼百事通”名稱，由深圳電信負(fù)責(zé)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。

　　114身兼日常生活信息咨詢和常規(guī)政務(wù)信息咨詢兩項(xiàng)任務(wù)，是否會(huì)與“12345”功能重復(fù)呢？有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“12345”是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來電；社會(huì)便民服務(wù)熱線電話所提供的主要是市民日常生活信息咨詢，兩者是獨(dú)立運(yùn)作、相互補(bǔ)充、相互聯(lián)動(dòng)的關(guān)系。

　　從市長(zhǎng)專線電話到"12345"

　　1987年，深圳有3件大事：一是深南大道全線貫通；二是進(jìn)行我國(guó)首次土地公開拍賣；三是市長(zhǎng)專線電話開通。從此，市長(zhǎng)專線電話成了鵬城百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長(zhǎng)專線電話成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。

　　隨著科技日新月異的發(fā)展，市長(zhǎng)專線電話的號(hào)碼已經(jīng)從5位變成了8位，但不變的是為百姓辦實(shí)事、解難題的決心。2004年10月12日，當(dāng)時(shí)的省委副書記、市委書記黃麗滿，市長(zhǎng)李鴻忠等19位深圳市委市政府領(lǐng)導(dǎo)向社會(huì)公布了直通郵箱，廣納民意。從設(shè)立市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)專線電話，到公布市領(lǐng)導(dǎo)的電子郵箱，再到建立新聞發(fā)言人制度、社會(huì)公示和聽證制度，歷屆市委市政府都在加強(qiáng)與市民的溝通方面做了不少有益的嘗試。

　　2005年，在市四屆人大一次會(huì)議記者招待會(huì)上，剛上任的許宗衡市長(zhǎng)表示，人民的政府沒什么是不可以與民眾進(jìn)行溝通的。他認(rèn)為，我們的部門和干部不僅要習(xí)慣“對(duì)上負(fù)責(zé)”，更要習(xí)慣于“向下解釋”，要善于通過主動(dòng)的溝通讓市民去了解，從而獲得市民的支持。

　　2006年12月，深圳市市長(zhǎng)專線電話辦公室公布的市長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)專線，加上有關(guān)部門、單位的投訴，咨詢電話號(hào)碼多達(dá)68家。應(yīng)該投訴到哪里、該撥哪個(gè)號(hào)碼……讓不少市民躊躇，而且市長(zhǎng)專線電話線路少，只有在工作日的工作時(shí)間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。為了解決這個(gè)問題，2006年中，市信訪辦會(huì)同市政府信息辦、市編辦等有關(guān)單位成立考察小組，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合深圳市實(shí)際，研究制定深圳市改進(jìn)和加強(qiáng)“12345”政府便民電話的具體方案。

　　2007年1月，市政府發(fā)布公報(bào)，市政府將整合44個(gè)政府部門公開電話的資源，啟用全國(guó)統(tǒng)一的“12345”政府熱線電話號(hào)碼，實(shí)行24小時(shí)人工接聽。2007年7月24日，市四屆人大常委會(huì)第十三次會(huì)議表決批準(zhǔn)總投資1940萬元，用于機(jī)房、辦公用房裝修工程、硬件工程、軟件工程、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)編制等，為“12345”公開電話系統(tǒng)的年底建成提供了資金保證。

　　聲音

　　人大代表、政協(xié)委員關(guān)注公開電話系統(tǒng)

　　讓市民找政府辦事只需撥一個(gè)電話

　　“設(shè)立政府便民電話服務(wù)中心，啟用全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼‘12345’，提高城市管理績(jī)效”是近兩年政協(xié)委員和人大代表們共同關(guān)注的熱點(diǎn)。他們不僅對(duì)現(xiàn)行的咨詢投訴電話進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)研，還在人大和政協(xié)會(huì)議上提出相關(guān)的建議、議案，力促“12345”公開電話系統(tǒng)的開通。

　　在市政協(xié)四屆一次會(huì)議上，徐慕忠和郭宏兩位委員不約而同地把目光投向了政府服務(wù)電話，一位深圳市民發(fā)給市委書記李鴻忠的電子郵件引起了郭宏的關(guān)注。這位市民在電子郵件里寫道，“市長(zhǎng)專線電話”應(yīng)是市長(zhǎng)了解和傾聽民意的直接和比較有效的途徑，但是老百姓碰到的難事和棘手的事情大都是在上班時(shí)間之外和雙休日發(fā)生的，群眾有事找政府難。郭宏表示，在國(guó)外，政府熱線便民電話也是政府公共服務(wù)和社會(huì)管理的重要手段之一，美國(guó)的紐約、芝加哥等眾多城市均開通政府熱線電話系統(tǒng)“311”，為市民提供全天候的政府便民服務(wù)，與處理緊急事務(wù)的電話系統(tǒng)“911”一起成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)系統(tǒng)。深圳也應(yīng)該參考這些城市的經(jīng)驗(yàn)，將市長(zhǎng)專線電話辦公室更名為市政府便民電話服務(wù)中心，作為市信訪辦內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置，配齊人員編制。主要職責(zé)是統(tǒng)一接聽市民打給政府及工作部門的投訴咨詢電話，并即時(shí)分撥到相關(guān)政府工作部門受理，方便群眾投訴咨詢。市民只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預(yù)計(jì)所需的辦理時(shí)間以及進(jìn)度。

　　徐慕忠了解到，全市各區(qū)、市直有關(guān)部門及窗口服務(wù)單位共有67家開通了106部專線電話和投訴咨詢電話，上百個(gè)電話號(hào)碼實(shí)在難記住，加上市民對(duì)政府部門職能不熟悉，打電話咨詢投訴時(shí)常常要么找錯(cuò)對(duì)象，要么所得到的資料有限，同一問題不同部門卻給出不同的答復(fù)，而政府部門也因處理電話查詢和跟進(jìn)查詢投訴個(gè)案需要耗用大量資源。一些面向群眾服務(wù)的政府工作部門沒有接聽電話人員編制。有的采取低薪聘用合同制人員的辦法解決人手不足的困難，有的根本沒有經(jīng)費(fèi)來源，只能安排一兩位兼職人員接聽群眾來電，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了市民投訴和咨詢的需求。

　　“查詢電話應(yīng)該提供全年365天、每星期7天、每日24小時(shí)的服務(wù)”，徐慕忠表示，可由政府雇員承擔(dān)接聽來電、輸入來電內(nèi)容等事務(wù)性工作，處理來電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔(dān)，可以最大限度節(jié)約行政成本，提高行政效能。

　　在深圳市四屆人大二次會(huì)議上，長(zhǎng)期在信訪部門工作的市人大代表吳立民提出了“統(tǒng)一深圳全市信訪電話”的建議。吳立民建議，啟用全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼“12345”，撥通這個(gè)很容易熟記的號(hào)碼就可以接通有關(guān)部門的電話。同時(shí)，要為投訴咨詢量較大的政府工作部門增加人員編制，確保為深圳市民提供24小時(shí)全天候服務(wù)，改造、升級(jí)“深圳市長(zhǎng)專線電話”電腦處理系統(tǒng)，加快政務(wù)電子自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)深圳市政府及工作部門、區(qū)政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話聯(lián)網(wǎng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾需求。

　　問答

　　問：市民的來電會(huì)否“石沉大�！�？

　　答：一定會(huì)有回復(fù)�！�12345”公開電話系統(tǒng)有完善的監(jiān)控機(jī)制，公開電話系統(tǒng)將共享已經(jīng)試運(yùn)行的市城管局?jǐn)?shù)字城管資源，在市黨政機(jī)關(guān)專網(wǎng)上會(huì)建立公開電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)設(shè)政府公開電話系統(tǒng)處理監(jiān)督平臺(tái)，從工作流程到軟件設(shè)置有明確要求，每一個(gè)問題、每一個(gè)反饋都會(huì)記錄在案。一旦有市民對(duì)“12345”服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴，系統(tǒng)就能調(diào)出相關(guān)記錄，追究責(zé)任人的過失。

　　問：“12345”給出的答案是否夠權(quán)威？

　　答：雖然初期“12345”的前臺(tái)接聽人員是電信營(yíng)運(yùn)商的員工，但都是經(jīng)過精心挑選的，具有較高的專業(yè)素養(yǎng)，而且在上崗前會(huì)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)。更重要的是，由各個(gè)職能部門的資料匯編而成的龐大的信息數(shù)據(jù)庫將是接聽人員的有力支持。加上，市政府規(guī)定，職能部門的資料一旦有更新，就必須要向公開電話管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，否則可能被追究責(zé)任，所以信息庫里的資料一定保證是最新、最全面的。

　　問：是否遇到任何問題都能撥打“12345”？

　　答：還是有區(qū)別的。例如，110的緊急求助熱線是不會(huì)整合到“12345”公開電話系統(tǒng)里的，一些涉及保密的紀(jì)檢、監(jiān)察舉報(bào)專線電話也是不會(huì)與“12345”合并的。在“12345”開通的前兩年里，有關(guān)勞動(dòng)、社保、工商、交通、地稅這些部門的投訴、咨詢也還是要撥打該部門原先公布的熱線電話，像勞動(dòng)社保還得打“12333”，工商物價(jià)打“12315”，地稅打“123662”。還有各區(qū)區(qū)長(zhǎng)專線也暫不整合到公開電話系統(tǒng)內(nèi)。

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