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山西鐵通客服平臺實現(xiàn)業(yè)務預受理向營銷中心轉(zhuǎn)變

2007/06/13

　　從6月1日起，用戶可以直接撥打山西鐵通10050客服平臺申請鐵通固話、寬帶及其他業(yè)務。這是山西鐵通為實現(xiàn)10050由客戶服務中心、信息中心向營銷服務中心的轉(zhuǎn)變，打造品牌形象的重要舉措。

　　為確保服務質(zhì)量和渠道暢通，山西鐵通專門制定了10050業(yè)務預受理流程，對撥叫10050有意向安裝鐵通固話、寬帶的客戶，客服代表詳細記錄用戶信息，生成受理工單，5分鐘內(nèi)將業(yè)務受理工單提交后臺，客服領班審核工單后在5分鐘之內(nèi)派送至所屬分公司客服部門。地市分公司客服部門接到業(yè)務受理工單10分鐘內(nèi)將工單派送至所屬區(qū)域經(jīng)營部，經(jīng)營部在收到工單1小時內(nèi)與用戶聯(lián)系。暫不具備條件的，要向用戶說明情況；如具備條件，與用戶預約辦理時間。

　　同時，經(jīng)營部將溝通核實結(jié)果在4小時之內(nèi)回復地市分公司客服部門，地市分公司客服部門在接到10050工單24小時之內(nèi)將聯(lián)系客戶情況、預約上門安裝時間或不具備裝機條件的原因等事宜，通過遠程工單系統(tǒng)反饋10050，10050客服代表對成功裝機的用戶進行回訪。

　　同時，匯總梳理受理信息，對于有客戶需求暫不具備裝機條件的信息要統(tǒng)計歸類，建立臺賬，提交市場部門，為進一步開拓市場提供依據(jù)，并通過回訪用戶，做好固話、寬帶預受理數(shù)量、成功裝機數(shù)量的統(tǒng)計工作。從而形成從前臺受理、后臺審核、派發(fā)工單，到聯(lián)系用戶和安裝信息反饋的閉環(huán)管理，使用戶只需打一個電話就能享受到鐵通的優(yōu)質(zhì)服務。

人民郵電報


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