體驗(yàn)360行 81890接線(xiàn)員都是“百事通”

2007/05/08

　　記者體驗(yàn)81890接線(xiàn)員工作。

　　接電話(huà)在很多人眼里是一項(xiàng)枯燥而普通的工作，但是，如何在電話(huà)中體現(xiàn)五星級(jí)服務(wù)，如何讓來(lái)電者感覺(jué)到你是面帶笑容在傾聽(tīng)，卻不是一件容易的事。


　　昨天早上，我和市民記者段曉江走進(jìn)了81890熱線(xiàn)，一到接線(xiàn)員工作室，此起彼伏的電話(huà)鈴聲和輕聲的交談聲讓人一下子感覺(jué)到了忙碌的氣氛。

　　81890有10條線(xiàn)路，24小時(shí)值班，每天接進(jìn)2000多個(gè)電話(huà)。我們看到，每個(gè)接線(xiàn)員的辦公桌都很整潔，除了兩部電話(huà)外，還有一面小鏡子和十多個(gè)文件夾。

　　要背100多個(gè)號(hào)碼

　　接線(xiàn)員王安平在這個(gè)崗位上工作了1年多，昨天早上她接到的第一個(gè)電話(huà)是，一位女士詢(xún)問(wèn)如何將戶(hù)口從勝豐小區(qū)遷到天一家園。王安平?jīng)]有查資料直接告訴這位女士，應(yīng)該到馬園路85弄13號(hào)的海曙戶(hù)證中心去辦理，電話(huà)是87119541。王安平提醒這位女士，去辦理遷移手續(xù)之前最好先打電話(huà)詢(xún)問(wèn)一下應(yīng)該帶哪些相關(guān)證明，以免因資料準(zhǔn)備不足而白跑一趟。

　　市民記者段曉江好奇地問(wèn)王安平： “怎么這么快就能說(shuō)出戶(hù)證中心的電話(huà)呢？”王安平笑著抽出一本文件夾給段曉江看，文件夾里密密麻麻的記錄了100多個(gè)電話(huà)。王安平說(shuō)，每個(gè)接線(xiàn)員都要記住這些電話(huà)號(hào)碼，這是81890接線(xiàn)員必須做到的。除了這些電話(huà)號(hào)碼外，每個(gè)接線(xiàn)員還有一個(gè)信息收集本，每次出門(mén)，接線(xiàn)員都要有意識(shí)地記住自己路過(guò)的道路兩邊有哪些建筑和單位，作為信息儲(chǔ)備記錄下來(lái)后和其他同事共享這些信息資源。王安平的資料收集本已經(jīng)記到了第三本。

　　記者上崗接聽(tīng)熱線(xiàn)

　　為了體驗(yàn)接線(xiàn)工作，經(jīng)過(guò)接線(xiàn)部領(lǐng)導(dǎo)的同意，我也上崗了。和其他接線(xiàn)員不同，王安平一直在旁邊指導(dǎo)我。我接到的第一個(gè)電話(huà)是一個(gè)求助電話(huà)，一位女士說(shuō)家中的下水管道堵塞了，需要疏通的工人上門(mén)服務(wù)。在聽(tīng)這位求助者講述時(shí)，王安平遞給我一本81890加盟企業(yè)的聯(lián)系名單，根據(jù)上面的電話(huà)，我告訴了這位女士?jī)蓚�(gè)家政服務(wù)單位的電話(huà)。

　　擱下電話(huà)后，王安平告訴我，這種情況還要細(xì)問(wèn)兩句： “是我們幫助聯(lián)系服務(wù)公司，還是直接提供家政服務(wù)公司電話(huà)？同時(shí)要告訴對(duì)方，服務(wù)單位可以推薦，但是價(jià)格需要雙方協(xié)商�！蔽疫B連點(diǎn)頭，想不到接一個(gè)小小的求助電話(huà)要細(xì)心到這種程度。

　　我接到的第二個(gè)電話(huà)讓我慌了好一陣，一位張先生咨詢(xún)從寧波到武義縣的自駕游具體路線(xiàn)。我是個(gè)路盲，平時(shí)到陌生的地方總分不清東南西北。這次我只好請(qǐng)他稍等片刻，我查一下資料后再告訴他。

　　王安平快速地幫我查詢(xún)，幾分鐘后，在王安平的協(xié)助下，我給張先生介紹了大致的路線(xiàn)：從寧波出發(fā)，沿甬臺(tái)溫高速行駛20公里后，右轉(zhuǎn)沿甬金高速公路行駛，后沿金麗溫高速到達(dá)武義，全程約251.2公里。王安平還提醒我，要告訴張先生臨行前關(guān)注一下天氣情況。張先生對(duì)我的回答很滿(mǎn)意。

　　求助內(nèi)容各不相同

　　在段曉江的請(qǐng)求下，王安平也讓她接聽(tīng)了一個(gè)電話(huà)，一位女士在電話(huà)中急切地問(wèn)，到洪塘的都市果園怎么走？市民記者段曉江也不知道路線(xiàn)，她只好向王安平求助，王安平接過(guò)電話(huà)，很快地告訴了這位女士具體的乘車(chē)路線(xiàn)。段曉江感嘆地說(shuō)： “接電話(huà)的工作看似簡(jiǎn)單其實(shí)不簡(jiǎn)單啊�！币粋�(gè)上午，我們和王安平一共接了80多個(gè)電話(huà)。

　　經(jīng)過(guò)中午片刻的休息，下午，我們和王安平又開(kāi)始了工作。下午的電話(huà)相對(duì)少一些，王安平讓我們利用這段時(shí)間對(duì)上午尋找家政服務(wù)的求助者進(jìn)行了回訪，問(wèn)他們對(duì)前去服務(wù)的單位是否滿(mǎn)意。

　　王安平告訴記者，市民的求助電話(huà)在不同的季節(jié)內(nèi)容不一樣：天氣熱起來(lái)時(shí)，空調(diào)冰箱的維修保養(yǎng)求助電話(huà)特別多；雙休日問(wèn)郊區(qū)路線(xiàn)的電話(huà)會(huì)明顯增加；旅游季節(jié)問(wèn)高速路況和汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)的電話(huà)也很多；舉辦大型活動(dòng)期間，問(wèn)活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的電話(huà)也不少……一個(gè)好的接線(xiàn)員要讓求助者滿(mǎn)意，就必須儲(chǔ)備很多的知識(shí)和信息，這些知識(shí)必須提前儲(chǔ)備，并及時(shí)更新。

　　最后，王安平還讓我們別忘記告訴廣大讀者，81890電話(huà)已經(jīng)升位為81890000。記者陳愛(ài)紅

　　市民記者感言

　　81890在寧波家喻戶(hù)曉，在全國(guó)也有一定的名氣，我也好幾次打過(guò)這個(gè)電話(huà)，并得到了熱情的服務(wù)。昨天，我有幸作為東南商報(bào)的市民記者去采訪了81890接線(xiàn)員，我感到做一個(gè)好的接線(xiàn)員真的很難。

　　在接線(xiàn)室，電話(huà)不停地打進(jìn)來(lái)，詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容很多：大到政策法規(guī)，小到問(wèn)路查號(hào)。接線(xiàn)員一邊認(rèn)真地查找答案，一邊不厭其煩地回答求助者的詢(xún)問(wèn)，一旦有點(diǎn)空隙時(shí)間，接線(xiàn)員還要對(duì)部分求助電話(huà)進(jìn)行回訪，確認(rèn)事情的落實(shí)情況，這種細(xì)致入微的服務(wù)給我留下了深刻的印象。

　　我還在81890工作人員的幫助下接聽(tīng)了幾個(gè)電話(huà)，客串了一回81890的接線(xiàn)員，親身體會(huì)到，這個(gè)工作看似容易其實(shí)并不簡(jiǎn)單。接線(xiàn)員告訴我，81890是24小時(shí)為市民服務(wù)的，我曾經(jīng)上過(guò)夜班，知道非常辛苦。81890的接線(xiàn)員堅(jiān)守工作崗位，隨時(shí)為市民提供服務(wù)，真的很不容易。在此，要向81890的接線(xiàn)員表示深深的感謝：謝謝你們?yōu)槲覀兤胀ɡ习傩盏母冻�，祝你們身體健康，萬(wàn)事如意！

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