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奧運(yùn)助力，2007年中國(guó)進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期

李東宏 2007/03/30

　　根據(jù)中國(guó)加入WTO履行的開(kāi)放承諾，2007年將是中國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放年。2007年作為中國(guó)“十一五” 計(jì)劃的第二年，許多服務(wù)性項(xiàng)目已經(jīng)準(zhǔn)備開(kāi)始或正在實(shí)施。2007年底，電信及增值服務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、交通運(yùn)輸?shù)确⻊?wù)業(yè)也將全面對(duì)外開(kāi)放。對(duì)外開(kāi)放的服務(wù)行業(yè)對(duì)GDP貢獻(xiàn)的比例將越來(lái)越大，符合中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略；中國(guó)的服務(wù)業(yè)在高速發(fā)展，這將吸引更多的外資進(jìn)入服務(wù)業(yè)，全球呼叫中心解決方案的巨頭們都把觸角伸到了中國(guó)，因此，對(duì)外開(kāi)放的服務(wù)業(yè)在2007年將給呼叫中心廠(chǎng)商帶來(lái)更多市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

　　2007年北京市開(kāi)始籌建多國(guó)語(yǔ)言人工服務(wù)的2008年北京奧運(yùn)呼叫中心，2008年奧運(yùn)之前投入使用。同時(shí)政府還考慮將現(xiàn)有的二十多個(gè)政府的呼叫中心整合為一個(gè)政務(wù)和公共服務(wù)非緊急呼叫中心，以方便民眾。奧運(yùn)會(huì)呼叫中心的功能將比單純查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼和地址信息的一一四查號(hào)臺(tái)更為強(qiáng)大，它將滿(mǎn)足各國(guó)游客對(duì)奧運(yùn)會(huì)信息的海量需求，它可以解答來(lái)自世界各地奧運(yùn)觀(guān)眾、游客有關(guān)旅游、交通、奧運(yùn)賽事等方面的即時(shí)問(wèn)詢(xún)。呼叫中心在奧運(yùn)比賽中，為奧運(yùn)相關(guān)信息的傳播、收集以及整理起到了極其重要的作用，并為奧運(yùn)比賽各個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了必要的支持與保障，北京2008年奧運(yùn)會(huì)也將在北京奧組委內(nèi)部設(shè)立奧運(yùn)主呼叫中心來(lái)承擔(dān)奧運(yùn)期間的各項(xiàng)相關(guān)信息服務(wù)。

　　1998～2005年是中國(guó)第一波呼叫中心的建設(shè)期，計(jì)世資訊（CCW Research）研究認(rèn)為，2008年奧運(yùn)成為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，促使2007年中國(guó)進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期，同時(shí)上海世界博覽會(huì)和每年的高新技術(shù)成果交易會(huì)的召開(kāi)等因素都帶動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的完善。2007年隨著中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，應(yīng)用功能的增加，呼叫中心從簡(jiǎn)單的硬件建設(shè)向中心的自身改造與功能開(kāi)發(fā)方向發(fā)展。企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)得到重視和提高，客戶(hù)服務(wù)中心需求增大。2007年中國(guó)呼叫中心將以CRM、WEB、IP、CELLPHON技術(shù)作為主導(dǎo)市場(chǎng)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)逐步運(yùn)用，真正向多媒體呼叫中心發(fā)展，行業(yè)發(fā)展更加多元化。

　　計(jì)世資訊（CCW Research）的研究成果《2006－2007年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)研究報(bào)告》預(yù)計(jì)，2007－2010年中國(guó)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)投入規(guī)模平均年度復(fù)合增長(zhǎng)率將超過(guò)20％，預(yù)計(jì)2007年中國(guó)呼叫中心投入規(guī)模將達(dá)到337.19億元，同比增長(zhǎng)24.8%。由于2007、2009兩個(gè)年度中國(guó)呼叫中心將開(kāi)始更換新的系統(tǒng)平臺(tái)，并開(kāi)拓遠(yuǎn)程座席市場(chǎng)，因此2007年的呼叫中心座席規(guī)模增長(zhǎng)率高于2006年，2009年的呼叫中心座席規(guī)模增長(zhǎng)率高于2008年。預(yù)計(jì)2007年中國(guó)呼叫中心座席數(shù)量將達(dá)到18.92萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)14.9%；而2006年呼叫中心座席數(shù)量的同比增長(zhǎng)率僅僅是8.7%,可見(jiàn)2007年的增長(zhǎng)率比2006年的高出6.2個(gè)百分點(diǎn)。計(jì)世資訊（CCW Research）研究認(rèn)為，2007年成為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，2007年中國(guó)開(kāi)始進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期。

作者供稿

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