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農(nóng)行河北分行建成高標(biāo)準(zhǔn)省域客戶服務(wù)中心

白林 2005/11/07

　　日前，農(nóng)行高標(biāo)準(zhǔn)省域客戶服務(wù)中心在河北分行正式上線，它的成功運(yùn)行標(biāo)志著該行又一新型客戶綜合服務(wù)體系的誕生，實(shí)現(xiàn)了科技對(duì)業(yè)務(wù)的支持到支撐的轉(zhuǎn)變，電子銀行的綜合效益初步彰顯。目前，該行客戶服務(wù)中心日均坐席交易１５００筆，人工坐席接聽電話達(dá)１７萬多個(gè)。截至１０月底，該行電子銀行企業(yè)注冊(cè)客戶達(dá)９４８０戶，個(gè)人注冊(cè)客戶達(dá)６７．８萬戶，月均受理業(yè)務(wù)２８６．４萬個(gè)。

　　據(jù)悉，現(xiàn)在該行客服中心能為客戶提供除現(xiàn)金、特殊安全認(rèn)證以外的全方位、一站式和個(gè)性化金融服務(wù)，包括信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴及建議和增值服務(wù)，設(shè)有中繼線３６０條。它以農(nóng)行統(tǒng)一的９５５９９電話為依托，實(shí)現(xiàn)了全天候?qū)崟r(shí)交互服務(wù)，架起了銀行與客戶之間一座便捷暢通的溝通橋梁。電話銀行的查詢余額、明細(xì)、銀行卡積分、傳真明細(xì)、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、銀證通、銀證轉(zhuǎn)賬、交通罰款與違章繳費(fèi)等服務(wù)功能被客戶廣泛運(yùn)用。

　　據(jù)了解，年初，農(nóng)總行確定河北、江蘇、福建三家省行作為集中分布式省域客服中心項(xiàng)目的試點(diǎn)行。為把客服中心建設(shè)成為一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)高效、環(huán)境幽雅的現(xiàn)代化商業(yè)銀行服務(wù)窗口，該行經(jīng)過籌建在較短的時(shí)間內(nèi)完成設(shè)備安裝和系統(tǒng)調(diào)試，設(shè)立了２８?jìng)�(gè)普通和專家坐席服務(wù)臺(tái)，成為農(nóng)行系統(tǒng)高標(biāo)準(zhǔn)、省域一流的客戶服務(wù)中心，并于７月１日投入試運(yùn)行�？傂锌萍疾控�(fù)責(zé)人和電子銀行部負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)觀摩后均對(duì)此給予了較高評(píng)價(jià)。

　　另?yè)?jù)介紹，為確�？头行姆⻊�(wù)質(zhì)量，該行招聘和選拔出高素質(zhì)的坐席服務(wù)代表和管理人員，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師，對(duì)坐席人員進(jìn)行電話禮儀、語音技巧以及與客戶交流等為期兩個(gè)月的培訓(xùn)，并帶領(lǐng)坐席人員深入到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)習(xí)，熟悉和掌握銀行業(yè)務(wù)流程和操作方法，提高了業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。還組織專人整理、編制了內(nèi)容具體和全面的客服中心知識(shí)庫(kù)，制定了《客服中心業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)辦法》、《運(yùn)營(yíng)管理辦法》和《中心坐席代表考核管理辦法》等相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范了業(yè)務(wù)管理。

　　電子銀行業(yè)務(wù)的加快發(fā)展，使該行嘗到了科技支撐帶來的甜頭，形成了網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、ＡＴＭ和ＰＯＳ結(jié)算業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資金匯劃實(shí)速度的加快和實(shí)時(shí)到賬，增強(qiáng)了在同業(yè)獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，資金歸集、電子支付、漫游匯款、賬戶信息查詢等新業(yè)務(wù)品種滿足了不同層次客戶的需求，客戶群體由低端客戶向系統(tǒng)性、高附加值客戶轉(zhuǎn)變，首鋼、邯鋼、河北移動(dòng)、河北聯(lián)通、省社保、省工商等一大批客戶相繼落戶。銀行卡手續(xù)費(fèi)收入占到中間業(yè)務(wù)收入一半以上，全行擁有ＡＴＭ７２８臺(tái)，ＰＯＳ３９４１臺(tái)，自助銀行１７家，成為省域數(shù)量最多的銀行。目前，該行雖然網(wǎng)點(diǎn)和柜員數(shù)量從四年前的２７９１個(gè)和１３６６６個(gè)減少到１６２１個(gè)和１１２４３個(gè)，但是業(yè)務(wù)量卻成倍增加，由日均４０萬筆猛增到１４０萬筆，各項(xiàng)存款增量連續(xù)五年同業(yè)第一。

中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào)


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