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上海大眾第200家24小時(shí)援助網(wǎng)絡(luò)成員誕生

2005/10/19

　　2005年10月18日，第200家“上海大眾汽車24小時(shí)援助服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)”成員在上海誕生。上海大眾24小時(shí)援助服務(wù)是中國(guó)市場(chǎng)首次由汽車生產(chǎn)廠商整合提供的增值道路救援服務(wù)，首開汽車行業(yè)援助服務(wù)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的先河。

　　24小時(shí)援助服務(wù)是國(guó)際上通行的道路救援服務(wù)，早在2002年援助網(wǎng)絡(luò)啟動(dòng)之前，上海大眾就率先在特約維修站中嘗試推行，由維修站設(shè)立自己的24小時(shí)專線，并取得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　2002年，從所有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中上海大眾甄選100家特約維修站作為24小時(shí)援助服務(wù)首批實(shí)施站，簽訂專項(xiàng)援助服務(wù)協(xié)議，配備100輛標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)車和專用工具，并依托上海大眾已經(jīng)建成并成功運(yùn)行的客戶服務(wù)呼叫中心（Call Center）作為用戶接觸平臺(tái)，構(gòu)建起覆蓋全中國(guó)的援助服務(wù)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)。至此，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，全國(guó)各地的用戶遭遇緊急情況，只要撥打呼叫熱線，上海大眾客戶服務(wù)中心將統(tǒng)一安排、調(diào)配就近的援助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施專業(yè)的應(yīng)急、救援服務(wù)，提供24小時(shí)全天候保障。

　　經(jīng)過3年的發(fā)展，上海大眾的24小時(shí)援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日益成熟，目前援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員達(dá)到了200家，并不斷將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的道路救援服務(wù)理念引入中國(guó)。所有的援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員配備統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)車，車身貼有德國(guó)大眾全球統(tǒng)一的桔黃色援助服務(wù)車標(biāo)識(shí)，車內(nèi)裝備專用的救援工具、設(shè)備和配件，并根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)備飲用水、雨具、醫(yī)療急救包、毯子、兒童玩具等物品，為用戶提供專業(yè)、人性化的服務(wù)。在一些大城市，專用拖車也成為援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員的必備車輛，援助服務(wù)更為升級(jí)。同時(shí)，所有非24小時(shí)援助服務(wù)簽約維修站均須配備專用服務(wù)車，力求將最大的便利和最規(guī)范的服務(wù)提供給用戶，滿足客戶需要。根據(jù)2005年8月初的最新統(tǒng)計(jì)，上海大眾在全國(guó)共有663輛專業(yè)服務(wù)車，服務(wù)車數(shù)量全國(guó)首屈一指。因此，不同于國(guó)內(nèi)其他汽車廠商所提供的援助服務(wù)，上海大眾的24小時(shí)援助服務(wù)具有運(yùn)作成熟、救援經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、本土化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)最豐富的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)確保了上海大眾24小時(shí)援助服務(wù)的覆蓋面和及時(shí)性。

　　另外，考慮到求援用戶要求快速響應(yīng)、直接響應(yīng)的心理特點(diǎn)，2005年9月全新升級(jí)的全國(guó)統(tǒng)一援助服務(wù)熱線10106789沿用了人工接聽方式，比800熱線更多采用的語音提示方式更為人性化，并確保手機(jī)用戶也可接通。同時(shí)客戶服務(wù)代表還將電話跟蹤施援進(jìn)程，了解服務(wù)車的到達(dá)狀況，確保用戶在任何地域任何時(shí)間出現(xiàn)緊急情況的時(shí)候，都會(huì)得到來自上海大眾的專業(yè)服務(wù)。上海大眾通過對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)資源的全面整合形成了專業(yè)、高效的汽車援助服務(wù)方案，在開拓與進(jìn)取中引領(lǐng)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)與國(guó)際先進(jìn)的售后服務(wù)模式接軌。

　　自1984年以來，在中國(guó)轎車工業(yè)史長(zhǎng)達(dá)20年的時(shí)間里，上海大眾一直以其領(lǐng)先的產(chǎn)銷規(guī)模和市場(chǎng)保有量領(lǐng)跑著國(guó)內(nèi)轎車工業(yè)，其旗下的高爾、普桑、桑塔納3000、波羅、帕薩特、途安等多品種、寬系列、高技術(shù)含量的產(chǎn)品系列均在各自市場(chǎng)領(lǐng)域占據(jù)主流地位。今年7月上海大眾第300萬輛車正式下線，并一舉成為國(guó)內(nèi)首家也是唯一一家累積生產(chǎn)達(dá)到300萬輛的轎車企業(yè)，具有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

　　20多年來，上海大眾汽車有限公司在全國(guó)各地建立起包括12個(gè)地區(qū)銷售服務(wù)中心、585家特許經(jīng)銷商/特約維修站、1個(gè)配件總庫和4大配件分中心、從業(yè)人員近18000多人的強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為300萬上海大眾用戶提供專業(yè)、規(guī)范的售后服務(wù)。2000年中國(guó)第一個(gè)合資汽車銷售公司上海上汽大眾汽車銷售有限公司成立后，更將售后服務(wù)視為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)保障，在服務(wù)措施上不斷創(chuàng)新：投資成立了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)第一個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)；在區(qū)域分銷中心增設(shè)售后服務(wù)管理功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持功能的屬地化，并按照每15家經(jīng)銷商/維修站配備一名售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)代表，全國(guó)將配備62名售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)代表；重組建立12大銷售服務(wù)中心，實(shí)施矩陣式管理以加強(qiáng)對(duì)各區(qū)域服務(wù)管理的支持；新建5萬平方米（首期投入使用）上海配件中央總庫，以1個(gè)中央總庫和4個(gè)衛(wèi)星庫實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的門對(duì)門配送服務(wù)，提高配件物流效率；加大服務(wù)營(yíng)銷的投入并在全國(guó)范圍內(nèi)開展季度關(guān)愛免費(fèi)檢測(cè)、“相約上海大眾”等一系列忠誠(chéng)營(yíng)銷活動(dòng)，用戶滿意度持續(xù)上升。順應(yīng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，2005年上海大眾相繼推出《快速專業(yè)保養(yǎng)》和《卓越服務(wù)禮儀》兩大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保專業(yè)性的同時(shí)，使服務(wù)更為快速、用戶感受更為愉悅。

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