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用友華表“體驗(yàn)式CRM”空前受寵

2004/12/14

　　“為什么公司經(jīng)�；ㄙM(fèi)很多的金錢于CRM，客戶滿意度卻還在下降？”Fiserv高級(jí)副總裁曾經(jīng)發(fā)出這樣的感慨。有著類似經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)并不在少數(shù)。這從2000年以來(lái)，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負(fù)增長(zhǎng)，2004年，也將僅僅增長(zhǎng)3.5%（Gartner研究報(bào)告）不難得到見(jiàn)證。

　　即使作為最具成長(zhǎng)性的市場(chǎng)之一的中國(guó)，CRM市場(chǎng)也似乎不溫不火，一路蹣跚。專業(yè)CRM廠商比如聯(lián)成互動(dòng)未能撐過(guò)導(dǎo)入期而“出師未捷身先死”，一些國(guó)產(chǎn)ERP廠商在淺嘗CRM后，謹(jǐn)慎回收，依然集中精力在ERP領(lǐng)域。市場(chǎng)的殘酷現(xiàn)實(shí)和各種調(diào)查機(jī)構(gòu)的美好預(yù)期形成強(qiáng)烈的反差。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，CRM在發(fā)展思路或者運(yùn)作模式上出了問(wèn)題。然而問(wèn)題在哪里？答案又在哪里呢？一切似乎并不明朗。倒是日前，產(chǎn)品定位于“體驗(yàn)式CRM”的用友華表銷售通，卻給予業(yè)界以頗多啟發(fā)。和一般CRM產(chǎn)品先理念灌輸，再簽訂合同，最后實(shí)施，而產(chǎn)品方案可能并最適合的銷售方式不同，用友華表銷售通讓用戶先試用，用好了再購(gòu)買。從而保證用戶購(gòu)買后100%可以滿足其貼身需要，從根本上避免了產(chǎn)品與需求不對(duì)路而導(dǎo)致的不必要的花費(fèi)及一系列后續(xù)麻煩。

　　而同樣令人驚訝的是，許多企業(yè)對(duì)用友華表銷售通這樣的“體驗(yàn)式CRM”顯然出空前的興致，而在試用之后決定購(gòu)買的比例更是高的驚人。一時(shí)間，“體驗(yàn)式CRM”空前受寵，中國(guó)CRM市場(chǎng)出現(xiàn)柳暗花明又一村的新契機(jī)。

泊來(lái)理念水土不服傳統(tǒng)思路面臨挑戰(zhàn)

　　不可否認(rèn)，中國(guó)CRM市場(chǎng)的成長(zhǎng)，和國(guó)外的一些先進(jìn)理念和產(chǎn)品技術(shù)等分不開的。但是，泊來(lái)品似乎總難以逃避在中國(guó)水土不服的宿命。

　　在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)，一些專業(yè)CRM廠商，總是高舉世界經(jīng)驗(yàn)和國(guó)際先進(jìn)的旗幟，試圖在中國(guó)全盤拷貝國(guó)外模式。首先，是為企業(yè)描述CRM可能帶給企業(yè)的美好遠(yuǎn)景和現(xiàn)實(shí)回報(bào)，讓企業(yè)接受自己的一套理念；然后，給企業(yè)定制一套方案；簽訂伙同。購(gòu)買行為完成。最后，CRM按照自己的一套國(guó)際化的方法，對(duì)企業(yè)進(jìn)行流程再造，系統(tǒng)正式運(yùn)行。交易行為結(jié)束。太多的事實(shí)證明，這種模式對(duì)一些管理規(guī)范精細(xì)、國(guó)際化程度比較高的企業(yè)，可能比較成功，但對(duì)于大多數(shù)成長(zhǎng)性本土企業(yè)而言，卻完全不一樣了。等實(shí)際啟用之后，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，這些CRM非常不合身，有的對(duì)自己來(lái)說(shuō)如同虛設(shè)，卻花費(fèi)了不必要的代價(jià)；而有的實(shí)用功能，這些CRM要么沒(méi)有，要么太弱。這樣，就不難理解，許多企業(yè)的CRM最后失敗，更多的感覺(jué)如同燙手山芋。

　　同樣，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，對(duì)CRM這個(gè)花費(fèi)不菲、定制特征很強(qiáng)的系統(tǒng)，也不完全合適。因?yàn)樵跊](méi)有充分使用之前，企業(yè)很難做出準(zhǔn)確的判斷，自己究竟需要什么樣的CRM？需要具體的哪些模塊，并有針對(duì)性地進(jìn)行改造？

　　顯然，CRM廠商要改變目前的市場(chǎng)尷尬，必須深刻反思，并積極求變。

　　為用戶實(shí)際需求而變用友華表逆向求新

　　作為本土CRM廠商的代表，用友華表一直善于把握并滿足中國(guó)企業(yè)用戶的特定需求，并在產(chǎn)品技術(shù)上，進(jìn)行了一系列的探索，使之更適合中國(guó)企業(yè)，并贏得了不錯(cuò)的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，和增長(zhǎng)停滯甚至負(fù)增長(zhǎng)的國(guó)外或者跟隨國(guó)外的CRM廠商形成了鮮明對(duì)比。用友華表銷售通就將OA的文檔管理（資源共享）、信息溝通（協(xié)同工作）與CRM的營(yíng)銷管理融合在了一起，形成了許多深受中國(guó)企業(yè)歡迎的特色功能。比如，CRM管理的銷售商機(jī)可以直接、隨時(shí)的、方便分配給某個(gè)銷售員；而且銷售通還實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公功能（B/S軟件），即可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)給移動(dòng)中的員工發(fā)送短信、共享一個(gè)文件等所有在辦公室里完成的工作。從而有效地提高了銷售通的實(shí)用性。

　　但是，經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)查和用戶接觸，用友華表發(fā)現(xiàn)，僅僅在產(chǎn)品技術(shù)上的創(chuàng)新，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。為此，針對(duì)用戶實(shí)際需求，用友華表進(jìn)行了銷售模式的全新改變，反其道而行之，提出了“體驗(yàn)式CRM”的產(chǎn)品定位。在用友華表的主頁(yè)上，有專門的產(chǎn)品試用頁(yè)面，銷售通所有的功能都免費(fèi)向客戶開放，讓用戶徹底了解銷售通產(chǎn)品，并對(duì)比其自身的需求，從而大大增強(qiáng)了廠商和用戶的溝通，最大限度地降低實(shí)施成本。

　　目前，基本上沒(méi)有一家CRM廠商是在簽訂合同前把產(chǎn)品徹底放在客戶面前試用的，這樣就造成了很多時(shí)候很多企業(yè)與CRM廠商在產(chǎn)品需求方面溝通不足，用戶買的產(chǎn)品與實(shí)際需求脫節(jié)、產(chǎn)品與客戶理念不合等無(wú)法實(shí)施下去最終導(dǎo)致CRM失敗的案例。為此，CRM廠商不得不花費(fèi)大量的精力投入到售后實(shí)施，拖累了CRM廠商的生存發(fā)展。華表“體驗(yàn)式CRM”產(chǎn)品－用友銷售通，盡管是一個(gè)不折不扣的異數(shù)，但卻讓適應(yīng)了用戶的實(shí)際需求，而且，也贏得了發(fā)展的基于。

　　對(duì)于不溫不火的CRM，對(duì)于日子似乎不太好過(guò)的CRM廠商，華表“體驗(yàn)式CRM”的逆向思維和創(chuàng)新精神，無(wú)疑具有醍醐灌頂?shù)墓π�。也許，正是在這一反思和借鑒開始，一個(gè)空前繁榮、具有中國(guó)特色的CRM市場(chǎng)，便卓然而出了。

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