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僅15%企業(yè)CRM投資成功 過分依賴IT是主因

2004/12/13

　　盡管近3年來，CRM實施的消息以負面為多，但是IGS日前發(fā)布的一份CRM市場調(diào)研報告中，還是提供了大量富有建設(shè)性的結(jié)論和建議。

　　《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報告》是一項跨行業(yè)調(diào)查研究，主旨是了解CRM的成功因素,共訪問了全球373位來自全球不同公私營企業(yè)的高層主管。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，70%左右的受訪企業(yè)都希望憑借CRM項目提升客戶滿意度與忠誠度，并促進新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，進而增加企業(yè)收益。此外，半數(shù)以上的企業(yè)相信CRM與增進股東收益之間的關(guān)系為“相關(guān)”或“高度相關(guān)”。

　　研究發(fā)現(xiàn)，只有不到15%的企業(yè)認為自己對CRM的投資是成功的，而且有20%到30%的受訪者認為CRM為公司帶來的效益相當有限。報告分析了深層次的原因：過度依賴信息科技，或是缺乏高層主管支持的CRM計劃，往往容易流于形式。

　　不過，企業(yè)只需正確選定關(guān)鍵的CRM執(zhí)行措施與相應(yīng)流程，并設(shè)定優(yōu)先級對其逐步推動，CRM策略將可以協(xié)助企業(yè)提升15%甚至80%的執(zhí)行效率。根據(jù)此項調(diào)研結(jié)果，亞太地區(qū)受訪者使用CRM的經(jīng)驗大致與全球其它地區(qū)相似。比較特別的是，亞太區(qū)有54%的受訪者表示希望能強化CRM在整體性、區(qū)域性、功能性以及部門與渠道上的應(yīng)用。

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