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電話銀行晚上打盹

2004/11/22

　　“明明承諾的是24小時(shí)，但我連續(xù)打了五六個(gè)電話都接不通！看來(lái)銀行的部分服務(wù)并沒(méi)有像宣稱的那樣到位�！苯帐忻窈壬蛴浾叻从�，一次深夜在中山西路上一ATM自動(dòng)取款機(jī)上取款，因操作不當(dāng)造成信用卡被吞，由于卡內(nèi)存金較多，胡先生有點(diǎn)著急，便在朋友的提醒下?lián)艽蛄嗽撱y行的24小時(shí)電話銀行，但電話中的人工服務(wù)卻始終沒(méi)有人接聽(tīng)，最后只好惶惶過(guò)了一夜，次日一大早跑到營(yíng)業(yè)廳才辦理了還卡手續(xù)。

　　據(jù)了解，目前寧波的各家銀行均已向客戶提供了24小時(shí)電話銀行服務(wù)(農(nóng)業(yè)銀行的95599暫時(shí)還未開(kāi)通人工服務(wù)功能)，然而記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分銀行的該項(xiàng)服務(wù)功能仍有待改善。

　　接通率僅占半數(shù)

　　記者于18日、19日20：35至22：35的時(shí)段撥打了寧波11家銀行的電話銀行，并選擇了人工服務(wù)系統(tǒng)功能項(xiàng)，但調(diào)查結(jié)果是，其中只有5家銀行的人工服務(wù)能夠接通(包括多次撥打才能撥通的)，這個(gè)數(shù)字只占到被調(diào)查銀行的半數(shù)左右。

　　據(jù)悉，工商銀行的95588是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)通的電話銀行，記者在15分鐘之內(nèi)連續(xù)四次撥打人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)回答始終是“人工坐席忙”，直到第五次撥打才接通了人工服務(wù)。記者又撥打了建設(shè)銀行人工服務(wù)電話95533，系統(tǒng)提示的卻是“坐席員忙，請(qǐng)回復(fù)自動(dòng)語(yǔ)音或?qū)I(yè)語(yǔ)音信箱”，后連續(xù)撥打近半小時(shí)，仍未接通。

　　在記者所撥打的所有11家銀行開(kāi)通的電話銀行中，民生銀行(資訊 行情 論壇)的95568、招商銀行(資訊 行情 論壇)的95555以及建設(shè)銀行的95533等5家銀行得到的回答不是“人工服務(wù)正忙，請(qǐng)稍后再轉(zhuǎn)”就是“現(xiàn)在線路正忙，請(qǐng)稍后再撥”。其中某銀行電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)還出現(xiàn)了沒(méi)有任何聲音的現(xiàn)象，在連續(xù)“沉默”近1分鐘后突然傳來(lái)一句“全天24小時(shí)為您服務(wù)”后便出現(xiàn)了忙音。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行、上海浦東銀行全為一次性接通，并且服務(wù)態(tài)度較好，記者提出的吞卡問(wèn)題全部一次性得到解答，光大銀行服務(wù)人員還要求并記錄了吞卡客戶的有關(guān)信息。

　　銀行回應(yīng)

　　業(yè)務(wù)量大也可能是工作失誤

　　記者昨天將調(diào)查的結(jié)果向部分銀行作了反映，其中中行、建銀的有關(guān)人員向記者介紹，由于銀行的業(yè)務(wù)量多，客戶群自然也就非常龐大，因此人工服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有接通是比較正常的現(xiàn)象，這時(shí)就需要客戶耐心地等待，不過(guò)類似銀行卡被吞這樣的事件，如果不急用的話，只需要過(guò)兩天到發(fā)卡行憑身份證以及吞卡憑條就可以順利將卡取回。而交通銀行的一位值班部負(fù)責(zé)人表示，人工服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有接通除占線之外，也有可能存在接聽(tīng)人員在接聽(tīng)工作上有一定的失誤，但現(xiàn)在無(wú)法核實(shí)，只能表示歉意。

　　承諾不兌現(xiàn)就是給自己抹黑

　　昨天，人民銀行浙江省分行電話銀行中心一負(fù)責(zé)人告訴記者，人民銀行對(duì)于負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話坐席的員工有著嚴(yán)格的制度規(guī)章，首先在接聽(tīng)速度上就有一定的要求。一般情況下電話響起三聲之內(nèi)工作人員要拿起話筒。如遇到打進(jìn)電話的人比較多時(shí)，也要求先接起電話，告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”。此外還要盡量保證每一個(gè)來(lái)電都能及時(shí)反饋，在遇到工作人員當(dāng)時(shí)不能解決的問(wèn)題時(shí)，需留下客戶的姓名和聯(lián)系方式，然后通過(guò)回訪解決問(wèn)題。該負(fù)責(zé)人還表示：“眼下銀行面對(duì)的是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，服務(wù)有好有壞也屬于正�，F(xiàn)象。但電話銀行人工服務(wù)這項(xiàng)功能卻在很大程度上體現(xiàn)了銀行對(duì)客戶的承諾以及被信任程度的高低，如果承諾不兌現(xiàn)，作為提供服務(wù)的銀行而言，無(wú)疑是在給自己的臉上抹黑�！�

　　專家觀點(diǎn)

　　免費(fèi)服務(wù)的好壞為評(píng)判標(biāo)尺之一

　　國(guó)家商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任于淑華認(rèn)為，電話銀行的人工語(yǔ)音服務(wù)在實(shí)際工作中能為銀行工作帶來(lái)很多便利，但她也強(qiáng)調(diào)，人工服務(wù)也是一把雙刃劍，好的電話銀行服務(wù)可以在客戶心目中樹(shù)立起銀行好的形象，反之，銀行的形象就會(huì)隨之受損。眼下，各種銀行服務(wù)正在從“免費(fèi)”升級(jí)為“收費(fèi)”，在銀行越來(lái)越多地推行收費(fèi)服務(wù)時(shí)，一些免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量升降就尤為敏感。已是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，為服務(wù)買單已逐漸步入正軌，但作為消費(fèi)者大眾而言，銀行所提供的服務(wù)究竟有多少可靠度，將成為消費(fèi)者評(píng)判和選擇類似銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)尺之一。

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