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“創(chuàng)造價(jià)值的溝通”上海大眾客服中心啟動(dòng)

2004/11/03

　　70個(gè)呼叫座席，月呼入和呼出設(shè)計(jì)處理能力超過10萬——這不是一般的呼叫中心，而是中國汽車行業(yè)規(guī)模最大、設(shè)施最先進(jìn)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)：上海大眾客戶開發(fā)中心。上海大眾市場部客戶關(guān)系管理經(jīng)理劉磊告訴記者，這里一天要接聽1500個(gè)電話。他表示，“這是一種創(chuàng)造價(jià)值的溝通，也是不變的服務(wù)承諾�！�

　　從溝通到增值

　　上海大眾2001年就開始建立全國統(tǒng)一的免費(fèi)銷售咨詢熱線8008201111，最初只是一個(gè)200平方米左右、從17個(gè)座席起步的呼叫中心，每個(gè)座席的工作隔間只有70厘米見方。經(jīng)過3年的數(shù)據(jù)處理、經(jīng)驗(yàn)積累，800呼叫中心升級(jí)為現(xiàn)在的客戶開發(fā)中心，終于成為了國內(nèi)汽車業(yè)后來居上搶下兩個(gè)“最”字——規(guī)模最大、設(shè)施最先進(jìn)的平臺(tái)。

　　最初，800熱線只是回答消費(fèi)者的產(chǎn)品咨詢電話，另外也對(duì)一些用戶進(jìn)行電話回訪。如今，作為中國最大的汽車生產(chǎn)廠家，上海大眾已經(jīng)擁有國內(nèi)最大的用戶群體。面對(duì)250萬客戶，上海大眾不僅意識(shí)到需要通過服務(wù)來提高用戶滿意度，同時(shí)這也是巨大的資源，有利于為公司經(jīng)營提供參考信息，以便為用

　　戶提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品和量身定做的服務(wù)。800逐步從一個(gè)溝通平臺(tái)過渡為一個(gè)增值的信息平臺(tái)——上海大眾開始通過800收集用戶的綜合信息，如個(gè)人情況、消費(fèi)偏好等，這些信息有力地支持了各部門的營銷活動(dòng)及決策。劉磊表示，這個(gè)平臺(tái)對(duì)銷售的支持很難直接用數(shù)字來衡量，但不可否認(rèn)的是，這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)成為上海大眾客戶服務(wù)的重要組成部分。

　　服務(wù)不斷改進(jìn)

　　上海大眾對(duì)于客戶的定義不僅限于擁有該品牌的車主，還包括有意向購車的潛在用戶和喜歡上海大眾的所有人�？蛻糸_發(fā)中心為撥打800熱線的每個(gè)人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，把就近的上海大眾經(jīng)銷商情況介紹給他。此外，直郵中心，也是上海大眾客戶開發(fā)中心進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要平臺(tái)。從這里直接發(fā)往大眾客戶的有活動(dòng)介紹，有會(huì)員雜志，也有特別的問候，成為感情聯(lián)系的紐帶。客戶開發(fā)中心采用光纖寬帶技術(shù)接入，提供高達(dá)4兆的互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，并且可以擴(kuò)容到10兆的帶寬，滿足了對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的訪問需求。安全性也是在進(jìn)行硬件配置認(rèn)真考慮的一個(gè)問題，除了采用防火墻、防病毒軟件以外，所有的數(shù)據(jù)傳送都進(jìn)行了128位SSL加密機(jī)制，確保了系統(tǒng)穩(wěn)定，確保了用戶數(shù)據(jù)的安全。

　　250萬老客戶是上海大眾的財(cái)富，但如何使用好也需要大費(fèi)心思。隨著社會(huì)人口流動(dòng)程度提高，很多用戶因?yàn)榘徇w或其他原因?qū)е铝诵畔⒌氖А？蛻糸_發(fā)中心通過直郵，呼出電話，電子郵件和短信相結(jié)合的手段與客戶長期保持緊密聯(lián)系。根據(jù)國外發(fā)達(dá)汽車市場經(jīng)驗(yàn)，不少用戶都是終身使用某一品牌汽車。按照上海大眾客戶開發(fā)中心目前對(duì)客戶信息的保存和整理方式，完全可以從客戶購車之日起，建立對(duì)客戶服務(wù)，包括銷售、售后服務(wù)、二手車置換等一條龍服務(wù)的歷史記錄。

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