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廣東聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站“留言點(diǎn)歌簿”版主印象

2004/03/19

　　lixm＠gzjpg.com，這實(shí)在不像個(gè)名字，連ID也算不上。不錯(cuò)，這不是個(gè)名字，也不是ID，而是電子郵箱的地址，因?yàn)槌诉@個(gè)地址實(shí)在是不知道有關(guān)其人的任何真實(shí)信息，姑且就用電郵地址代表對(duì)其的稱謂了。其實(shí)想知道也不難，發(fā)封信就可以了。但是不管是他、是她、還是他們，有一點(diǎn)是確定的，lixm＠gzjpg.com是廣東聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站“留言點(diǎn)歌簿”的版主，廣東“炫鈴”發(fā)燒友答疑解惑的知心人。

　　初識(shí)lixm＠gzjpg.com是在幾周前的一次偶遇。

　　自從“個(gè)性化回鈴音”業(yè)務(wù)由日本、韓國(guó)進(jìn)口到國(guó)內(nèi)后，就引起了眾多人群的注意，特別是追求時(shí)尚的年輕人。在40歲也算是年輕人的新時(shí)代，我理所當(dāng)然地對(duì)這項(xiàng)出乎意料火爆的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)投入了頗多關(guān)注。不僅關(guān)注業(yè)務(wù)本身，出于職業(yè)習(xí)慣，更關(guān)注此項(xiàng)業(yè)務(wù)推出后的市場(chǎng)反應(yīng)、發(fā)展情況和未來(lái)前景。中國(guó)移動(dòng)將這項(xiàng)“把耳朵叫醒”、“給聽(tīng)覺(jué)點(diǎn)顏色”的業(yè)務(wù)注冊(cè)為“彩鈴”，中國(guó)聯(lián)通在各地“彩鈴”、“聯(lián)通彩鈴”、“歡樂(lè)彩鈴”后則統(tǒng)一稱之為“炫鈴”。在移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，“個(gè)性化回鈴音”業(yè)務(wù)的發(fā)展也離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的支持，開(kāi)通了此項(xiàng)業(yè)務(wù)的移動(dòng)和聯(lián)通公司紛紛推出了各自的業(yè)務(wù)網(wǎng)站。中國(guó)移動(dòng)更是在“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”網(wǎng)站下建設(shè)了一個(gè)集結(jié)20個(gè)省區(qū)市公司彩鈴網(wǎng)站的統(tǒng)一門(mén)戶“一按我彩鈴”（www.12530.com）。就是在這近三十個(gè)“彩鈴”或“炫鈴”網(wǎng)站的流連之中，我無(wú)意之間見(jiàn)到了lixm＠gzjpg.com。而這次純粹網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的偶遇則讓我一直留心觀察著這位版主的一舉一動(dòng)，并被其睿智、幽默、認(rèn)真的風(fēng)范所吸引，被其對(duì)廣東“鈴友”的耐心、真情所觸動(dòng)，也為廣東“炫鈴”用戶能享受到這樣細(xì)心的服務(wù)而欣慰。

　　在所有“彩鈴”或者“炫鈴”網(wǎng)站中，業(yè)務(wù)介紹挺詳細(xì)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)蠻時(shí)尚、鈴聲內(nèi)容也還豐富，但是推出體現(xiàn)“鈴友”需要、發(fā)表“鈴友”見(jiàn)解、探討使用問(wèn)題的欄目的公司卻沒(méi)有幾個(gè)，數(shù)來(lái)數(shù)去也不過(guò)七八家。沒(méi)有最好，只有更好。比較之中，廣東聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的“留言點(diǎn)歌簿”人性化的貼心服務(wù)則讓人感到異常舒服。在這里，用戶可以點(diǎn)歌、提建議、發(fā)表意見(jiàn)、詢問(wèn)使用方法……總之，與炫鈴相關(guān)的不解和想法都可以在這里表達(dá)。難能可貴的是，在多達(dá)幾百條的用戶留言中，不管是批評(píng)的、表?yè)P(yáng)的、或是建議的，版主lixm＠gzjpg.com大部分都給予了回復(fù)，并以認(rèn)真的態(tài)度、親切的語(yǔ)言，機(jī)智的回答營(yíng)造了留言點(diǎn)歌簿“鈴友之家”的氛圍，在與“鈴友”的網(wǎng)絡(luò)交流中贏得了用戶的理解和認(rèn)可�？纯催@些記載歷史的留言吧：

睿智——

　　“我想看一看你們公司最近有什么優(yōu)惠的業(yè)務(wù)，可是什么都看不到！”

　　“是啊，因?yàn)槲覀兿氩坏奖让赓M(fèi)更優(yōu)惠的政策了。”（2004－2－2515：38：50）

細(xì)致——

　　“我不能注冊(cè)�。。。。�！”“你說(shuō)的不能注冊(cè)是在什么情況下不能注冊(cè)？首先，你是珠海聯(lián)通的CDMA用戶嗎？其次，你是預(yù)付費(fèi)用戶嗎？目前預(yù)付費(fèi)用戶暫不開(kāi)放彩鈴業(yè)務(wù)。最后，需要說(shuō)明的是目前只提供撥打1001這一種申請(qǐng)方式�！保�2004－2－1717：19：32）

認(rèn)真——

　　“我是ZHANGMEI，我的手機(jī)號(hào)碼是：13326663166，現(xiàn)在我的彩鈴服務(wù)還沒(méi)有開(kāi)通！”

　　“版主會(huì)幫你跟進(jìn)的，如果到明天下午都還沒(méi)開(kāi)通彩鈴業(yè)務(wù)的話請(qǐng)繼續(xù)給我留言吧�！保�2004－2－119：57：23）

誠(chéng)懇——

　　“歌不多、不全、不亮、不正點(diǎn)�。。。。。。。。。　薄澳呐u(píng)，就是我們的動(dòng)力！”（2003－11－1223：11：55）

可愛(ài)——

　　“彩鈴管理員：您好！那天跟您說(shuō)了補(bǔ)卡后取消了彩鈴，申請(qǐng)不成功的事之后，我的手機(jī)當(dāng)天下午就開(kāi)通了，謝謝您了！你們的服務(wù)真到位！另：您能否幫我制作梁靜茹的‘第三者’和‘為我好’呢？謝謝！”

　　“＾0＾真的很感動(dòng)！~~~~~只要有你們認(rèn)同版主的工作，版主一定會(huì)更更更加努力的！（肉麻~~~~~）（雖然有點(diǎn)肉麻，但版主真的是這么想的，嘻）”（2004－1－413：39：47）

……

　　在競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入服務(wù)制勝的今天，每個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)都意識(shí)到要以客戶為中心、以服務(wù)為靈魂。但這不是一個(gè)口號(hào)，而要切切實(shí)實(shí)地貫穿到服務(wù)的每一細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在服務(wù)的每個(gè)窗口，深入到每個(gè)員工的意識(shí)之中。lixm＠gzjpg.com不認(rèn)識(shí)我，我也不是廣東炫鈴的用戶，但還是要借助鈴友的留言“祝他們的炫鈴人氣越來(lái)越旺”。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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