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客戶關(guān)系管理職業(yè)資格認(rèn)證出爐

2003/10/29

CRM成為朝陽產(chǎn)業(yè)

　　作為企業(yè)的一種寶貴資源，客戶關(guān)系管理早已不是什么新鮮的事情，它正日益成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。有專家認(rèn)為，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系，而現(xiàn)在正在流行的很多新營銷理念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等等，實(shí)際上都可以納入到CRM營銷的范疇�？梢赃@么說，客戶關(guān)系管理正迅速成為整個營銷市場的一個閃亮點(diǎn)。據(jù)記者了解，中國的CRM（客戶關(guān)系管理）市場僅在去年便經(jīng)歷了從理念宣傳、逐步落實(shí)到具體實(shí)踐的過程。有專家預(yù)計，在整個2003年，中國的企業(yè)家們將有7.4億元的資金投入到改善包括市場、銷售和服務(wù)的客戶關(guān)系管理上來。而隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正在逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素�？梢哉f，CRM正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個嶄新的營銷時代。

　　據(jù)介紹， CRM（客戶關(guān)系管理）是一個前臺系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種“以客戶為中心”的商業(yè)理念。它通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。對企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理應(yīng)用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴(kuò)大忠誠客戶群--能帶來最大利潤的客戶，從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，因此，投資于既有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。在另一方面，現(xiàn)在系統(tǒng)集成行業(yè)、高科技制造行業(yè)、咨詢教育服務(wù)業(yè)、工業(yè)設(shè)備制造業(yè)、電訊和金融保險等多個行業(yè)中，都出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用案例。雖然這些商業(yè)實(shí)例和實(shí)施某些還處于一期工程中，但是它們極大地幫助了整個市場的快速成長。而隨著中國加入WTO后所帶來的市場環(huán)境的變化以及中國企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。根據(jù)賽迪資訊發(fā)布的《2001-2002年中國管理軟件市場研究年度報告》，其中特別強(qiáng)調(diào)CRM已經(jīng)成為最具成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。

客戶關(guān)系管理人才缺乏

　　然而，盡管到目前為止CRM在中國火了又火，熱了又熱。但在企業(yè)實(shí)施CRM的過程中，許多老總卻面臨著諸多的困惑和困難，實(shí)施的成功率成了他們最為頭疼的問題，而人才市場上CRM人才的缺乏又成了CRM的發(fā)展“瓶頸”。對于CRM在企業(yè)的實(shí)施，奧美整合傳播集團(tuán)顧客關(guān)系行銷總監(jiān)段培力表示：“人的因素是最重要的，那個人如何對待他的客戶將成為一切的根本�！彼J(rèn)為，CRM實(shí)施者首先必須與這個企業(yè)的企業(yè)文化與核心價值觀相吻合，能夠把“以客戶為中心”的理念貫穿到整個企業(yè)，并且保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準(zhǔn)則，滲透到他們的衣食住行之中去。

　　“要上CRM，關(guān)鍵在于說服營銷人員改變工作習(xí)慣、真正使用這個系統(tǒng)�！倍闻嗔φJ(rèn)為，營銷的一對一和“個性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必須針對不同企業(yè)的個性化定制。但究竟什么樣的企業(yè)應(yīng)該實(shí)施CRM？段培力認(rèn)為：“這與一個行業(yè)的特點(diǎn)以及企業(yè)自身的發(fā)展階段是緊密相關(guān)的，有的行業(yè)，比如說一些服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)如銀行、保險、航空等，自身的行業(yè)特點(diǎn)注定了它必須關(guān)注客戶關(guān)系的管理。誠然，在當(dāng)今對客戶的管理，不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，其他的行業(yè)也把此作為競技的最后法寶。這就要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實(shí)力，可能在發(fā)展的初期，將更多的精力和財力放到產(chǎn)品本身，而伴隨著企業(yè)的不斷壯大，客戶關(guān)系管理的作用也日益凸顯�！倍闻嗔�(qiáng)調(diào)，CRM順利實(shí)施的重要的一點(diǎn)是公司的上層必須以強(qiáng)有力的手段推行。他不但要明白、清楚地認(rèn)識CRM的作用，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，而不是簡單地喊喊口號。在推行的過程中，企業(yè)應(yīng)該讓每一個員工都明白高層的意思，然后具體到每一點(diǎn)，每一個行為。

職業(yè)資格認(rèn)證“出爐”

　　在另一方面，記者還從中國經(jīng)營管理學(xué)院正大世紀(jì)培訓(xùn)中心了解到，他們中心已經(jīng)獲得了國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理師委員會的正式授權(quán)，成為廣東地區(qū)獨(dú)家開展這一資格認(rèn)證工作的廣東考試驗(yàn)證中心，而華南理工大學(xué)華工旭科技有限公司則成為了廣東首家授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。據(jù)正大世紀(jì)負(fù)責(zé)人鄭惠文介紹，廣東地區(qū)首期客戶關(guān)系管理師職業(yè)資格認(rèn)證招考工作將于今年12月份進(jìn)行，現(xiàn)已開始接受各方報名。他表示，客戶關(guān)系管理師職業(yè)資格認(rèn)證的開考勢必會成為今年認(rèn)證市場的一大“亮點(diǎn)”。

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