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Softbank BB采用RightNow客戶服務(wù)解決方案

2003/09/03

　　托管客戶服務(wù)與支援解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)商RightNow Technologies今日宣布，Softbank BB已經(jīng)采用了該單位業(yè)界領(lǐng)先的客戶服務(wù)解決方案。Softbank BB是被稱為Yahoo!BB的日本最大的寬帶服務(wù)的投資者。通過配置RightNow，該公司顯著提高了其呼叫中心的效率，使其客戶服務(wù)的競爭優(yōu)勢和有成本效率地支持不斷壯大的客戶群的能力有了保障。截至2003年7月，該單位用戶已達(dá)2,961,000戶。RightNow目前由Mitsui & Co. Ltd.在日本獨(dú)家分銷。

　　Softbank BB現(xiàn)在正在把RightNow作為其呼叫中心操作員快速準(zhǔn)確地回答客戶問題所需的一種內(nèi)部信息資源而進(jìn)行配置。不論這些操作人員是否具有相關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)知識(shí)，這都將使他們能夠快速、始終如一地回答各種問題。

　　由于執(zhí)行了這種產(chǎn)品，呼叫中心反應(yīng)時(shí)間已顯著縮短，呼叫持續(xù)時(shí)間也同樣縮短，必須上交給技術(shù)人員的事故數(shù)量也有所減少，因而進(jìn)一步提高了效率，促進(jìn)了這一合作伙伴關(guān)系的投資回報(bào)的提高。

　　Softbank BB服務(wù)流程管理總經(jīng)理Takenobu Miki表示：“RightNow為我們提供了向客戶提供優(yōu)秀的支持服務(wù)的功能強(qiáng)大的戰(zhàn)略平臺(tái)。這種平臺(tái)還能確保我們每次故障所耗費(fèi)的成本盡可能地降低。其智能化的知識(shí)管理功能，以及基于網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)已經(jīng)使該合作伙伴關(guān)系能夠獲得業(yè)務(wù)好處，而且這種好處還是在不需要增加我們企業(yè)IT資源負(fù)擔(dān)的情況下獲得的�！�

　　RightNow的專利技術(shù)使企業(yè)能夠建立并能隨時(shí)完善其客戶服務(wù)知識(shí)庫(knowledge base)。這確保了內(nèi)容的生成不會(huì)為技術(shù)人員帶來許多額外的工作負(fù)擔(dān)，而且知識(shí)庫里的內(nèi)容也能夠直接反應(yīng)客戶最關(guān)心的實(shí)際問題。這樣便優(yōu)化了知識(shí)庫的有效性以及由這種解決方案所創(chuàng)造的投資回報(bào)率。這種解決方案同時(shí)還提供各種先進(jìn)的故障處理和報(bào)告功能。

　　由于RightNow是完全以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，所以它能夠在合作雙方各地的呼叫中心配置，而且沒有與通常的企業(yè)軟件執(zhí)行所需的額外的成本和延遲。這種知識(shí)庫還能讓該公司各分銷合作伙伴和代理機(jī)構(gòu)便利而又安全地進(jìn)行訪問。

　　RightNow營銷和業(yè)務(wù)開發(fā)部副總裁Sean Forbes認(rèn)為：“可升級的、有成本效率的客戶服務(wù)是實(shí)現(xiàn)利潤增長的基本要求。我們很榮幸能被Softbank BB選來幫助達(dá)到這種關(guān)鍵的業(yè)務(wù)要求。”

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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