紅屋子話題：作為客戶服務(wù)代表，能滿足顧客的什么需求？

2003/06/02

　　在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的家電市場(chǎng)，客服中心做為集團(tuán)的對(duì)外窗口，提供的服務(wù)直接影響到海爾的整體形象。作為客戶服務(wù)代表，能滿足顧客的什么需求：首先，既然是客戶服務(wù)代表，應(yīng)直接代表用戶的心聲，滿足用戶實(shí)實(shí)在在的需求，不做表面功夫，踏踏實(shí)實(shí)來提高自身的專業(yè)技能，了解用戶的心理，在用戶真正需要我們的時(shí)候，為用戶提供專業(yè)、熱情、真誠的服務(wù)。其次，應(yīng)滿足用戶心理上的需求，平日與用戶的交流中經(jīng)常會(huì)聽到用戶說，"之所以選購海爾產(chǎn)品就是因?yàn)楹柗⻊?wù)好，我們家有許多海爾家電"，購買海爾產(chǎn)品已成為用戶值得炫耀的事，引以為傲，這就需要我們重視用戶、關(guān)愛用戶，以飽滿的熱情對(duì)待用戶，讓用戶對(duì)海爾產(chǎn)生信賴乃至崇敬。最后，應(yīng)滿足用戶的個(gè)性化需求，用戶的需求是形形色色的，應(yīng)細(xì)心捕捉顧客的個(gè)性特點(diǎn)，針對(duì)用戶的不同要求，提供有區(qū)別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？傊�，只有心中裝著用戶，想著用戶，才能滿足用戶的多樣化的需求。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　曹麗麗

　　隨著客服中心職能的轉(zhuǎn)變，做為客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表，要樹立良好的工作意識(shí)，轉(zhuǎn)變思想，不斷的充實(shí)自己，打好基礎(chǔ)，才能面對(duì)市場(chǎng)滿足用戶的需求。

　　顧客做為客戶服務(wù)代表的市場(chǎng)端口，我們所要提供的是用戶需要的、想到的以及想不到的服務(wù)才能滿足顧客的需求。首先顧客來電是'用戶需要的服務(wù)'，做為客戶服務(wù)代表要以熱情周到的服務(wù)去解決用戶的煩惱，確保信息一票到底的得到處理，真正地實(shí)現(xiàn)"只要用戶一個(gè)電話，剩下的事情由我們來做"的承諾。在為用戶處理一件產(chǎn)品問題的同時(shí)，了解其他產(chǎn)品的購買、使用情況，讓用戶享受到一站到位的服務(wù)。最讓用戶所感動(dòng)的，就是提供'用戶想不到的服務(wù)'，也就是我們一直開展的超期望值服務(wù)，才能使用戶享受到親情般的關(guān)懷，一如繼往的信任海爾、支持海爾。通過上述的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)挽留老顧客、發(fā)展新顧客為目標(biāo)，創(chuàng)造海爾美譽(yù)度。

　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　太原中心　武莉

　　作為客戶服務(wù)代表的我們，工作至關(guān)重要，我們?cè)诮釉捴械谋憩F(xiàn)如何直接體現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的命脈。那么，我們應(yīng)當(dāng)怎樣做，才能滿足用戶的需求？

　　首先，作為我們要站在用戶的立場(chǎng)替用戶考慮，了解用戶的心聲，知道他們?cè)谙胧裁�，需要什么，記住，用戶所需求的正是我們所需求的，用戶的建議就是我們?cè)诠ぷ髦凶畲蟮氖斋@。

　　用戶目前所需求的就是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格及售后服務(wù)。這對(duì)用戶來說是很重要的。產(chǎn)品質(zhì)量我們可以讓用戶百分之百的放心，售后服務(wù)我們同樣可以做到零投訴。

　　其次，我們能給用戶熱情的服務(wù)、微笑的服務(wù)、體貼的服務(wù)、周到的服務(wù)、超值的服務(wù)、意想不到的服務(wù)。雖然這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，但是我們會(huì)一直努力，一直去進(jìn)取，相信，我們的努力會(huì)有所回報(bào)，會(huì)有所收獲的，讓我們大家一起行動(dòng)起來吧！

　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大連中心　辛士晏

　　作為客服代表，我們能給用戶提供什么樣的服務(wù)呢？我個(gè)人認(rèn)為，沒有一個(gè)準(zhǔn)確且固化的標(biāo)準(zhǔn)，用戶的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中，要求我們從自己的一言一行做起，仔細(xì)琢磨用戶的內(nèi)心和需求，對(duì)于不同的用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在接話中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，不要機(jī)械地重復(fù)"對(duì)不起，很抱歉"等語言，應(yīng)該使我們的道歉及語言富有自己的聲音特色，呈現(xiàn)出我們內(nèi)心的真誠，這樣才能真正使用戶的火氣煙消云散；第二，對(duì)于不同的用戶，應(yīng)該提供不同的服務(wù)。當(dāng)老人來電時(shí)，我們應(yīng)耐心解釋且語速適當(dāng)放慢；等老人說完后再作回答，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可重復(fù)一下老人的話；第三，對(duì)于一些部分無理要求的用戶，我們應(yīng)首先使自己的內(nèi)心平靜，以平和的心態(tài)去處理用戶，不可強(qiáng)硬咨詢，應(yīng)站在用戶的立場(chǎng)去考慮問題。總之一句話，作為客戶服務(wù)代表，我們會(huì)遇到形形色色不同的用戶，只要我們能以平和、耐心、真誠的心情去面對(duì)，那么我們就能創(chuàng)造出個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同用戶的不同需求。

　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　呂玲

　　衡量企業(yè)市場(chǎng)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，將隨著越來越注重服務(wù)的市場(chǎng)形勢(shì)，從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向顧客滿意度。從經(jīng)濟(jì)角度來看，鞏固一個(gè)老顧客的成本，只是開發(fā)新顧客成本的1／6，因此創(chuàng)造終身顧客對(duì)企業(yè)是十分有價(jià)值的。所以作為一名優(yōu)秀的客戶代表首先是需要了解老客戶不斷變化的市場(chǎng)需求，以贏得市場(chǎng)中的顧客競(jìng)爭(zhēng)。要了解顧客需求，首先是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題。一個(gè)人能完全站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問題才能全心的為對(duì)方著想，真正做到"想用戶所想，急用戶所急"，購買產(chǎn)品都會(huì)有贈(zèng)品，服務(wù)也屬于一種商品，它的贈(zèng)品便是"人情味"這個(gè)只有中國有的專有名詞，它有時(shí)會(huì)感動(dòng)全世界。因此親情化服務(wù)，超值服務(wù)便不斷在我們的服務(wù)中涌現(xiàn)出來。因此客戶代表首先要滿意顧客的需求就是處處為用戶著想�？偟膩碚f就是想著顧客，而非顧著競(jìng)爭(zhēng)，"顧客才是公司的真正未來與希望所在"。

　　　　 　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　廈門中心　楊磊

海爾烏魯木齊電話服務(wù)中心