怎樣咨詢能更親情化、個性化

2002/11/21

　　我們一直通過"咨詢"為用戶提供服務(wù)、解決問題，在日常的咨詢過程中我們所運(yùn)用的往往都是一些咨詢規(guī)范用語，通過日常實(shí)際工作情況發(fā)現(xiàn)部分在運(yùn)用規(guī)范用語當(dāng)中有種照本宣科、生硬的感覺，從而使咨詢效果略顯遜色。我們怎樣使用戶能夠感覺到我們的真誠呢？這就要求我們咨詢過程更具有人情味的效果，與用戶零距離，使用戶真切的感覺到"真情化、個性化"服務(wù)。

　　所謂"個性化，親情化"咨詢即在咨詢過程根據(jù)不同的用戶靈活的使用不同的咨詢用語，不是簡單的只是產(chǎn)品方面的規(guī)范用語，更要加強(qiáng)對用戶的祝福等：

　　例1：將"您好，海爾XX號為您服務(wù)"改進(jìn)成為根據(jù)時間來報號，"早上好，海爾＊＊號為您服務(wù)"、"晚上好，海爾＊＊號為您服務(wù)"。"您好，＊＊＊為您服務(wù)"等。

　　例2：根據(jù)不同的時間段，使用結(jié)束語時可靈活運(yùn)用，如：早晨用戶來電咨詢，在使用結(jié)束語時可講"海爾＊＊號為您服務(wù)完畢，祝您好運(yùn)！"；在晚上用戶來電的咨詢，可在結(jié)束語時使用"海爾＊＊號為您服務(wù)完畢，祝您晚安。"

　　例3：如在咨詢過程中聽到用戶講話帶有感冒的聲音，在咨詢結(jié)束后可祝愿用戶："海爾＊＊號為您服務(wù)完畢，海爾祝您身體健康！"

　　例4：如遇到新婚用戶或移機(jī)喬遷用戶時，可在咨詢結(jié)束后講"祝您新婚快樂，海爾＊＊號為您服務(wù)完畢！"或"祝您喜遷新居，海爾＊＊號為您服務(wù)！"

　　例5：如遇到新年、節(jié)假日，可咨詢用戶"新年好，海爾＊＊號為您服務(wù)！""海爾祝您節(jié)日快樂"。

　　例6：當(dāng)遇到疑難用戶或投訴用戶的信息時，我們不能只一味的運(yùn)用道歉語，這樣會使用戶產(chǎn)生反感，只說道歉不解決問題，因此在咨詢前和咨詢結(jié)束后運(yùn)用道歉語。但不要運(yùn)用大多的道歉語�？蛇@樣講，"您反映的問題我已經(jīng)記錄下來了，您在購買海爾產(chǎn)品的時候在一定程度上已信賴海爾產(chǎn)品，所以請您繼續(xù)信賴我們，請相信我們的服務(wù)，最終會給您一個妥善的處理方法。同時也很感謝您給我們提供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時糾正。"

　　總之，在咨詢過程中應(yīng)充分發(fā)揮咨詢員的才能，運(yùn)用更加靈活、貼切的咨詢用語，使親情化、零距離的服務(wù)形象深入人心。

海爾太原電話服務(wù)中心　賀虹