一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心被
中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會
授予“2004中國最佳呼叫中心”的稱號

2004/05/25

　　由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會推出并發(fā)起"中國最佳呼叫中心年度系列獎項"評選活動已于日前結(jié)束，該評選旨在對社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)的理念，提升運營管理水平，建立行業(yè)性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。此項榮譽將授予那些在過去的一年中，在呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及人員，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶服務(wù)所做出的貢獻，同時也為他們推動整個客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。

　　一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心經(jīng)過四年的發(fā)展,形成了由“戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)、人力資源、客戶維系”五部分組成的“客戶關(guān)系管理體系”。業(yè)務(wù)范疇從最初的單一解決銷售咨詢，發(fā)展到目前的銷售業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等全方面的客戶服務(wù)中心。
　　一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心在此次測評中,其呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃；呼叫中心處理流程；測量客戶滿意度；電話質(zhì)量監(jiān)控措施；處理客戶投訴；招聘、培訓(xùn)和人員激勵體制；有效控制運營成本；與公司其他部門之間的協(xié)作關(guān)系；改善工作環(huán)境的努力以及管理特色等十項測評指標(biāo)均獲得高度評價。并在顯著提升客戶體驗與滿意度水平；增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤及良好的員工滿意度等方面取得了優(yōu)異成績.

　　尤其值得一提的是一汽集團，一汽-大眾的各級領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)中心的工作給予了大力支持，從公司的戰(zhàn)略高度提出了“以客戶為中心的“經(jīng)營理念，通過各種渠道對客戶關(guān)系管理的工作進行推進。在一汽-大眾的經(jīng)理論壇上，客戶服務(wù)中心的石濤經(jīng)理向公司的各級領(lǐng)導(dǎo)闡述了客戶關(guān)系管理的理念，在一汽-大眾公司形成了”以客戶為中心“的全員配合的環(huán)境，使得公司各部門處理客戶問題的周期大大縮短，為公司提高“用戶滿意度”目標(biāo)的實現(xiàn)奠定良好的基礎(chǔ)。

　　一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心在呼叫中心這一新興行業(yè)，完全從零開始，經(jīng)過四年的不懈努力,集中整合呼入、呼出、網(wǎng)絡(luò)、傳真、郵寄等客戶接觸渠道。遵循“以客戶為中心”的準(zhǔn)則，在為客戶提供滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)上，更注重客戶數(shù)據(jù)管理、客戶關(guān)系維系等客戶關(guān)系管理的系列工作，從而在57家參選單位中脫穎而出。

　　共同被授予2004中國最佳呼叫中心稱號的還有:中國網(wǎng)通國際有限公司客戶服務(wù)呼叫中心,聯(lián)想陽光服務(wù),方正科技集團股份有限公司，青島海爾集團商流顧客信息推進部等8家呼叫中心.一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心是汽車行業(yè)唯一獲得此項殊榮的呼叫中心. 同時一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心趙荊璞被評為2004中國最佳呼叫中心管理人.

　　一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心將以此次獲獎為動力,在今后的客戶服務(wù)工作中,不斷進取,不懈追求,在“以用戶滿意為中心”的營銷理念的指導(dǎo)下，把提高用戶滿意度做為我們的追求目標(biāo).為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量.




貿(mào)促會殷惠主任為
“2004中國最佳呼叫中心
獎”獲獎單位頒獎


一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯