把用戶放在心中

2003/12/25

　　在今日的市場競爭中，誰擁有客戶，誰善待戶， 誰能為客戶提供更好的服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的條件。一汽-大眾在致力于為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，也致力于為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。一汽-大眾遍布全國的經(jīng)銷商和服務(wù)站是我們?yōu)橛脩籼峁┓⻊?wù)的代表。而在一汽-大眾本部，同樣需要一個(gè)企業(yè)與用戶溝通的窗口。因此伴隨著新千年的鐘聲,客戶服務(wù)中心隨之誕生�？蛻舴⻊�(wù)中心作為現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。利用客戶服務(wù)中心，客戶可以通過電話、傳真、E-mail等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，而客戶服務(wù)中心也通過切實(shí)得體的服務(wù)向用戶展現(xiàn)一汽-大眾的企業(yè)文化。客戶服務(wù)中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶的強(qiáng)有力的競爭工具。隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將客戶服務(wù)中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。

1. 是企業(yè)對(duì)客戶的單一聯(lián)系窗口
　　如果沒有客戶服務(wù)中心，客戶不同性質(zhì)的問題必須直接尋求企業(yè)中不同部門人員的協(xié)助，且當(dāng)企業(yè)任由客戶打電話到內(nèi)部單位來聯(lián)系時(shí)，常會(huì)干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員忙于日常的工作，而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案，這種情形是失去客戶最快的方式。客戶服務(wù)中心能提供客戶一個(gè)明確且單一的對(duì)話窗口，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道，所有的問題都可以通過客戶服務(wù)中心解決。用戶只需要打一次電話即可解決所有問題！同時(shí)，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，統(tǒng)一與企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、資源進(jìn)行溝通，以方便解決用戶的所有問題。

2. 是企業(yè)能讓客戶感受到價(jià)值的中心
　　進(jìn)入競爭激烈的電子商務(wù)時(shí)代中，企業(yè)應(yīng)更專注于創(chuàng)造客戶的附加價(jià)值，而客戶服務(wù)中心能提供客戶產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)值，例如個(gè)人化咨詢服務(wù)，24小時(shí)電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于協(xié)助客戶解決問題，增加客戶滿意度。

3. 是企業(yè)收集市場情報(bào)、客戶資料的情報(bào)中心
　　收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)，客戶服務(wù)中心定期的將客戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺(tái)(Backend)的單位來參考。 客戶服務(wù)中心可以用來收集客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，建立客戶資料庫作為分析市場消費(fèi)傾向。

4. 是維護(hù)客戶忠誠度的中心，并具擴(kuò)大銷售基礎(chǔ)
　　客戶的忠誠度往往和售后服務(wù)成正比，例如快速回應(yīng)客戶的抱怨、協(xié)助解決客戶的困擾，并讓客戶感受貼心的服務(wù)，此時(shí)客戶服務(wù)中心負(fù)起維護(hù)客戶忠誠度的重大責(zé)任。因?yàn)橹艺\的客戶可以買得更多、或愿意購買更高價(jià)的產(chǎn)品，并且服務(wù)成本更低。忠誠的客戶也可能免費(fèi)為公司宣傳，或推薦他的人際關(guān)系來購買或了解，增加更多的新客戶。同時(shí)客戶服務(wù)中心還可以通過與顧客交互，樹立企業(yè)的品牌價(jià)值，吸引更多的潛在用戶，通過電話交談，客戶可以確認(rèn)與企業(yè)打交道是可信賴的，每一次與企業(yè)的接觸都加深了這種信賴,而最終達(dá)成交易也就是水到渠成的事了。此時(shí)客戶服務(wù)中心將由原來的成本中心(Cost Center)變成利潤中心(Profit Center)。

5．客戶服務(wù)中心重在呼出
　　如果把客戶服務(wù)中心只是當(dāng)成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實(shí)在是有點(diǎn)大材小用了。其實(shí)客戶服務(wù)中心最具生命力的還是呼出（Outbound）。通過呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤，同時(shí)也將客戶服務(wù)中心從"支出中心"變成了"收入中心"。

6.客戶服務(wù)中心是CRM的核心
　　CRM與客戶服務(wù)中心的關(guān)系最為密切，客戶服務(wù)中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是依賴客戶服務(wù)中心來完成。CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，使客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此可為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間。同時(shí)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，真正作到一對(duì)一式的服務(wù)，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。

　　CRM是客戶服務(wù)中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶�？蛻舴⻊�(wù)中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

　　與客戶建立牢固的關(guān)系會(huì)為企業(yè)帶來顯著的優(yōu)勢。客戶關(guān)注的策略能夠創(chuàng)建客戶忠誠，這會(huì)影響到客戶保留策略�？蛻糁艺\在潛移默化中會(huì)為各方帶來共同的利潤。

　　中國經(jīng)濟(jì)正處在一個(gè)充滿發(fā)展和競爭的時(shí)代， 如今加入WTO的世界競爭和國內(nèi)的行業(yè)競爭，逐漸將核心競爭力轉(zhuǎn)移到客戶資源，發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為客戶主導(dǎo)型戰(zhàn)略。

　　"把用戶放在心中"是客戶服務(wù)中心的宗旨， 客戶滿意是無止境的，所以客戶服務(wù)中心的完美也是無止境的。要成為一個(gè)真正的，讓客戶滿意的客戶服務(wù)中心還需要不斷開拓進(jìn)取，任重而道遠(yuǎn)！

一汽-大眾汽車有限公司公司供稿 CTI論壇編輯