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2000年國內呼叫中心回顧 段云峰 宋俊德 2000/12/21
今年，國內的呼叫中心產業(yè)取得了長足的發(fā)展，基本完成了產業(yè)啟動的任務，并為下一步的發(fā)展奠定了基礎，且獲得了群體面上的突破，這種突破體現在如下的幾個方面。
技術發(fā)展：融合無線和CRM
1． 新技術不斷涌現
由于電信技術和計算機技術是目前最具活力的兩個技術領域，而呼叫中心本身代表的是這兩大技術領域的融合。因此，每個領域內出現的新技術，都會直接推動著呼叫中心技術的發(fā)展。這些推動表現為以下幾點。
與語音技術的結合
在今年出現的眾多的新技術中，最出色的是呼叫中心技術與語音技術的結合，因為這將開辟一個廣闊的、全新的市場。通過與語音識別技術和語音合成技術的結合，可以完全改變人們的生活方式。盡管目前這些技術還沒有成熟，卻預示了一個十分光明的前景，可以應用到諸多領域，如電子郵件語音識別、虛擬主持人、聲紋密碼識別、語音瀏覽互聯(lián)網等等。
與互聯(lián)網的結合
由于互聯(lián)網中網絡帶寬飛速發(fā)展，同時寬帶接入技術也逐漸成熟，因此，未來的用戶將能夠十分容易地通過互聯(lián)網，與呼叫中心的座席人員進行語音、圖像甚至視頻的交流，從而獲得更好的服務。這就是基于Internet呼叫中心的未來美化發(fā)展前景。
與無線WAP技術的結合
無線技術是當今發(fā)展的熱門，WAP協(xié)議提供了一種途徑，使得用戶可以通過手機終端，直接訪問互聯(lián)網站。這種訪問方式，可以十分容易地與呼叫中心進行結合，為用戶提供無線導航瀏覽服務，方便用戶找尋各種信息。
利用VoIP技術
通過TAPI 3.0等技術，可以使座席人員通過VoIP技術與用戶進行交談，不僅容易擴充規(guī)模，而且可以方便地擴展到圖像、視頻等其它媒體形式的信息交互服務。因此，可以開辟出許多新的業(yè)務應用。
2．CRM技術嶄露頭角
今年比較令行業(yè)內企業(yè)吃驚的，就是CRM的迅速發(fā)展。一些國內外的大廠商，均開始進行CRM產品的研究和開發(fā)，有的已經推出了自己的產品，各種媒體也更是推波助瀾，形成了CRM的熱鬧場面，有些機構也開展了CRM的培訓及咨詢活動。
雖然CRM目前還停留在初級階段，但確實使得國內的呼叫中心的發(fā)展大大地前進了一步。因為這標志著呼叫中心行業(yè)，開始關注如何與用戶的現有業(yè)務流程的結合，為用戶提高商業(yè)應用的效率，奠定了基礎。
為了建立CRM系統(tǒng)，需要數據倉庫和數據挖掘技術進行支持，這也推動了這些數據處理技術的發(fā)展，并逐步向產品實用化方向發(fā)展。
3．網絡融合的趨勢比較明顯
隨著數據網與電信網絡的不斷融合，呼叫中心技術也在發(fā)生一些本質的變化，正在演化成為一種與用戶進行交互的前端信息接入平臺，這種接入不再僅限于傳統(tǒng)的電話，而是發(fā)展成為互聯(lián)網接入、視頻接入等多種手段。
因此，網絡融合的概念，在呼叫中心上似乎找到了一個很好的切入點，使得用戶既可以通過電信網，又可以通過互聯(lián)網獲得信息服務。
這種信息化接入手段的發(fā)展，代表了一種可以進行交互的信息流手段的發(fā)展，為以后的電子商務的發(fā)展作好了準備，因此對于中國電子商務的發(fā)展也構成了較大的推動力。
4． 咨詢業(yè)開始出現
隨著呼叫中心市場的不斷擴大，用戶市場在進行產品選擇時，越來越需要科學的決策和分析，這就產生了呼叫中心的業(yè)務咨詢市場。咨詢的內容包括項目的立項、產品的選擇，也包括建成后呼叫中心的管理和運營，以保證呼叫中心能夠真正地發(fā)揮其功效，并為企業(yè)帶來間接或直接的利益。
作為一個產業(yè)的發(fā)展，需要理性的、配套的咨詢業(yè)的發(fā)展，這樣才會為產業(yè)的發(fā)展提供良性推動。而今年一些國外的專業(yè)咨詢公司，開始進入中國市場，標志著國內呼叫中心產業(yè)的逐漸成熟。
業(yè)內企業(yè)：降低系統(tǒng)成本
業(yè)內的企業(yè)一直是推動呼叫中心產業(yè)發(fā)展的主力軍，對于呼叫中心產業(yè)的發(fā)展功不可沒，今年的表現在如下的一些方面：
1. 積極擴展不同行業(yè)領域，
培植用戶市場
這些企業(yè)不斷地在電信等網絡運營商和金融、保險、郵政、鐵路等行業(yè)部門進行積極的技術啟蒙和宣傳，并針對各個行業(yè)，分析不同的業(yè)務特點，提出了業(yè)務解決方案，極大地推動了呼叫中心在不同行業(yè)的應用和發(fā)展。
2. 不斷開發(fā)新產品，滿足用戶需求
在進行市場宣傳的同時，企業(yè)界也在不斷地推出新的產品，這些新技術、新產品如前面所述。更重要的是，企業(yè)開始關注用戶的需求，開始涉足用戶的業(yè)務服務層，為用戶的運營和管理提供參考意見。
3. 積極吸收人才，進行技術積累
為了迎接呼叫中心行業(yè)的飛速發(fā)展，業(yè)內的企業(yè)普遍都在招攬人才，積聚技術實力，以便在今后的發(fā)展中占據有利的地位。而呼叫中心技術要求技術人員既懂電信技術，又懂計算機技術。這樣的人才并不是太多，因此也構成了今年呼叫中心行業(yè)內的技術人員十分搶手的一道風景。
4. 降低產品成本
由于呼叫中心產品會涉及到交換機或語音板卡，而傳統(tǒng)的交換機成本一直很高，因此，一套以交換機為基礎的呼叫中心方案成本都要上百萬元，即使是板卡方案也要幾十萬，這就限制了用戶的使用能力。因此，企業(yè)也在積極地尋找出路，降低成本，以保證呼叫中心產品的普及程度。應該說，今年的呼叫中心產品，其成本比以前有了很大程度的降低。
5. 加快中間件產品的開發(fā)
集成行業(yè)最大的特點，就是要結合用戶的應用，因此很大的工作量都集中在如何為用戶定制其特殊的業(yè)務產品方面。中間件產品，是一種二次開發(fā)工具，可以有效地降低產品的開發(fā)工作量，并大大地降低產品的最終成本。因此，在國外有許多的企業(yè)直接在研究中間件產品，并向外形成產品直接銷售。國內的一些企業(yè)，在產品開發(fā)的過程中，也逐漸形成了自己的中間件產品，雖然還不能完全商品化，但奠定了良好的基礎，因此應該大力地發(fā)展中間件產品，為呼叫中心產業(yè)服務。
用戶市場：進入啟動期
國內的呼叫中心市場今年開始進入了真正的啟動期，幾個主要的行業(yè)用戶，都提出了自己的呼叫中心發(fā)展規(guī)劃。
1． 電信運營商
電信行業(yè)是國內呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)。中國電信已經提出了自己的呼叫中心業(yè)務規(guī)范，并在一些城市完成了試點，將會開始大規(guī)模的建設階段；中國移動通信公司是發(fā)展呼叫中心最快的部分，目前許多城市的“1860”和“1861”已經開通，并獲得了用戶的好評。
聯(lián)通公司已經成立了專門的客戶服務部門，并就呼叫中心的建立過程，展開了招投標工作，部分地區(qū)已經開始進行呼叫中心的建設；吉通公司正在進行北京地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的建設，并將進一步在全國的其它各地展開；而中國網通公司下一階段也將陸續(xù)開始呼叫中心項目。
2． 金融行業(yè)
在網絡運營商大力發(fā)展呼叫中心建設的同時，金融行業(yè)也在加緊呼叫中心的投入。中國工商銀行已經完成了呼叫中心集成廠商的招投標工作，為其下一步全面鋪開奠定了基礎；中國交通銀行已經在部分地區(qū)建立了實驗點；其它銀行也在相繼啟動呼叫中心項目。
3． 郵政行業(yè)
郵政行業(yè)擁有國內最大的物流配送體系，而且也擁有自己的綠卡工程所代表的資金流體系，如果通過呼叫中心能夠建立信息流體系，就構成了完美的電子商務框架。
因此，郵政部門對于呼叫中心十分地熱衷，并成立了專門的技術小組，進行全局指導，在一些地區(qū)已經開始了呼叫中心的試點。
4． 鐵路行業(yè)
鐵路系統(tǒng)擁有自己的運輸系統(tǒng)，而且有自己的電話專網資源，如何充分地發(fā)揮現有資源的優(yōu)勢，為自身的發(fā)展服務，呼叫中心無疑提供了一條解決辦法。
與此同時，從國際環(huán)境來看，隨著明年加入WTO組織，電信網絡運營是最先開放的領域，必將有大量的外資涌入到電信業(yè)務運營領域，而呼叫中心行業(yè)是個不錯的切入點。
同樣，大量國外公司的進入，也必然提升國內服務整體水平。呼叫中心作為提高服務質量的重要技術手段，必然會有更大的市場空間，而且這種增長完全可能是一種指數級的數量增長。
另一方面，呼叫中心市場到底有多大？哪些用戶是潛在的市場對象……
這些問題的解答，都需要專業(yè)的機構進行調查，雖然很困難，但對于行業(yè)的發(fā)展卻十分重要。在今年，已經出現了一些專業(yè)的調查公司，開始進行這方面的細致工作。雖然還沒有成型的結果，但邁出了可喜的一步，必將對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，提供科學的市場分析依據。
由此可見，國內的呼叫中心市場，在今年已經完成了市場的啟動任務，明年將進入其大發(fā)展的時期。
運營管理：走向專業(yè)化
在國內呼叫中心技術中，一直較弱的是呼叫中心運營和管理方面。經過幾年的努力，已經完成了一些基本經驗的積累。在人員培訓、系統(tǒng)管理、市場運作等多個方面，借鑒國外的管理經驗，已經開始形成了國內的一些基本的經驗，為呼叫中心行業(yè)向縱深發(fā)展奠定了管理基礎。
1． 出現了許多的呼叫中心運營商
今年，出現了許多用于商業(yè)運營目的的呼叫中心，既有網絡運營商建立的，也有其它行業(yè)建立的。建立呼叫中心的目的，就是為了進行“外包”經營，以便直接帶來利潤。這些呼叫中心運營商的出現，進一步繁榮了國內的呼叫中心市場，并給用戶帶來了更多的便捷。
2． 管理經驗在積累
隨著呼叫中心運營商的增加，管理經驗的積累也就越來越多，并將形成中國特色的呼叫中心管理模式。
3． 與其它形式媒體結合更趨緊密
呼叫中心運營的另一個成功方面表現在與其它媒體形式的結合上，例如從電視、廣播等其它媒體形式上，越來越多地出現了有獎競猜電話，甚至可以通過電話，直接進行互動電視節(jié)目點播。這些內容，標志著呼叫中心開始逐步進入到尋常百姓的日常生活中，并在不斷地開辟出新的應用領域。
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