據(jù)國外調查機構研究表明，客戶關系管理（CRM）在國外的實施成功率在30%左右，換句話說就是有70%的項目都是不成功的，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，其中有很多失敗是完全可以避免的。
　　CRM建設是一個長期的管理工程，項目的成功與否要看項目當初確立的目標是否合理。過去對于企業(yè)管理者而言，當然希望CRM系統(tǒng)經過實施上線，很快就能見到效果——銷售量能直線上升，人員能力快速加強，利潤率大幅提升等等，但企業(yè)需求有很多，分支機構有很多，人員有很多，問題有很多，怎么辦？建議企業(yè)管理者在上馬CRM系統(tǒng)之初，不要將目標設定得過高，而是應該通過分期、分步驟來實現(xiàn)，包括對系統(tǒng)的應用也是一個逐步加深的過程，系統(tǒng)實施初期，需要從所有可預見的問題中找出最關鍵的問題，放在初期解決；次要的問題隨著系統(tǒng)的應用程度的深入、企業(yè)的發(fā)展，CRM供應商的發(fā)展進步以及系統(tǒng)的持續(xù)升級分布實現(xiàn)。
　　從CRM的應用層面考慮分為3個層次：
　　第一個層次是通過CRM系統(tǒng)的實施在企業(yè)中樹立“以客戶為中心”的管理理念。實現(xiàn)“以客戶為中心”的信息整合，也就是將過去散落在不同部門、業(yè)務環(huán)節(jié)或員工個人手中的客戶靜態(tài)信息和動態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)化的客戶資源管理。這是企業(yè)必須要邁出的一步，做到這一點才能談其他應用。要做到這點非常難，因為信息隨時在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需要支持多角度的查詢檢索條件等，這通常需要借助CRM系統(tǒng)中相對固化的采集和匯總方式來進行。
　　第二個層次是在客戶信息整合的基礎上建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內部完善“以客戶為中心”的精細業(yè)務規(guī)則，通過這個階段的實現(xiàn)，可以幫助企業(yè)提高協(xié)同工作的效率，加快客戶的響應速度，提升企業(yè)整體運營的戰(zhàn)斗力，這個流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些重復性、事務性的工作崗位。
　　第三個層次是利用上述信息完成“以客戶為中心”的決策分析，把過去很難提煉出來的業(yè)務信息進行深加工處理，幫助企業(yè)更多的依靠數(shù)據(jù)說話，對業(yè)務從結果性的分析過渡到過程與結果并重的分析。比如根據(jù)客戶的價值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務策略，從而達到CRM應用的高級目標。如果企業(yè)在選擇CRM的時候就比較清楚地了解每一步深化應用的條件，設定合理的預期，就能夠更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā)，改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節(jié)，這樣企業(yè)上下可以在每個階段都看到實施的明顯效果，用成果來推動進一步的應用。

《中國質量報》