2009年第三季度進行了一次調(diào)研，它要求全球各地的107家企業(yè)、聯(lián)絡(luò)中心、IT主管和決策者們說出其2010年最重要的目標及其優(yōu)先級。出人意料的是，結(jié)果表明語音自助服務(wù)解決方案(即大家知道的互動式語音響應(yīng)系統(tǒng)或IVRs)有望在幫助各種規(guī)模的企業(yè)達成其2010年目標的過程中扮演重要角色。
　　企業(yè)與呼叫中心主管把2010年最重要的目標定為改善客戶服務(wù)。企業(yè)主管們認為第二重要的目標是削減運營成本；而聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人心目中的第二目標是提高產(chǎn)出。見圖1。聯(lián)絡(luò)中心VP和領(lǐng)導(dǎo)者與企業(yè)管理者目標一致的企業(yè)更容易在保留和強化客戶關(guān)系上取得成功。




　　圖4根據(jù)職能對現(xiàn)有和潛在的主要IVR用戶進行了區(qū)分。客戶服務(wù)和銷售聯(lián)絡(luò)中心是最上層的IVR用戶，分別占現(xiàn)有用戶量的93.5%和47.8%，占潛在用戶量的85.7%和28.6%。

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