建設(shè)一套具有品牌手機制造商特色，符合品牌手機制造商業(yè)務需要和發(fā)展要求的高性能、高可靠性、易用高效的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)在市場競爭日益激烈的今天，緊緊抓住客戶這一企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，從根本上提升企業(yè)的競爭能力。

　　一個完整的CRM系統(tǒng)的實施將會覆蓋到企業(yè)高層管理者、銷售部門、服務部門、市場營銷部門、訂單處理部門、物流部門和財務部門。很多企業(yè)為了控制風險、快速取得成效，也采取總體規(guī)劃、分階段實施的方法來漸進式推進。品牌手機制造商的服務組織相對于銷售組織來說，員工人數(shù)比較少，工作過程中的流動性較低，率先在服務中心及相關(guān)服務部門導入CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)比較好、風險比較小。因此，制訂CRM規(guī)劃的時候，宜將服務組織作為第一期的實施的核心部門。待第一期項目上線后，可再考慮擴展到市場營銷組織和銷售業(yè)組織。

以服務組織為重點的應用規(guī)劃，可以考慮以下關(guān)鍵應用點：

• 授權(quán)維修門店信息管理


• 授權(quán)維修合作伙伴管理


• 服務請求管理


• 服務質(zhì)量與客戶滿意度管理


• 訂單管理與退件管理


• 配件目錄與價格管理


• 配件庫存管理


• 知識庫管理


• 工作流管理


• 移動辦公管理


• 員工管理


• 分析決策

作者為資深CRM顧問，客戶世界研究院顧問專家

客戶世界