許乃威 2007/06/15

　　這一期要寫一個聳動的題目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。
　　定義一個成功的呼叫中心，有很多種定義方式，我選用了其中一個很普遍的定義：


　　我接著想要細分客戶服務這一個KPI維度：

部門	側重點
流程規(guī)劃組	服務流程
質檢組	服務質量監(jiān)控
客服組	客戶滿意情況
	………..

　　我打算要針對服務質量監(jiān)控這一項KPI子維度再進行細分，但我打算直接跳過中間的一環(huán)一環(huán)過程，直接跳到對于質檢員考核的這一個小項，因為很少呼叫中心會思考質檢員也是需要質檢來考核的，也就是我打算定義對質檢員作質檢的KPI指標：

部門	側重點	指標名稱
質檢組長	抽樣公平性	???
	評分標準自己與小組的一致性	分數落點分布圖、校準成績、另一位質檢員對同樣座席打分的比較
	評分標準自己與自己的一致性	分數落點分布圖、校準成績
	…………..	…………..

　　從上面細分表中，可以看出，呼叫中心管理上的第二大漏洞，是對于質檢人員選取錄音檔來評分時，抽樣的公平性這一點，也是缺乏KPI指標的管理！

　　這一個管理漏洞，可能比第一個班務好壞還要嚴重，因為這牽涉到了座席員的工資，任何牽涉到座席員工資的事情，影響都會很大。

　　大部分呼叫中心都是把接聽電話總通數跟座席員工資綁在一起，這就直接造成座席員拼命接電話，也間接會想要長話短說，不想在一通電話上耗太長時間。這種心情，就很容易造成服務質量下降，呼叫中心管理者對抗的辦法，就是利用質檢來檢查服務質量，阻嚇座席員以低質量的服務來沖高電話量的作法。

　　但這作法必須在一個前提下才能成立，就是質檢本身必須是公平的，如果不公平，座席員反而會有更負面的想法，認為自己服務在怎么做好也沒有用，不如還是多搶幾通電話還比較實在些。

　　質檢要公平，對質檢員的質檢工作，就要做好監(jiān)控，防止質檢員有任何偏差的行為發(fā)生，例如故意偏袒或修理某個座席員。

　　但如果呼叫中心沒有定義抽樣公平性這個KPI指標時，質檢員就有了天大的機會，可以在人不知鬼不覺的情況下，做出概率上稱為[有偏見的抽樣]。

　　怎么做？

　　筆者曾經在一次內訓時，跟在場50多位質檢員說，大家可以開一個研討會，跟老師講講，你們怎么修理一個看不順眼的座席員，但你們老板們卻找不出你到底鉆了什么縫子嗎？

　　全場大笑，一句話不肯講。

　　這一期的決策與抉擇，就要問問大家，大家知道有什么辦法嗎？

　　怎么修理一個看不順眼的座席員，但老板們卻找不出到底鉆了什么縫子？

　　當時在全場的笑聲中，筆者偷偷聽到底下有人說了一句：

　　還不簡單，專門挑這座席員比較長的電話不就好了！

　　筆者倒吸一口氣。是啊，好簡單的辦法，就可以讓一個座席員的質檢分數很[自然]的變得很差，而質檢主管、這座席員的班組長都沒有任何話說。

　　比較長的電話，客戶一般是給了難題，座席員很難做出很好、不犯錯的服務。

　　只要利用抽樣時的不公平，就可以做出表面上完美的質檢考核，其實骨子里完全不公平。

　　如果挑選錄音檔的工作，是由質檢員自己來做，等于把抽樣的公平性這重大的管理漏洞，開放給質檢員的良心來決定。

　　很多呼叫中心會使用復核的方式，由質檢的質檢（就是上一層主管）來復核質檢員打分的公平性，卻忽略了質檢員不必在打分時有偏心，只要在抽樣的時候，使用『有偏見的抽樣』這一個技巧，就很容易造成座席員分數的巨大差別。

　　而這一項巨大的管理漏洞，在中國呼叫中心普遍的存在，而且行之多年。

　　這一期的決策與抉擇，還是提供200元的稿酬，希望大家提供有什么好辦法，質檢員可以修理一個看不順眼的座席員，但老板們卻找不出到底鉆了什么縫子。

　　這一期特別拿出重賞，如果有讀者可以提供其它呼叫中心的管理漏洞，對主管在管理上有特別管理價值的，筆者提供500元的稿酬，特別表示尊敬和感激。

　　筆者下一期還會提到座席員怎么利用CTI軟件在派話時的重大漏洞，讓自己不必接電話，主管卻沒有話可說。

　　呼叫中心管理，是一門科學，也是一門藝術，只要有人存在，就有人鉆漏洞，但這對主管而言，也是管理上的一大樂趣和挑戰(zhàn)，不是嗎？

 

關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯