呼叫中心行動(dòng)管理的科學(xué)與藝術(shù)（一）

李寶民博士和馮美玲著 2007/02/14

行動(dòng)的性能模型




　　關(guān)于行動(dòng)成本計(jì)算，還有很多需要學(xué)習(xí)的。這個(gè)簡(jiǎn)短的例子向您表明做這個(gè)分析的一些好處。我們將簡(jiǎn)短地涵蓋行動(dòng)成本管理的概念，這個(gè)概念對(duì)處理更復(fù)雜的企業(yè)成本有幫助。

　　形成行動(dòng)成本計(jì)算所需的關(guān)鍵參數(shù)是通過(guò)使用像圖4中的圖表，首先拆分所有的程序而得到的。當(dāng)工作行動(dòng)被布置下來(lái)，就可以更容易地看到行動(dòng)量的驅(qū)使因素。最后，我們確定最終的參數(shù)：每個(gè)行動(dòng)的成本。

　　我必須預(yù)先請(qǐng)您注意，如果您向您的財(cái)務(wù)求助，他們將不能給出答案。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)學(xué)不需要考慮這個(gè)信息，即使您認(rèn)為他們應(yīng)該知道。相反，如圖6右手邊所表示的，通過(guò)一種新的方式把它計(jì)算出來(lái)是很必要的。


　　相關(guān)的是，使用傳統(tǒng)的成本和通過(guò)一種系統(tǒng)的合理的方式把該成本分配到各個(gè)行動(dòng)上去。這是它們自身的科學(xué)，如果你擁有數(shù)字的頭腦，你可以確定一個(gè)計(jì)劃，該計(jì)劃把企業(yè)的成本分配到圖6右手邊所示的不同的行動(dòng)上去。這是一個(gè)關(guān)鍵的步驟。

　　呼叫中心的成本被傳統(tǒng)地細(xì)分在圖6的左手邊，并根據(jù)行動(dòng)細(xì)分在右手邊。拿第2項(xiàng)舉例：回答客戶(hù)的電話(huà)用來(lái)決定每個(gè)呼入服務(wù)電話(huà)的成本是5美元�？傤~121,000美元除以呼入服務(wù)電話(huà)的數(shù)量，有24,200個(gè)電話(huà)達(dá)到了5美元。

　　圖7說(shuō)明了管理組眼中的傳統(tǒng)的成本可以怎樣分配到各行動(dòng)和成本對(duì)象上去，以至于最后收入的真實(shí)成本可以在不同的客戶(hù)群上得以體現(xiàn)。下面的圖表顯示了以地理劃分的客戶(hù)群，但是很可能分配成本對(duì)象到其它的客戶(hù)群方案里，如人口統(tǒng)計(jì)學(xué)群體，銷(xiāo)售渠道（零售，互聯(lián)網(wǎng)，代理）或其它的設(shè)計(jì)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)的有用的種類(lèi)中。

　　作為英特爾的國(guó)際銷(xiāo)售分析家，為每個(gè)生產(chǎn)線(xiàn)的贏利和虧損做出說(shuō)明和重新計(jì)算是我的職責(zé)，從而英特爾的執(zhí)行主管可以看到關(guān)于每個(gè)地理區(qū)域的贏利和虧損的說(shuō)明：美洲，歐洲，亞太和日本，這是英特爾80年代劃分世界的方式。這為決策的制定提供了關(guān)鍵的信息并且是英特爾嚴(yán)格的完成收入和成本分析的典型。全世界的CFO應(yīng)該使用一個(gè)更細(xì)致的方法去了解如何經(jīng)營(yíng)一個(gè)贏利的商業(yè)，就像英特爾在80年代和90年代做的一樣，它確立了英特爾芯片制造的全球的統(tǒng)治地位。


　　通過(guò)了解圖8，我們將以行動(dòng)成本管理大體是什么的總括作為結(jié)束。我們從左邊的成本驅(qū)動(dòng)因素開(kāi)始——這是做工作的原因，例如：獲得客戶(hù)，維持客戶(hù)。就如圖4中所說(shuō)的，這些成本驅(qū)動(dòng)因素可以細(xì)分到工作行動(dòng)上去�？梢酝ㄟ^(guò)描述人，培訓(xùn)，設(shè)備和技術(shù)資源來(lái)組成工作行動(dòng)。資源驅(qū)動(dòng)因素被用于分配這些企業(yè)成本到各個(gè)行動(dòng)上去。下一步就是系統(tǒng)地確定行動(dòng)驅(qū)動(dòng)因素，分配行動(dòng)成本到成本對(duì)象上去，這有利于決策的制定。例如，獲得一個(gè)客戶(hù)和維持一個(gè)客戶(hù)需要花費(fèi)多少的成本？

　　最后，在右手邊通過(guò)對(duì)實(shí)際花費(fèi)成本的事物的詳細(xì)理解，我們可以得出有用的執(zhí)行方法。了解這些后，就可以實(shí)現(xiàn)在保持成本效益的同時(shí)又增加客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量，而不會(huì)因缺乏對(duì)哪些成本必不可少和哪些成本可以減少的理解，造成不合理的效果。


　　行動(dòng)成本計(jì)算是一個(gè)強(qiáng)大的工具，利用這個(gè)工具您可以揭去忽視成本效益業(yè)務(wù)的面紗，以及增強(qiáng)您的理解力和決策的制定，以增加您對(duì)您的呼叫中心業(yè)務(wù)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。

　　停止做沒(méi)有意義的事情。把焦點(diǎn)聚集到真正對(duì)您的客戶(hù)至關(guān)緊要的事情上來(lái)。行動(dòng)成本計(jì)算為您提供說(shuō)服您的CFO把呼叫中心看成是商業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)。

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