圖表 1 呼叫中心規(guī)劃流程

規(guī)劃過程主要有以下幾個步驟：

1. 企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，核心是如何用服務(wù)來創(chuàng)造客戶價值。




圖表 2 呼叫中心示意圖

企業(yè)整體呼叫中心架構(gòu)模式


• 集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。



　　有條件和需要的大型企業(yè)建議采取全國統(tǒng)一號碼，方便客戶。
• 特服號：如95xxx之類的特服號，支持多運營商， 如95xxx-xxx的全國統(tǒng)一接入號，可以路由控制、擴展性強。企業(yè)可允許多個分布式呼叫中心在不同城市，各地客戶的來電按地區(qū)和時間段路由到指定呼叫中心。


• 800號碼： 國際上通行的免費電話號碼，出于品牌形象，大型企業(yè)基本上都采用800號碼。


• 普通電話號碼：客戶需要支付電話費，國內(nèi)一些行業(yè)的企業(yè)采用較多，如游戲和移動增值服務(wù)。
　　由于提供長途電話接入的電信運營商的較多，建議多家商談，在質(zhì)量、價格、和服務(wù)多方綜合考慮，選取合適的1-2家。企業(yè)還要考慮是否提供免費的客戶服務(wù)號碼，免費的范圍是省內(nèi)，還是所有長途？免費接入對企業(yè)來說是一項長期的成本，但是免費接入將鼓勵客戶來電，有助于提高客戶滿意度。

呼叫中心擴展
• Web自助服務(wù): 按照分類，包括"業(yè)務(wù)網(wǎng)上自助處理"和"網(wǎng)上自助問題解答"兩大類。業(yè)務(wù)網(wǎng)上自助處理就是把一些原先網(wǎng)下進行的，但是適合網(wǎng)上特點的業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上來處理�？蛻粲兄�大量的問題需要服務(wù)人員來解答，其中又有相當(dāng)一部分問題是重復(fù)的，"網(wǎng)上自助問題解答"提供一致的、全面的、高質(zhì)量的解答和服務(wù)。



• E-mail客戶服務(wù)：客戶可以選擇E-mail方式與企業(yè)聯(lián)系，包括E-mail系統(tǒng)發(fā)送，和上網(wǎng)填寫E-mail，E-mail通過智能路由到指定客服代表進行處理，系統(tǒng)包括主題匹配，、自動回復(fù)、關(guān)鍵詞（自然語言）查詢，和知識庫結(jié)合的智能回復(fù)、屏幕彈出、優(yōu)先級選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實時的交流工具。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯