導讀：制造業(yè)、IT業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務特征、運行規(guī)律有所不同。即便同一個垂直行業(yè)內(nèi)的細分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場營銷、銷售、服務也可能存在差別和側(cè)重。您的商業(yè)模式?jīng)Q定了您怎樣應用CRM，您的CRM應用也在改善著您的商業(yè)模式，兩者相輔相成。



　　4. 了解服務業(yè)調(diào)查規(guī)律和經(jīng)驗值，有助于駕馭CRM應用
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)坐在一個具有良好的外部環(huán)境和鮮明標志的服務部門辦公室內(nèi)的亞洲客戶，會產(chǎn)生愉快但不會引起對服務本身的滿意，并且也不太可能因此向其他人推薦貴公司的服務品質(zhì)。

　　支撐服務企業(yè)“能力和能量產(chǎn)出”的是整個“店后”的生產(chǎn)過程和組織系統(tǒng)，客戶對服務滿意度的體驗，不僅要求完善“企業(yè)—客戶”之間外部營銷及流程，還要求完善“企業(yè)—員工”之間的內(nèi)部營銷及流程，更需要完善“員工—客戶”之間的互動營銷及流程。

　　研究表明，由于服務的經(jīng)驗質(zhì)量和信任質(zhì)量一般很高，因此客戶覺得在購買或接受中風險較大。請注意客戶的幾種典型行為方式：(1)服務接受者（客戶）通常更加依靠口碑而不是服務組織的廣告。(2)客戶會更加重視價格、人員和諸如品牌這樣的物質(zhì)線索來評價服務質(zhì)量。(3)當客戶滿意時，會對服務的提供者產(chǎn)生高度的忠誠。認識客戶的行為特征，在溝通中正確施加影響并積極引導。

　　認清服務業(yè)的服務項目、關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)及內(nèi)外流程特征，CRM廠商才能夠幫助您管理好客戶最關注的“組織、溝通、信息”，您的服務輸出才能夠提高客戶滿意度、影響客戶行為、引導客戶價值釋放及上升，進而長久地實現(xiàn)增值并保持競爭力。

　　服務業(yè)涉及的范圍非常寬廣，不只包括消費服務、商務服務、物流服務這幾個方面，還包括其他子行業(yè)，不斷積累經(jīng)驗對CRM實施、應用很關鍵。

起點公司供稿　CTI論壇編輯