五、呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式

　　要做好呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)新、不斷的進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新是持續(xù)性營(yíng)銷的關(guān)鍵。在開展商業(yè)化營(yíng)銷活動(dòng)前，進(jìn)行營(yíng)銷分析是十分必要的。首先環(huán)境的改變和變遷是營(yíng)銷的最大威脅和障礙，因?yàn)闋I(yíng)銷環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢(shì)所形成的挑戰(zhàn)，往往使得如果不采取果斷的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，這種不利趨勢(shì)將損害到企業(yè)的市場(chǎng)地位。其次技術(shù)的改變是影響營(yíng)銷的第二大因素，因?yàn)椋?br> 新技術(shù)是一種"創(chuàng)造性的毀滅力量"。

　　新技術(shù)革命有利于企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理。新技術(shù)革命會(huì)影響商業(yè)化運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣。知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。運(yùn)用呼叫中心平臺(tái)從事商業(yè)化運(yùn)營(yíng)還要研究消費(fèi)者收入狀況，要對(duì)既定的客戶目標(biāo)群體進(jìn)行有價(jià)值的細(xì)分。通常的方法有對(duì)消費(fèi)者直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)因素分析，即：

　　1） 消費(fèi)者收入的變化
　　收入可分為可支配的個(gè)人收入和可隨意支配的個(gè)人收入。可支配的個(gè)人收入是指扣除消費(fèi)者個(gè)人交納的各種稅款和交給政府的非商業(yè)性開支后可用于個(gè)人消費(fèi)和儲(chǔ)蓄的那部分個(gè)人收入；可隨意支配的個(gè)人收入是指可支配的個(gè)人收入減去消費(fèi)者用于購(gòu)買生活必需品的固定支出所剩下的那部分個(gè)人收入。

　　2）消費(fèi)者支出模式的變化
　　恩格爾系數(shù)

　　3）消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸情況的變化

1. 收入增加可以引起儲(chǔ)蓄的增加；


2. 通貨膨脹率增加可以引起儲(chǔ)蓄的下降和消費(fèi)能力的增加；


3. 銀行利率的增加會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)能力下降；


4. 消費(fèi)者偏好的增加會(huì)引起儲(chǔ)蓄額度的下降；在進(jìn)行分析時(shí)，要構(gòu)建清晰的路線圖。

要解決以下的問題：

1. 哪些人構(gòu)成了市場(chǎng)？

--誰(shuí)是購(gòu)買者？解決購(gòu)買者問題

2. 他們/購(gòu)買什么商品？

--購(gòu)買什么？解決購(gòu)買對(duì)象問題

3. 他們?yōu)槭裁促?gòu)買這些商品？

--為什么購(gòu)買？解決購(gòu)買目的問題

4. 誰(shuí)參與了購(gòu)買過程？

--誰(shuí)參與了購(gòu)買？解決購(gòu)買組織問題

5. 他們以什么方式購(gòu)買商品？

--如何購(gòu)買？解決購(gòu)買行為問題

6. 他們什么時(shí)候商品？

--何時(shí)購(gòu)買？解決購(gòu)買時(shí)間問題

7. 他們?cè)谀睦镔?gòu)買商品？

--何地購(gòu)買？解決購(gòu)買地點(diǎn)問題

　　基于呼叫中心以外撥形式進(jìn)行的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家伴隨電話營(yíng)銷，應(yīng)用已經(jīng)十分普及，眾多的營(yíng)銷產(chǎn)品基本上覆蓋了整個(gè)人們?nèi)粘Ｉ�活領(lǐng)域。眾多的商業(yè)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)利用呼叫中心外撥功能從事商業(yè)化的電話營(yíng)銷工作，取得了很好的效果。整個(gè)電話營(yíng)銷市場(chǎng)，特別是呼叫中心外撥市場(chǎng)這幾年得到了極大的發(fā)展。據(jù)IDDC資料統(tǒng)計(jì)，美國(guó)2003年Outbound產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)到3389億美金，2004年產(chǎn)值更是達(dá)到3670億美金。同樣，2003年日本外撥服務(wù)商營(yíng)業(yè)額也達(dá)到1468億日?qǐng)A，2004年達(dá)到1682億日?qǐng)A。并且日本Inhouse呼叫中心30％的電話量為外撥業(yè)務(wù)服務(wù)。從這些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)看到國(guó)外呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)已經(jīng)十分成熟，主要以電話營(yíng)銷的外撥市場(chǎng)發(fā)展很快。

　　我們國(guó)內(nèi)，隨著消費(fèi)觀念的改變和消費(fèi)模式的不斷創(chuàng)新，呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的主要手段電話營(yíng)銷也具備了一定的消費(fèi)群體和消費(fèi)市場(chǎng)。人們通過打電話訂購(gòu)書籍、訂購(gòu)化妝品、訂購(gòu)生活必需品的現(xiàn)象已越來(lái)越普遍，甚至通過電話購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)保單、訂購(gòu)機(jī)票、預(yù)定酒店等也成為了許多人的日常行為。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，這幾年國(guó)內(nèi)的呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)總收益已經(jīng)突破十億元人民幣大關(guān)，并且以每一年28%的業(yè)務(wù)率增長(zhǎng)，形式十分喜人。相信伴隨著更多的呼叫中心開展商業(yè)化營(yíng)銷，電話營(yíng)銷市場(chǎng)的交易額會(huì)進(jìn)一步得到提高，2005年將達(dá)到16億元人民幣。

作者供稿 CTI論壇編輯