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農行采用思科IPCC打造智能化客戶服務中心

2006-07-04 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  任何時間--每年365天,每周7天,每天24小時



  客戶服務中心從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術,CTI技術和IP技術,目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務模式,使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為用戶提供多種服務,實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

  對于現代金融機構來說,向客戶提供超值服務是必需的,完善的信息咨詢服務能體現出金融機構的獨特價值。如何幫助金融機構把客戶信息和電子商務技術結合起來?如何為金融機構帶來豐厚利潤,建立一個新型的以客戶為中心的網絡服務中心系統(tǒng)已成為當務之急。

  思科以為金融業(yè)客戶提供業(yè)界一流的包括客戶關系的戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶服務中心的開發(fā)設計和相應的實施與培訓,以及高品質的系統(tǒng)管理等服務為己任,推進金融電子化建設進程,并已經為金融、電信、電力、政府、公安等社會領域提供了從IP電話、互聯網、傳真、電子郵件到自動語音服務、人工坐席服務等多方面的解決方案和服務,讓客戶關懷不再是夢想。

  思科IPCC方案將傳統(tǒng)呼叫中心平臺與網絡集成,可隨時、隨地進行全網統(tǒng)一管理,對數據、語音、視頻融合應用具有很強的支持能力,支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種接入方式;同時,思科IPCC擁有開放的API界面,用戶可以根據現實需求進行個性化的增值開發(fā),可適應復雜的系統(tǒng)環(huán)境,支持原有的PBX系統(tǒng)和第三方產品,具有很好的開放性。通過在企業(yè)內部部署網絡化服務中心,在激烈的競爭中,企業(yè)可以迅速擁有方便、快捷、多種形式以及不同級別、智能化的服務,搭建全網范圍內的統(tǒng)一的服務管理平臺。與傳統(tǒng)的PBX呼叫中心相比,IPCC能夠更輕松地勝任客戶服務的需求,最大限度地滿足坐席需求,實現資源的統(tǒng)一調配、統(tǒng)一管理以及數據集中。

  作為IPCC的組成部分,思科智能聯絡管理軟件(ICM)可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網的聯絡方式,并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和e-mail服務器、桌面應用等系統(tǒng)。ICM軟件在網絡級別的路由決策基于每個客戶相關的信息,如客戶撥打的號碼、客戶主叫號碼、客戶輸入的數字、客戶通過Web表格提交的數據,以及從客戶數據庫中得到的信息等。同時,系統(tǒng)通過從聯絡中心平臺和坐席桌面收集的實時信息,了解每個資源的狀態(tài),以配合路由決策。ICM軟件提供ACD功能,包括對坐席狀態(tài)的監(jiān)控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給坐席和班長席的實時數據,以及歷史管理報告。

  思科的IPCC已經在諸多金融企業(yè)得到實施應用,包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。其中華夏銀行在國范圍內集成開發(fā)了20個"起點高、技術先進、功能齊全"的客戶服務中心系統(tǒng)。北京工商銀行也已建成了能夠通過多種方式訪問95588系統(tǒng),能夠以自動語音、業(yè)務代表人工、電子郵件、傳真、手機/呼機等多種服務手段,提供全方位的服務?梢灶A測,在不久的將來,銀行的每個客戶都能夠在任何地點、任何時間享受到電子商務、網絡化電子服務的樂趣。

思科公司(www.cisco.com)

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