2008/01/21

1.概述
　　對于任何一個客戶服務系統(tǒng)都是需要隨時向客戶提供及時、全面的服務，然而當出現(xiàn)突發(fā)事件，客戶訪問量急劇增加時，現(xiàn)有的座席人員可能無法滿足需求，這樣就需要通過技術手段建立應急措施，以滿足客戶需求，展望軟件呼叫中心平臺推出的應急座席解決方案就可以滿足以上需求，下面以遼寧省電力有限公司95598客戶服務中心系統(tǒng)為例來進行說明。
　　遼寧省電力有限公司已于2005年完成了全省供電公司的95598客戶服務中心的升級建設。95598客戶服務系統(tǒng)是為電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”服務的平臺，隨著系統(tǒng)的深入應用，供電公司對服務質(zhì)量的要求日益提高，當出現(xiàn)緊急情況或自然災害時，正在崗位上的座席可能不足夠滿足大量呼入電話的接聽請求，這時，需要不在崗的座席人員也能及時加入到工作中來，對服務質(zhì)量是極大的補充。這就是95598應急座席，即座席人員可以在家中利用網(wǎng)絡進行工作，實現(xiàn)對正常工作的補充。
　　應急座席方案的提出和實現(xiàn)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，從而保障了95598電力客服系統(tǒng)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
1. 網(wǎng)絡結構設計

　　服務是企業(yè)的生命，為了更好提高客戶服務質(zhì)量，需要為客戶提供全方位的服務，在客戶心目中樹立一個良好的口碑，從服務于客戶的角度來看，應急座席的概念，必將使客戶服務系統(tǒng)服務水平更上一個新臺階！同時，展望軟件也會一如既往的致力于開發(fā)、拓展更多客戶服務手段，并將其應用在呼叫中心以及客戶服務平臺上來。

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