2007/12/14

　　方案簡(jiǎn)介：
　　eService，即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，該系統(tǒng)幫助企業(yè)建立和優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等，并使這些活動(dòng)都圍繞著統(tǒng)一的以客戶(hù)為中心的信息庫(kù)進(jìn)行。該系統(tǒng)可以幫助企業(yè)增強(qiáng)跨部門(mén)協(xié)同工作的能力，縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期，加快客戶(hù)服務(wù)與支持響應(yīng)速度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；還可以對(duì)企業(yè)的客戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持信息進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶(hù)、新的市場(chǎng)和潛在的客戶(hù)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加收入和利潤(rùn)。該系統(tǒng)還可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無(wú)縫集成，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶(hù)間的關(guān)系，幫助企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代成功。
　　市場(chǎng)需求
　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全球化電子商務(wù)時(shí)代，"顧客就是上帝"不再只是銷(xiāo)售口號(hào)，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，也是企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的基本要求。企業(yè)必須做到：客戶(hù)可以在任何時(shí)候，任何地方，為任何原因與企業(yè)取得聯(lián)系，并得到完整和滿(mǎn)意的服務(wù)。
　　為了達(dá)到上述目標(biāo)，企業(yè)必須采用先進(jìn)的IT技術(shù)，建立有關(guān)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，使用eService，及時(shí)分析、掌握客戶(hù)和市場(chǎng)信息，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)，降低成本，保持顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)： 　　

• 采用瀏覽器-Web服務(wù)器-應(yīng)用服務(wù)器-數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的四層體系結(jié)構(gòu)�？蛻�(hù)端零成本部署


• 使用業(yè)界領(lǐng)先的消息中間件iRoute集成跨異構(gòu)平臺(tái)的應(yīng)用


• 可規(guī)模化、可靠性、組件化開(kāi)發(fā)、開(kāi)放性

系統(tǒng)功能特點(diǎn) 　　

• 圍繞客戶(hù)生命周期的全程服務(wù)


• 與客戶(hù)之間多渠道的溝通，統(tǒng)一的信息管理：Internet，呼叫中心，電話(huà)，電子郵件，傳真，訪(fǎng)問(wèn)等等


• 集成的工作流程：將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持等活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)完整的相互協(xié)作的整體


• 企業(yè)產(chǎn)品信息庫(kù)：產(chǎn)品信息的分類(lèi)組織，支持分層次查詢(xún)和關(guān)鍵詞檢索、全文檢索


• 市場(chǎng)分類(lèi)：對(duì)客戶(hù)群的分類(lèi)及相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)與支持策略


• 消息發(fā)布與訂閱：針對(duì)不同客戶(hù)，發(fā)布企業(yè)的重要消息、產(chǎn)品和服務(wù)信息等


• 訂單管理(訂單信息錄入，訂單狀態(tài)跟蹤：缺貨、發(fā)錯(cuò)貨、運(yùn)輸損壞、遲到等)


• 客戶(hù)服務(wù)中心：處理客戶(hù)咨詢(xún)、抱怨，安排和調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，安排定期維護(hù)等


• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)：工程師現(xiàn)場(chǎng)維修、安裝、預(yù)防性維護(hù)


• 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：遠(yuǎn)程診斷方案評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度、是否有二次維修


• 活動(dòng)日程管理：商務(wù)活動(dòng)安排，內(nèi)容可以輸入，還可以根據(jù)企業(yè)商務(wù)安排和業(yè)務(wù)邏輯自動(dòng)插入，具有自動(dòng)提醒功能。



　　電信、移動(dòng)、數(shù)據(jù)通訊業(yè)務(wù)：
　　通話(huà)業(yè)務(wù)量如話(huà)費(fèi)、通話(huà)次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)分析，大用戶(hù)分析，用戶(hù)信譽(yù)度分析，欠費(fèi)用戶(hù)分析，趨勢(shì)分析等
　　金融：
　　客戶(hù)概況分析(家庭特征、客戶(hù)分類(lèi)等)、商業(yè)行為分析(帳戶(hù)分布、消費(fèi)特征等)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(客戶(hù)關(guān)系持續(xù)性分析、流失分析)、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)利益率分析
　　房地產(chǎn)：
　　銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)管理等，涵蓋客戶(hù)購(gòu)房前咨詢(xún)、簽定意向書(shū)、簽認(rèn)購(gòu)合同、辦理按揭、入伙服務(wù)和物業(yè)管理的完整客戶(hù)關(guān)系管理流程
　　ASP(應(yīng)用業(yè)務(wù)提供商)， IDC(Internet數(shù)據(jù)中心)：
　　提供在線(xiàn)客戶(hù)信息收集、分類(lèi)組織和管理、客戶(hù)群分析、消費(fèi)特征分析，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù);在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)(如廣告、網(wǎng)上注冊(cè)、調(diào)查、網(wǎng)上論壇)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與支持(客戶(hù)自助服務(wù)、問(wèn)題解答、客戶(hù)反饋、滿(mǎn)意度調(diào)查)
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