“歐洲用戶峰會(huì)使得對(duì)RightNow產(chǎn)品的使用有了更深的認(rèn)識(shí)，再次照亮了我們前進(jìn)的道路�！�

　　Raymarine與其他公司一樣面臨著客戶服務(wù)問(wèn)題：緩慢低效的客戶服務(wù)方式無(wú)法及時(shí)地處理客戶的電子郵件。RightNow Service?成功地解決了電子郵件積壓的問(wèn)題并演變成為Raymarine的戰(zhàn)略服務(wù)和支持平臺(tái)。此平臺(tái)在公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及擴(kuò)展中起到了舉足輕重的作用。
Raymarine網(wǎng)站產(chǎn)品主管Jim Hands至今還對(duì)使用RightNow之前的經(jīng)歷記憶猶新�！坝捎跊](méi)有一個(gè)　　系統(tǒng)來(lái)處理客戶的電子郵件，我們忙的焦頭爛額。我們每周都會(huì)收到300封左右的郵件，而處理這些郵件有時(shí)需要一周的時(shí)間。而且，跟蹤記錄這些郵件簡(jiǎn)直就象一場(chǎng)惡夢(mèng)。”同時(shí)，Hands也意識(shí)到Raymarine并沒(méi)有將有用的信息發(fā)布在網(wǎng)站上。“如果你的站點(diǎn)上沒(méi)有有用的信息，客戶也就沒(méi)有其他選擇只好打電話或?qū)戨娮余]件來(lái)獲得解答�！�
　　在面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)之后，Hands很快注意到了RightNow的解決方案。為了方便Hands深入地了解RightNow的功能，RightNow為Raymarine制作了全功能的演示站點(diǎn)。這個(gè)演示站點(diǎn)幫助Hands和他的員工熟悉產(chǎn)品特性并清楚地預(yù)見(jiàn)到這個(gè)方案將如何提高客戶服務(wù)水平。同時(shí)，高度定制的演示站點(diǎn)也贏得了管理高層的好感。“實(shí)施RightNow并不象平常購(gòu)買(mǎi)裝在盒子里的軟件。我們明確地知道我們得到的是什么，和其員工的接觸也讓我們知道了是什么樣的人制作了這樣的軟件�！�
Raymarine在暑期銷(xiāo)售高峰時(shí)實(shí)施了RightNow的系統(tǒng)。盡管實(shí)施難度很大，系統(tǒng)仍然很快調(diào)試完畢并開(kāi)始運(yùn)行。Hands從現(xiàn)有文件中挑出100條內(nèi)容做為知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)。由于RightNow允許在解決客戶問(wèn)題時(shí)可以添加新解答，這個(gè)知識(shí)庫(kù)迅速地?cái)U(kuò)充到600條�！癛ightNow使我們可以不需專(zhuān)門(mén)人員而是使用3－4名客戶服務(wù)代表即可以管理知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。”Hands說(shuō)道�！斑@為我們的工作效率帶來(lái)了巨大的提高，而我們的站點(diǎn)也從此轉(zhuǎn)變成為一個(gè)向客戶提供高效自助服務(wù)的站點(diǎn)�！�
由于Raymarine的客戶能夠找到問(wèn)題的相應(yīng)解答，盡管銷(xiāo)售額增加了6％，電子郵件數(shù)量卻始終保持穩(wěn)定。更重要的是，在RightNow的幫助下，Raymarine可以更加有效和穩(wěn)定地處理客戶的電子郵件。“以前，電子郵件進(jìn)入Outlook信箱，某個(gè)員工手動(dòng)導(dǎo)出這些郵件。然后你唯一能做的就是希望員工能夠盡快處理這些郵件。RightNow幫助我們使用工作流程規(guī)則來(lái)自動(dòng)分配事件，而且，由于可以跟蹤事件的解決進(jìn)度, 我們可以很快發(fā)現(xiàn)工作中的瓶頸并迅速處理�！�
　　RightNow的電子郵件管理系統(tǒng)為Raymarine帶來(lái)了快速的回報(bào)。在四個(gè)月之內(nèi)，電子郵件回復(fù)時(shí)間從原來(lái)的六天降低到了48小時(shí)。而Raymarine在減少四分之一的客戶服務(wù)人員的條件下，仍然提高了經(jīng)銷(xiāo)商和客戶的滿意度�！罢f(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但是如果沒(méi)有一套程序來(lái)將客戶意見(jiàn)反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，那么所謂以客戶為中心就是一句空談。”Hands說(shuō)道。“RightNow的報(bào)告和溝通工具使我們公司的每一個(gè)人都能獲悉客戶的主要問(wèn)題。這一點(diǎn)大大地提高了產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)關(guān)注度�！�
　　使用RightNow的產(chǎn)品兩年之后，Hands對(duì)其所取得的成績(jī)感到很滿意�！拔覀儺�(dāng)初只是想使用RightNow 來(lái)解決某些具體的問(wèn)題，但是它所做的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的預(yù)期，許多事情甚至是我們想都沒(méi)有想到的。客戶服務(wù)，產(chǎn)品研發(fā)，還有市場(chǎng)部門(mén)都從這個(gè)解決方案中獲益非淺。對(duì)于哪些希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)論是短期還是長(zhǎng)期收益的公司來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從軟件本身，還是從公司文化角度，我都會(huì)極力推薦RightNow�！�

挑戰(zhàn)

• 應(yīng)對(duì)持續(xù)增加的積壓電子郵件
• 改善網(wǎng)頁(yè)發(fā)布解答的過(guò)程
• 在不增加成本的前提下幫助公司成長(zhǎng)
• 利用客戶反饋改善產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)

投資回報(bào)

• 積壓電子郵件從六天減少到48小時(shí)
• 在沒(méi)有增加員工的條件下增加600條知識(shí)庫(kù)內(nèi)容
• 減少四分之一客戶服務(wù)人員的情況下保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)并幫助企業(yè)增長(zhǎng)6％
• 客戶反饋大幅改善產(chǎn)品質(zhì)量

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯