行業(yè)現狀
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內旅游的市場越來越廣闊，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務的質量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽和經濟效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在客戶；如何加強企業(yè)內部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時也是無法回避的問題。
解決方案
廣通云呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把旅行社資源、景點物業(yè)資源、交通票務等通過系統(tǒng)進行整合，建立起整個供應鏈的快速反應機制，實現資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
1.自助服務
客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實現的自助服務的主要內容有：
- 旅行社的最新動態(tài)、活動信息、優(yōu)惠信息；
- 景點介紹；
- 旅游保險險種查詢；
- 旅游安全知識介紹；
- 團體旅游、個人旅游等主要介紹；
- 飯店、酒店等的介紹與推薦；
- 旅行社俱樂部會員自助服務；
- 自助傳真；
- 投訴、建議等語音留言，等等。
2.自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，旅行社店可發(fā)布的內容有：
- 旅行社的最新動態(tài)；
- 優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷活動發(fā)布；
- 特別線路推薦等等。
3.業(yè)務咨詢
業(yè)務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、保險業(yè)務咨詢等等。系統(tǒng)可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。
4.業(yè)務受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。相關部門處理完成后，客服人員通過系統(tǒng)第一時間了解處理信息，并以電話、短信、E-mail、傳真等方式回復客戶。主要受理業(yè)務內容有：
- 旅游線路訂購；
- 隨團旅游預約；
- 包團旅游；
- 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理；
- 客戶旅途中緊急救援；
- 客戶旅途中事故申報與處理；
- 客戶投訴備案與處理；
- 客戶建議反饋；
- 旅游險種的推薦與投保受理；等等。
5.主動服務/客戶關懷
旅行社客服人員通過外撥系統(tǒng)，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為2種：電話外呼、群發(fā)短信/彩信。旅行社呼叫中心可實現的客戶關懷主要有：
- 對意向客戶的關懷與跟蹤；
- 對潛在客戶的信息告知；
- 客戶滿意度的調查；
- 優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；
- 優(yōu)惠活動告知；
- 旅游結束后的客戶回訪；
- 客戶節(jié)日、生日祝福；
- 旅游出發(fā)時的提醒、結束后的祝福；
- 客戶旅途中的關懷與提醒，等等。
6.客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心�？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7.統(tǒng)計報表
全面業(yè)務分析，準確把握客戶需求，提高業(yè)務水平。系統(tǒng)根據來電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括來電做客戶地域、需求類別、來電記錄、通話錄音、坐席員電話數量等，并生成報表�？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為公司決策提供權威有效的數據。管理者通過這些數據，可以清晰的看出哪個地域的業(yè)務咨詢量最高及咨詢者最關心的問題等。統(tǒng)計報表可為管理層更好的定位業(yè)務市場與提升客服人員的服務質量提供科學的依據。
8.擴展服務
廣通云呼叫中心具有開放性，可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實現無縫結合，還可根據企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
應用價值
節(jié)約成本，資源合理利用
系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網絡電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務客戶提高了保障。同時也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。
提高服務質量，提升企業(yè)形象
7×24小時，不間斷地服務，讓客戶隨時隨地的與企業(yè)保持聯系，傾訴需求。系統(tǒng)通過電腦自動服務與人工服務結合的方式，為企業(yè)提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，為提升自我形象加分，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
減少客戶流失量，增加客戶滿意度
強大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質服務，實現“未見其人，先聞其聲”的效果。
加強企業(yè)管理，提高工作效率
系統(tǒng)采用自動話務分配（ACD）的多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫工程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。
節(jié)省人力成本
通過IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力資源。
業(yè)務報表統(tǒng)計功能為決策提供依據
通過系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計分析報表數據，為企業(yè)領導在產品、業(yè)務等方面的調整提供有力依據。
