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呼叫中心介紹

2015-03-05 15:53:09   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務而設立的。早在80年代,歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系,應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設立了”呼叫中心“(call center),也可叫做“電話中心”,實際上就是為用戶服務的“服務中心”,F(xiàn)在,人們更傾向于把呼叫中心叫作客戶聯(lián)系中心(Customer Contact Center)或客戶關懷中心(Customer care Center),它反應了更廣泛的服務需求。。

  早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起交互式的語音應答(IVR)系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理,這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

  現(xiàn)代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強.cTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器(MODEM)撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數(shù)據(jù)庫,獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

  “呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,并且有比柜臺服務更好的友好服務界面,用戶不必跑到營業(yè)處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。

  長沙朗深信息技術有限公司:http://www.lioncen.com/    聯(lián)系電話:0731-82961638

 

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