日本三级日产三级国产三级,中文有码在线

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三部曲解析

2011/12/28

　　隨著電話(huà)、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種新型的市場(chǎng)手法。但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)決不是隨機(jī)的打出大量電話(huà)，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。它是通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
　　
　　成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)及時(shí)把握客戶(hù)的需求。而且通過(guò)雙向溝通，企業(yè)還可及時(shí)了解消費(fèi)者的意見(jiàn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。
　　
　　在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)電話(huà)作為溝通管道，能夠使企業(yè)變被動(dòng)為主動(dòng)，吸引更多的顧客。能夠通過(guò)售前、售后的全過(guò)程服務(wù)，強(qiáng)化與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系。
　　
　　建立呼叫中心
　　
　　要進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設(shè)方式有企業(yè)內(nèi)部型、業(yè)務(wù)委托型和混合型三種。
　　
　　企業(yè)內(nèi)部型。像海爾集團(tuán)等大企業(yè)那樣，企業(yè)自籌資金，建立專(zhuān)用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件(計(jì)算機(jī)、程控交換機(jī)、終端等)，軟件(數(shù)據(jù)庫(kù)、CTI軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用程序)人員(業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)管理員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家)。業(yè)務(wù)委托型，是指企業(yè)自身不投資建立電話(huà)中心，而將自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)門(mén)的代理。比如，上海強(qiáng)生就將自己的業(yè)務(wù)委托給了上海ITS。業(yè)務(wù)委托型的最大優(yōu)點(diǎn)是不需要設(shè)備投資及相應(yīng)人力資源，立刻就能開(kāi)展業(yè)務(wù)。專(zhuān)門(mén)代理商一般都擁有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率比較高。這種方式的缺點(diǎn)是企業(yè)機(jī)密可能泄漏，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表沒(méi)有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會(huì)影響服務(wù)水平。混合型，是指在企業(yè)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間使用企業(yè)內(nèi)部的電話(huà)中心，這以外的時(shí)間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時(shí)性的業(yè)務(wù)，比如市場(chǎng)調(diào)查、處理不過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。
　　
　　一個(gè)完整的呼叫中心解決方案，通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話(huà)綜合應(yīng)用(CTI)、來(lái)話(huà)呼叫管理(ICM)、去話(huà)呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫計(jì)費(fèi)等。其中，智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話(huà)綜合應(yīng)用(CTI)這幾個(gè)部分是呼叫中心的核心。智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)和被叫號(hào)碼識(shí)別(DNIS)功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，加快呼叫處理過(guò)程；DNIS則允許企業(yè)通過(guò)一組共用線(xiàn)路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)性能的優(yōu)劣，直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話(huà)并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。這一點(diǎn)尤其重要，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電僅僅是查詢(xún)或提出慣例問(wèn)題的時(shí)候，IVR可以自動(dòng)回復(fù)他們，大大提高了工作效率。

　　計(jì)算機(jī)電話(huà)綜合應(yīng)用(CTI)技術(shù)可使電話(huà)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。
　　
　　用CRM整合顧客服務(wù)系統(tǒng)。無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)還是與銷(xiāo)售人員面對(duì)面地交談，一個(gè)客戶(hù)可以選擇不同的交流方式與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。但是這些聯(lián)系反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，應(yīng)該在同一個(gè)顧客賬戶(hù)之下，成為連貫性的記錄。這樣，當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輸入的定單的時(shí)候，電話(huà)業(yè)務(wù)代表可以立刻從彈出的電腦屏幕上看到他的定單號(hào)碼、內(nèi)容、價(jià)格，立刻對(duì)這個(gè)客戶(hù)的信息有所了解，雖然他們可能是第一次通話(huà)，也可以馬上提供有針對(duì)性的服務(wù)。
　　
　　制定促銷(xiāo)策略
　　
　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象概括起來(lái)有兩大類(lèi)：一般消費(fèi)者和企業(yè)。其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理，旅館、機(jī)票預(yù)約以及包含投拆處理的客戶(hù)服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的推銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理及客戶(hù)服務(wù)，呼出業(yè)務(wù)主要是推銷(xiāo)、銷(xiāo)售支持等。企業(yè)在制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略中，應(yīng)根據(jù)自身的條件、產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容和客戶(hù)特點(diǎn)，采用不同的營(yíng)銷(xiāo)模式。一般有：
　　
　　1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式。以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程，是在客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀處于滿(mǎn)意階段時(shí)介入，與客戶(hù)接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程中，如果客戶(hù)處于滿(mǎn)意階段，通過(guò)接觸客戶(hù)可以建立起一種長(zhǎng)期關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要解決的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。而到了客戶(hù)覺(jué)得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷(xiāo)售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶(hù)現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況：客戶(hù)的需求是自己明確起來(lái)的；銷(xiāo)售人員逐步去引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)意識(shí)到他的需求的存在。如果客戶(hù)的需求是由你自己一步一步地引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶(hù)產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常的強(qiáng)。
　　
　　2.以交易為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式。以交易為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式是在客戶(hù)已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷(xiāo)售人員開(kāi)始介入客戶(hù)，比如，銷(xiāo)售人員打電話(huà)過(guò)去，然后問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，如果有，就開(kāi)始跟客戶(hù)交談；如果沒(méi)有，就去另找其他的公司。有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶(hù)保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹(shù)立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶(hù)主動(dòng)地打電話(huà)進(jìn)來(lái)。

　　培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員
　　
　　在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，營(yíng)銷(xiāo)人員代表著企業(yè)的形象，因此營(yíng)銷(xiāo)成功與否與人員素質(zhì)有很大關(guān)系。所以，在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)前，企業(yè)必須對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)。
　　
　　從人員選拔上來(lái)講，專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有：
　　
　　1.營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。對(duì)一名電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是非常重要的。一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶(hù)才能成為目標(biāo)客戶(hù)。作為一名銷(xiāo)售人員，除了明確自己的銷(xiāo)售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，選拔的銷(xiāo)售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識(shí)，只有這樣員工的激情才能充分地發(fā)揮出來(lái)，工作中才不會(huì)覺(jué)得工作枯燥。當(dāng)然，要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有敏銳的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，而這種意識(shí)是靠經(jīng)驗(yàn)的積累，隨著時(shí)間的推移而逐步培養(yǎng)出來(lái)的。敏銳的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是一種商業(yè)嗅覺(jué)，它可以感受到什么樣的客戶(hù)才最有可能成為目標(biāo)客戶(hù)。
　　
　　2.溝通能力。銷(xiāo)售和溝通能力決定了電話(huà)銷(xiāo)售的結(jié)果。如果員工的銷(xiāo)售和溝通能力強(qiáng)，就能有效地跟客戶(hù)建立好的關(guān)系，否則的話(huà)，勢(shì)必很難順利地與客戶(hù)達(dá)成一致。銷(xiāo)售和溝通的能力通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。
　　
　　3.用激勵(lì)制度保持員工的熱情和激情。充滿(mǎn)熱情的員工可能打很多個(gè)電話(huà)洽談業(yè)務(wù)，而在情緒低落時(shí)，一個(gè)電話(huà)也不想打，或即使打了一些電話(huà)也可能因?yàn)榍榫w的影響而沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。如果員工不能控制自己的情緒，保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的熱情，業(yè)績(jī)也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于員工保持熱情和激情，但更為重要的是自身內(nèi)在的激勵(lì)能力。要使員工意識(shí)到電話(huà)銷(xiāo)售不僅是一種銷(xiāo)售工作，同時(shí)也是很好地建立人際關(guān)系的途徑，對(duì)未來(lái)的發(fā)展是很有幫助的。讓員工從自身而不是以完成公司的銷(xiāo)售任務(wù)的角度來(lái)看待銷(xiāo)售工作，才能長(zhǎng)期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒ā?br /> 　　
　　4.計(jì)劃能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于自己的客戶(hù)一定要有明確的分類(lèi)，每天所要聯(lián)系的客戶(hù)的數(shù)量、資料和電話(huà)等幾個(gè)方面，要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶(hù)的管理和計(jì)劃。有助于成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品。
　　
　　5.產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家，而不僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。不但要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶(hù)方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如果清楚地了解了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，與他交流時(shí)就更能引起他的興趣，也就更容易成功�！　�

　　6.協(xié)調(diào)能力。簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對(duì)復(fù)雜了，每一項(xiàng)工作分為若干階段由若干人完成。此時(shí)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來(lái)了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：一是內(nèi)部協(xié)調(diào)。公司內(nèi)部可能會(huì)有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時(shí)地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題和相應(yīng)客戶(hù)的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果客戶(hù)對(duì)你表述的時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。
　　
　　7.服務(wù)技巧。營(yíng)銷(xiāo)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)在研究客戶(hù)心理基礎(chǔ)上，掌握和運(yùn)用多種服務(wù)技巧。如初次接觸顧客的技巧、處理抱怨的技巧、售前售中售后各階段的服務(wù)技巧等。

共 2 頁(yè)：1 2

中國(guó)建材網(wǎng)

廣東國(guó)立張旭：電銷(xiāo)系統(tǒng)可以提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售效率 2011-11-21

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手一定是微笑天使 2011-11-01

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作流程詳解八步驟搞定所有客戶(hù) 2011-11-01

金融行業(yè)中專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心的含金量 2011-10-27

熱點(diǎn)專(zhuān)題: 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
相關(guān)頻道: 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)