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電話營銷應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)法律問題

2011/10/24

　　一些公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是通過電話營銷促成的，本文簡(jiǎn)要分析在電話營銷保險(xiǎn)中應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)法律問題，使保險(xiǎn)人、投保人規(guī)避相應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　嚴(yán)禁投保單上代簽名

　　目前，有關(guān)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章中對(duì)代簽字問題未有具體規(guī)定，但保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》中對(duì)此有所規(guī)定。該《通知》規(guī)定：“人身保險(xiǎn)投保書、健康及財(cái)務(wù)告知書，以及其余表明投保意愿或申請(qǐng)變更保險(xiǎn)合同的文件，應(yīng)當(dāng)由投保人親自填寫，由他人代填的，必須有投保人親筆簽名確認(rèn)，不得由他人代簽。對(duì)代簽名的投�；蜃兏暾�(qǐng)，必須經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人進(jìn)行補(bǔ)簽名，否則保險(xiǎn)公司不得接受�！�

　　（一）學(xué)術(shù)界關(guān)于未經(jīng)投保人簽字的投保單效力問題的觀點(diǎn)

　　學(xué)術(shù)界對(duì)未經(jīng)投保人簽字的投保單法律效力的認(rèn)定有兩種截然不同的觀點(diǎn)。

　　1.有效論：持該觀點(diǎn)的人認(rèn)為，依照《保險(xiǎn)法》第十三條規(guī)定：“投保人提出保險(xiǎn)要求，經(jīng)保險(xiǎn)人同意承保，保險(xiǎn)合同成立�！笨梢�，保險(xiǎn)合同成立的條件是要約和承諾，《保險(xiǎn)法》并沒有規(guī)定要約和承諾必須采用書面形式，合同理論的研究也表明，要約和承諾都可以采取口頭形式。所以在投保過程中，投保人提出投保的意思表示，無須書面簽字確認(rèn)，也可以形成有效要約。保險(xiǎn)公司的承諾可以采取多種形式，例如保險(xiǎn)公司營銷員同意承保，保險(xiǎn)公司代理人同意承保，或者保險(xiǎn)公司簽發(fā)保單等，這些都充分說明保險(xiǎn)公司已經(jīng)承諾，保險(xiǎn)合同確定成立。

　　2.無效論：持該觀點(diǎn)的人認(rèn)為，有投保人親筆簽名的投保單是其真實(shí)意思表示的集中體現(xiàn)。在民事糾紛的訴訟或仲裁中，有真實(shí)簽名的投保單是一種書證，是直接證據(jù)和原始證據(jù)，能夠幫助司法機(jī)關(guān)或仲裁機(jī)構(gòu)迅速、準(zhǔn)確地查明事實(shí)。如投保單非投保人親筆簽名，投保人的代簽名這種形式上的瑕疵可能導(dǎo)致投保人的意思表示存在瑕疵，因?yàn)橥侗Ｈ丝赡懿磺宄�、不知道或根本不曾認(rèn)可保險(xiǎn)合同的權(quán)利和義務(wù)。在此情況下，因投保人未審核保險(xiǎn)條款，對(duì)保險(xiǎn)條款的內(nèi)容未作詳盡了解，合同簽署可能并非投保人的真實(shí)意思表示，保險(xiǎn)合同的效力確實(shí)可能存在瑕疵。

　�。ǘ╆P(guān)于未經(jīng)投保人簽字的投保單效力認(rèn)定的司法現(xiàn)狀

　　在司法實(shí)踐過程中，由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)未經(jīng)投保人簽字的投保單效力認(rèn)定問題進(jìn)行明確規(guī)定，所以在遇到代替投保人在投保單簽字的情況，地方法院一般都會(huì)秉持保護(hù)被保險(xiǎn)人或受益人的原則，同時(shí)參照《合同法》上的相關(guān)規(guī)定，做出不利于保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)合同效力的認(rèn)定。投保單代簽名的做法無疑會(huì)損害保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，加重了保險(xiǎn)公司的責(zé)任，也使保險(xiǎn)公司在經(jīng)營中的法律風(fēng)險(xiǎn)有所上升。

　　鑒于此，在業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)嚴(yán)格禁止投保單上代簽名情況的出現(xiàn)，減少保險(xiǎn)公司的法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　在送達(dá)保險(xiǎn)單時(shí)送達(dá)投保單并要求投保人簽字，不符合《保險(xiǎn)法》規(guī)定

　�。ㄒ唬┖灠l(fā)保險(xiǎn)單發(fā)生于保險(xiǎn)合同成立后

　　《保險(xiǎn)法》第十三條規(guī)定：“投保人提出保險(xiǎn)要求，經(jīng)保險(xiǎn)人同意承保，保險(xiǎn)合同成立。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投保人簽發(fā)保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證”；第十四條規(guī)定：“保險(xiǎn)合同成立后，投保人按照約定交付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人按照約定的時(shí)間開始承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任�！�

　　從上述兩條可以看出，保險(xiǎn)人簽發(fā)保險(xiǎn)單、投保人交付保險(xiǎn)費(fèi)，均發(fā)生于保險(xiǎn)合同成立后。也就是說，先有保險(xiǎn)合同成立，再有保險(xiǎn)人簽發(fā)保險(xiǎn)單、投保人交付保險(xiǎn)費(fèi)的行為。

　�。ǘ┍ｋU(xiǎn)人向投保人提供投保單并由投保人簽字應(yīng)發(fā)生于保險(xiǎn)合同成立前

　　《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定：“訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。”

　　筆者認(rèn)為，投保單系保險(xiǎn)要約，系保險(xiǎn)合同的重要組成部分，而保險(xiǎn)公司核保后同意承保屬于承諾，此刻，保險(xiǎn)合同已經(jīng)成立。也就是說，投保人填寫投保單應(yīng)是保險(xiǎn)合同成立前的行為。

　�。ㄈ┙鉀Q建議

　　在電銷過程中，電銷人員應(yīng)在口頭說明的同時(shí)，將投保單以傳真、電子郵件等數(shù)據(jù)電文方式提供給投保人，由投保人填寫后以傳真方式回傳，或者由投保人填寫完成并掃描后，將掃描件發(fā)送保險(xiǎn)人，確認(rèn)投保人的真實(shí)投保意愿。

　　電銷過程中應(yīng)注意格式條款交付與保險(xiǎn)人的如實(shí)告知義務(wù)的履行

　　《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定：“訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。”

　　根據(jù)前述規(guī)定，保險(xiǎn)合同訂立時(shí)，保險(xiǎn)人的義務(wù)履行主要包括格式條款的交付、免責(zé)條款的合理提示義務(wù)、免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，電話營銷應(yīng)加以注意，以規(guī)避相應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)。

　�。ㄒ唬└袷綏l款的交付

　　請(qǐng)注意，保險(xiǎn)人的格式條款交付工作均應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)合同訂立過程中履行完成，而不是待保險(xiǎn)合同成立后方才進(jìn)行。而在電話營銷的實(shí)際操作過程中，保險(xiǎn)人難以當(dāng)時(shí)就向投保人交付格式條款，實(shí)際上是在送達(dá)保險(xiǎn)單時(shí)提供保險(xiǎn)條款。

　　為確保保險(xiǎn)人履行格式條款的交付義務(wù)，建議：在電銷過程中，電銷人員應(yīng)在口頭說明的同時(shí)，將格式化保險(xiǎn)條款或者附有格式條款的投保單以傳真、電子郵件等數(shù)據(jù)電文方式提供給投保人。并由投保人書面確認(rèn)，確認(rèn)書應(yīng)當(dāng)隨投保單一并回傳。

　�。ǘ┟庳�(zé)條款的合理提示以及明確說明義務(wù)

　　免責(zé)條款的合理提示、免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，根據(jù)《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定：“對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。”既然保險(xiǎn)人進(jìn)行免責(zé)條款的合理提示可以在投保單上作出，也可以在保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出。那就意味著，免責(zé)條款的合理提示、免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，可以在合同成立前進(jìn)行，也可以在合同成立后進(jìn)行。

　　電銷過程中，免責(zé)條款的合理提示如果在投保單上出現(xiàn)，那么如前述，“在電銷過程中，電銷人員應(yīng)在口頭說明的同時(shí)，將格式化保險(xiǎn)條款或者附有格式條款的投保單以傳真、電子郵件等數(shù)據(jù)電文方式提供給投保人。并由投保人書面確認(rèn)，確認(rèn)書應(yīng)當(dāng)隨投保單一并回傳。”如果免責(zé)條款的合理提示出現(xiàn)在保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上，那么，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)在送達(dá)保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證時(shí)，由投保人書面確認(rèn)，確認(rèn)書收回。

　　對(duì)于免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，雖然電銷過程中是進(jìn)行錄音的，但為了避免保險(xiǎn)公司以電話錄音作為證明履行免責(zé)條款明確說明義務(wù)的單獨(dú)證據(jù)而存在的證據(jù)不足的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可將需要明確說明的有關(guān)條款的內(nèi)容等，以書面方式做出解釋，起名為《保險(xiǎn)人免責(zé)條款說明》，一式兩份，預(yù)留投保人簽字的欄目。在送交保險(xiǎn)單時(shí)，送交投保人簽字后，自己保留一份附在保險(xiǎn)合同中，作為自己履行明確說明義務(wù)的書面憑證。

　　電銷過程中應(yīng)當(dāng)注意避免合同不成立的情況出現(xiàn)

　　《保險(xiǎn)法》第十八條規(guī)定：“保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)包括下列事項(xiàng)：（一）保險(xiǎn)人的名稱和住所；（二）投保人、被保險(xiǎn)人的姓名或者名稱、住所，以及人身保險(xiǎn)的受益人的姓名或者名稱、住所；（三）保險(xiǎn)標(biāo)的；（四）保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除；（五）保險(xiǎn)期間和保險(xiǎn)責(zé)任開始時(shí)間；（六）保險(xiǎn)金額；（七）保險(xiǎn)費(fèi)以及支付辦法；（八）保險(xiǎn)金賠償或者給付辦法；（九）違約責(zé)任和爭(zhēng)議處理；（十）訂立合同的年、月、日。投保人和保險(xiǎn)人可以約定與保險(xiǎn)有關(guān)的其他事項(xiàng)�！�

　　電銷過程中，電銷人員要按照保險(xiǎn)法的規(guī)定，將保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)具備的主要內(nèi)容完整地告知投保人，不能遺漏重要事項(xiàng)，以免造成合同缺乏必要組成部分而不成立。

中國保險(xiǎn)報(bào)


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