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合作型呼叫中心--餐飲行業(yè)外包新策略

2011/09/05

　　餐飲業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會中競爭最激烈的行業(yè)之一。消費者在選擇飯店進行餐飲消費時，除了理想的坐席、可口的飯菜，還十分注重飯店的服務質(zhì)量。因此，餐飲企業(yè)為增加利潤，必須在提升就餐環(huán)境、菜品質(zhì)量的同時，注重和滿足消費者的多樣化需求。

　　對于連鎖餐飲企業(yè)來說，其業(yè)務通常覆蓋城市較多，而且訂單外送的業(yè)務量十分龐大。尤其在就餐高峰期或節(jié)假日期間，連鎖餐飲企業(yè)的訂餐反應速度往往不能滿足用戶需求。

　　為此，許多連鎖餐飲企業(yè)通過成立集團的外送中心，以專業(yè)的呼叫中心來接待訂餐電話，再利用現(xiàn)代的信息通信技術(shù)，將信息反饋至門店，從而迅速送單至客戶。這樣一來，與單打獨斗式的訂單外送不同，這樣的外送中心很顯然能為餐飲企業(yè)形成一個新的利潤增長點。

　　但是對于餐飲連鎖企業(yè)來說，他們的核心競爭力畢竟還是提供可口的飲食，為食客們提供服務，要求其投入巨資成立專門的呼叫中心需要周詳考慮：一方面?zhèn)鹘y(tǒng)呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜，而餐飲業(yè)的資金則應該用于門店的擴張；另一方面，要成功運營一個呼叫中心絕非易事，企業(yè)的服務流程也會隨著業(yè)務發(fā)展不斷調(diào)整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)同樣需要隨時調(diào)整。因此，對于餐飲連鎖企業(yè)來說，專業(yè)的外包呼叫中心服務的出現(xiàn)無疑是雪中送炭。

　　作為專業(yè)的外包呼叫中心服務提供商，第一線安萊的外包呼叫中心提供廣泛且全方位的服務。其中，集團推出的“呼叫中心系統(tǒng)即服務”能夠?qū)⑾到y(tǒng)出租給客戶供其在需要時使用，使客戶無需花費前期投資，就能享受到最佳的呼叫中心應用和設備；如客戶需建立自有的呼叫中心，第一線安萊也能夠協(xié)助客戶建立并進行項目經(jīng)營監(jiān)督，更有專屬的服務團隊提供全程咨詢及培訓服務，培訓內(nèi)容包括客戶溝通、銷售技巧、管理和服務心態(tài)等不同范疇。

　　吉野家是一家享有百年歷史的著名日本牛肉飯專門店，它在西方速食連鎖中突圍的經(jīng)驗，無疑地已成為餐飲界廣為傳頌的成功故事。目前，北京吉野家已在北京、天津、石家莊、廊坊、內(nèi)蒙、沈陽、大連和香港特區(qū)等地共設有150多家分店餐廳，員工人數(shù)已達2,600多人。

　　隨著北京吉野家門店規(guī)模的擴張，特別在北方的一些主要城市都有覆蓋，它已經(jīng)滿足了集團化訂單外送的地理條件，因而迫切需要通過呼叫中心提升客戶服務水平。為此，吉野家通過與第一線安萊合作，利用第一線安萊專業(yè)的外包呼叫中心服務成立外送中心，開展其訂單外送的業(yè)務。

　　第一線安萊的外包呼叫中心根據(jù)吉野家需求定制，由經(jīng)驗豐富的呼叫中心管理團隊設計并開展運營，加上按訂單收費的靈活付費方式，實現(xiàn)了低投入、低風險的外包呼叫中心建設，而吉野家每得到的每一筆外呼訂單，便意味著一筆新增收入，因而說這是北京吉野家的一個新的利潤增長點并不為過。據(jù)統(tǒng)計，此舉預計可為北京吉野家?guī)?0%以上的業(yè)績提升。

　　這種合作對于第一線安萊來說，因為本身擁有著規(guī)模龐大的呼叫中心系統(tǒng)、座席、以及運營管理的經(jīng)驗，有效利用現(xiàn)有資源為北京吉野家提供服務。由于對自身管理經(jīng)驗的充分信心，從而確保最終可以得到項目的傭金。

　　由此可見，餐飲企業(yè)通過與第一線安萊的合作，可以輕松獲取低投入、低風險、高質(zhì)量的外包呼叫中心服務，不僅可以幫助企業(yè)解決呼叫中心建設的難題，還為提升企業(yè)業(yè)績提供了保障。

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