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分析大規(guī)模呼叫中心步入死亡循環(huán)的主要原因

2011/07/20

　　目前呼叫中心行業(yè)理論中時(shí)常提到惡名昭彰的死亡循環(huán)（員工不滿-人員流失-新人招聘-補(bǔ)充不及-老人加班-新人提早-質(zhì)量下降-客戶不滿）。我發(fā)現(xiàn)這個(gè)死亡循環(huán)生動(dòng)的描述出了我所在呼叫中心的一些現(xiàn)狀。如，我們的外包合作商天天為完成招聘計(jì)劃發(fā)愁，卻無法抑制老員工大量流失；如為能快速補(bǔ)充人力資源承接電話，人力部門研究出了“超短課程包”助力員工快速上線。于是，我進(jìn)一步梳理了日常運(yùn)營工作中的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)以下三個(gè)矛盾，可能是大規(guī)模呼叫中心步入死亡循環(huán)的原因。

　　只做人才獲取難做人才培養(yǎng)：現(xiàn)在大規(guī)模的呼叫中心往往在招募員工時(shí)定位較高，要求大專以上學(xué)歷，擅于溝通交流、邏輯清晰、具有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力等等（在此，我就不一一列舉公司專門的“能力素質(zhì)模型”）。這些相對較高素質(zhì)的員工，在進(jìn)了公司以后即使表現(xiàn)較好、職級晉升后，也仍然長期確定做同樣的事，缺乏奮斗的目標(biāo)，看不到前進(jìn)的方向，更總結(jié)不出自己多年工作的提升，很快就進(jìn)入一種茫然和迷失的狀態(tài)。這樣，能力較強(qiáng)的員工很快就會感覺在客服代表的崗位上找不到自己想要獲得的東西，于是流失。由于大型呼叫中心涉及到的員工較多，且發(fā)展年限較長，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薪酬職級制度、一線員工薪酬發(fā)展路徑存在問題，為維持穩(wěn)定也只好維持現(xiàn)狀，避免“傷筋動(dòng)骨”，影響到中心內(nèi)更多的老員工。

　　希望客服代表標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范又希望客服代表自由發(fā)揮：一方面，大型呼叫中心為了保障基礎(chǔ)服務(wù)水平、服務(wù)一致性，大量的給客服代表制定“不允許做這個(gè)、不允許做那個(gè)”、“要做到這個(gè)、要做到那個(gè)”的服務(wù)規(guī)范；另一方面，由于公司業(yè)務(wù)知識復(fù)雜，規(guī)范難以顧全，明顯已經(jīng)出現(xiàn)由于客服代表死板遵守規(guī)范又希望客服代表能夠充分發(fā)揮主管能動(dòng)性，為客戶提供更高水平的服務(wù)。這種不夠量化的“美好希望”遇到了“客觀量化”的服務(wù)規(guī)范，無疑會被打敗。雖然目前很多大規(guī)模的呼叫中心都已經(jīng)意識到“規(guī)范化”給客戶滿意度帶來的傷害，把“規(guī)范”改為了“指引”，同時(shí)建立了“上述制度”，允許客服代表對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行反饋，但是在實(shí)際執(zhí)行過程中，由于客服代表本身是組織中的弱勢群體，少有人真正利用“上述制度”與質(zhì)檢部門唱反調(diào)為自己爭取權(quán)益，無論是否只是“指引”，客服代表更習(xí)慣了用規(guī)范來保護(hù)自己，抱著“我按你說的做，至少不會錯(cuò)”的觀點(diǎn)和看法。

　　班組管理靠制度還是靠人：必要的流程、制度是大規(guī)模呼叫中心運(yùn)作的基礎(chǔ)，但是一旦流程制度完善，就意味著基層管理者的主觀能動(dòng)性就會受到影響。但非常認(rèn)同老師在課程中介紹的很多文化建設(shè)的法則和理論，如信息傳染力法則、影響者法則、主人翁法則、環(huán)境反饋法則等等。這些法則在人數(shù)較少的小規(guī)模呼叫中心比較容易貫徹和落實(shí)，但是面對一個(gè)規(guī)模超過1000人的大型呼叫中心，文化建設(shè)的成果是難以體現(xiàn)的。比如由于一個(gè)班組長的勤奮努力，可能其團(tuán)隊(duì)的人文氛圍是較另一個(gè)團(tuán)隊(duì)更好的，但是由于文化建設(shè)的成果難以量化，這一成果是難以體現(xiàn)的、或者說短期內(nèi)無法體現(xiàn)。由于可以立竿見影取得效果的，還是制度和考核可以量化評估的成果，而大規(guī)模呼叫中心更無法取消流程和制度，全面依靠文化建設(shè)。因此，在大型呼叫中心，如何做好流程制度與文化建設(shè)之間的平衡、如何對文化建設(shè)的成果進(jìn)行鼓勵(lì)，就成為了一道徹頭徹尾的難題。

　　綜上所述，分析大規(guī)模呼叫中心與中小型呼叫中心的差異，結(jié)合作者自身工作經(jīng)驗(yàn)，目前大規(guī)模呼叫中心面臨著死亡循環(huán)威脅的三個(gè)主要原因主要包括：

　　1、在員工職業(yè)生涯規(guī)劃層面，客服代表職級晉升體系已經(jīng)不能滿足員工對于自身能力提升的需要，但內(nèi)部變革又將引起內(nèi)部老員工不滿。革新與穩(wěn)定難以平衡。

　　2、在如何給客戶提供專業(yè)服務(wù)層面，公司需要規(guī)范保障基礎(chǔ)服務(wù)水平，客服代表難以脫離規(guī)范來保護(hù)自己的權(quán)益，自身的服務(wù)主動(dòng)性難以發(fā)揮。規(guī)范與自主難以平衡。

　　3、在組織內(nèi)部班組管理層面，組織需要流程制度作為基礎(chǔ)管理保障，班組長即使開展文化建設(shè)工作其成果也難得到量化體現(xiàn)。流程制度與文化建設(shè)難以平衡。

　　在行業(yè)內(nèi)交流中發(fā)現(xiàn)，以上問題，已經(jīng)對很多同行業(yè)大規(guī)模呼叫中心產(chǎn)生影響。很多大規(guī)模呼叫中心，都是從以上問題開始，慢慢的出現(xiàn)走上呼叫中心死亡循環(huán)的征兆。希望相關(guān)專家可以進(jìn)行相關(guān)研究，為大規(guī)模呼叫中心提出更多有效的解決方案。

　　注：文中提到的大規(guī)模呼叫中心，目前行業(yè)似乎暫未有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。作者所在呼叫中心目前共1500人，其中客服代表超過1100人。

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