分析大規(guī)模呼叫中心步入死亡循環(huán)的主要原因
2011/07/20
目前呼叫中心行業(yè)理論中時(shí)常提到惡名昭彰的死亡循環(huán)(員工不滿-人員流失-新人招聘-補(bǔ)充不及-老人加班-新人提早-質(zhì)量下降-客戶不滿)。我發(fā)現(xiàn)這個(gè)死亡循環(huán)生動(dòng)的描述出了我所在呼叫中心的一些現(xiàn)狀。如,我們的外包合作商天天為完成招聘計(jì)劃發(fā)愁,卻無法抑制老員工大量流失;如為能快速補(bǔ)充人力資源承接電話,人力部門研究出了“超短課程包”助力員工快速上線。于是,我進(jìn)一步梳理了日常運(yùn)營工作中的現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)以下三個(gè)矛盾,可能是大規(guī)模呼叫中心步入死亡循環(huán)的原因。移動(dòng)Labs
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