首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

AMT呼叫中心：挖掘銷售線索 量身定制客戶數(shù)據(jù)

王德立 2011/05/09

　　“在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)的提升還需要企業(yè)具備能夠針對(duì)自己確實(shí)想要掌握的個(gè)體客戶來從事營(yíng)銷的能力。事實(shí)上，在數(shù)字時(shí)代，越來越多的人能享受到為其量身打造的商品和服務(wù)。數(shù)字科技正在賦予企業(yè)得以追蹤每一位客戶的能力�！薄铺乩�

　　AMT呼叫中心（ACC）為捷泰公司（化名）在全國(guó)制造行業(yè)進(jìn)行了一系列銷售線索挖掘工作，在獲取銷售線索的同時(shí)，收集到每一個(gè)潛在客戶的需求和興趣所在，從而幫助該企業(yè)能夠更好地了解客戶，提供為客戶量身打造的服務(wù)。

　　AMT呼叫中心（ACC）自成立以來為不少公司做過銷售線索挖掘的工作，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們發(fā)現(xiàn)，很多處于不同行業(yè)的企業(yè)對(duì)于銷售線索的挖掘有著類似的需求。前不久，ACC曾為韋特公司（化名）公司做過面向全國(guó)電力系統(tǒng)的銷售線索挖掘（我們?yōu)榇怂鸭巳珖?guó)幾乎所有的供電局，并聯(lián)系了其中的大部分），并總結(jié)了相關(guān)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，為客戶帶來了直接的效益提升。不久后，另一家公司捷泰公司（化名）又找上門來，請(qǐng)我們做全國(guó)證券行業(yè)的銷售線索挖掘。

　　說起來，捷泰公司在制造行業(yè)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，曾為國(guó)內(nèi)著名的大型制造企業(yè)提供過服務(wù)，目前需要在這個(gè)領(lǐng)域做更深的拓展。通過對(duì)比，捷泰公司在國(guó)內(nèi)眾多呼叫中心中選擇了ACC。

　　前期準(zhǔn)備

　　對(duì)照著先前做項(xiàng)目時(shí)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，作為前期準(zhǔn)備工作的第一步，我們?cè)诮萏┕镜捻?xiàng)目起始安排了一個(gè)項(xiàng)目溝通會(huì)。會(huì)上我們重點(diǎn)問了四個(gè)問題：

　　首先，我們要了解行業(yè)知識(shí)。對(duì)于話務(wù)員來說，不必要也不可能成為目標(biāo)行業(yè)的專家。但是多了解一些行業(yè)背景是絕對(duì)必要的，一是與客戶溝通時(shí)有共同語言，二是避免犯一些在客戶看來是常識(shí)性的錯(cuò)誤�？蛻舴揭虼擞H自為話務(wù)員介紹了制造業(yè)公司的基本組織架構(gòu)。

　　其次，我們要知道該行業(yè)中目標(biāo)客戶是哪些。任何一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)，總有最感興趣的客戶群，我們要把握這些客戶是哪些，以便在投入的人員和服務(wù)的頻次上做出最優(yōu)的安排。

　　第三，我們要知道對(duì)應(yīng)部門是哪些。每個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)有自己的對(duì)口部門，這些部門可能有哪些，不同企業(yè)內(nèi)的名稱可能有什么不同。

　　最后，我們要知道篩選原則是什么。也許是規(guī)模太小也許是其他原因，總有些客戶是不必去聯(lián)系的。但我們需要知道一個(gè)篩選原則，以便做出判斷。

　　項(xiàng)目溝通會(huì)過后就進(jìn)入了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的階段。這是一個(gè)群策群力的階段。我們自己先搜集了一些制造企業(yè)的聯(lián)系方式列表，但是馬上發(fā)現(xiàn)，捷泰公司已擁有全國(guó)一批大型制造企業(yè)的完整名錄。這種事情是常會(huì)發(fā)生的，作為一家專業(yè)的公司，在自己的領(lǐng)域內(nèi)耕耘日久，所積攢的資料必然豐富。

　　面對(duì)這種情況，我們?cè)跀?shù)據(jù)工作上如何能提供更好的服務(wù)，來體現(xiàn)自己的價(jià)值呢？

　　首先，我們搜集了《2008制造企業(yè)營(yíng)業(yè)收入排名》，來協(xié)助判斷公司的規(guī)模，這是我們工作的常規(guī)步驟。

　　其次，我們使用了自行研發(fā)的秘密武器——“仿Google人名搜索機(jī)”。大家知道，凡是大一點(diǎn)的公司，都需要實(shí)名制轉(zhuǎn)接，如果不知道對(duì)應(yīng)部門的人名，根本就轉(zhuǎn)接不進(jìn)去。這個(gè)問題本質(zhì)上是無法解決的，因?yàn)�，通常情況下我們不可能知道所有公司的所有部門的人名，但如何能改善一些呢？一種方式是直接通過Baidu或者Google進(jìn)行搜索，這個(gè)人人都會(huì)做，我們也在做。另一種方式是從網(wǎng)上零零碎碎的搜集一些通訊錄或者名單，這個(gè)我們平時(shí)就在積累。困難的地方在于這些名單的格式千奇百怪，有壓縮的和不壓縮的，原始文件有Word的，有EXCEL的，有PDF的，里面的字段也都不同�；ㄈ斯とヒ灰徽恚M(fèi)時(shí)費(fèi)力增加成本。為此，我們投入人力、物力開發(fā)了一個(gè)搜索引擎，用與Google類似的機(jī)制，把各種文件里面的TXT內(nèi)容抽取出來，直接對(duì)TXT進(jìn)行檢索，再索引回原始的文件。通過這個(gè)引擎，我們可以部分解決實(shí)名制轉(zhuǎn)接的問題。

　　撥打過程及改進(jìn)

　　在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的同時(shí)，我們也在進(jìn)行話術(shù)的準(zhǔn)備。根據(jù)ACC在多個(gè)項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)，我們準(zhǔn)備了兩套話術(shù)：“口語化版”和“開門見山版”。頭一兩天，我們按照客戶方的建議，先從成單概率小的客戶開始，讓話務(wù)員有一個(gè)熟悉和提升的過程，把學(xué)習(xí)曲線的成熟期留給成單概率最大的客戶。同時(shí)，我們從數(shù)據(jù)中抽取出10條，讓捷泰公司自己撥打，便于同步對(duì)比。

　　在撥打的過程中間，我們會(huì)每天產(chǎn)生一個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表傳給捷泰公司，同時(shí)把成功的錄音和遇到問題的錄音做為郵件附件。這樣，遇到業(yè)務(wù)中間不明白的問題，捷泰公司可以通過錄音弄明白，隨時(shí)給我們提供解答。遇到比較感興趣的潛在客戶，捷泰公司可通過聽錄音了解電話溝通的過程，為以后上門拜訪時(shí)的后續(xù)溝通打好基礎(chǔ)。在撥打的過程中間，我們隨時(shí)都在總結(jié)，一方面是常規(guī)性的總結(jié)，比如如果遇到聯(lián)系人不在該如何應(yīng)對(duì)，如果遇到對(duì)方說不感興趣該如何應(yīng)對(duì)，遇到對(duì)方想獲取更詳細(xì)資料該如何應(yīng)對(duì)；另一方面是特定性的總結(jié)，比如遇到業(yè)務(wù)相關(guān)的問題該如何解釋，遇到客戶的各種質(zhì)疑該如何應(yīng)對(duì)。這些都會(huì)逐步豐富到話術(shù)清單中，形成FAQ。

　　在撥打電話的過程中，話術(shù)也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況有所調(diào)整。比如我們新獲得了一個(gè)制造業(yè)70個(gè)老總的名單，考慮到老總們都比較忙，我們就將話術(shù)做了縮短，用簡(jiǎn)短語言直截了當(dāng)說明來意，盡量避免給客戶帶來不便。

　　針對(duì)捷泰公司已有的數(shù)據(jù)，我們針對(duì)生產(chǎn)部的一輪撥打工作，從前期準(zhǔn)備到整個(gè)完成，投入兩個(gè)話務(wù)員（坐席），考慮到無人接聽的數(shù)據(jù)要多撥打幾次，用了7個(gè)工作日的時(shí)間。通過第一輪撥打，總共外呼101條數(shù)據(jù)，針對(duì)捷泰公司準(zhǔn)備的一份關(guān)于制造行業(yè)的研究報(bào)告，客戶愿意接收這份資料的有43條，并挖掘到了一定數(shù)量的銷售線索。在第一輪撥打結(jié)束時(shí)，這是一個(gè)比較令人滿意的銷售線索數(shù)量。此外，由于我們合理的話術(shù)和禮貌的溝通，還有43家公司知曉到了關(guān)于捷泰公司在行業(yè)內(nèi)的專長(zhǎng)，這將有利于未來銷售線索的進(jìn)一步挖掘。

　　銷售線索的挖掘是一個(gè)不斷耕耘的過程，如果捷泰公司有更新版本的研究報(bào)告出來，ACC可以再做新一輪的客戶跟進(jìn)和挖掘工作，從而為客戶挖掘到更多的銷售線索。ACC通過為企業(yè)提供銷售線索挖掘、咨詢和客服電話接聽，以及電話營(yíng)銷服務(wù)，能夠幫助企業(yè)建立并維護(hù)日益龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，了解客戶需求并進(jìn)一步提供長(zhǎng)期、規(guī)則化的呼叫中心服務(wù)。

商業(yè)評(píng)論網(wǎng)


相關(guān)閱讀:
呼叫中心座席代表數(shù)字化績(jī)效考核模式淺析 2011-05-05
Stream 賴忠泰：客戶價(jià)值來自人員、流程和技術(shù) 2011-04-22
某500強(qiáng)企業(yè)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié) 2011-04-20
CSG集團(tuán)創(chuàng)始人談一線驅(qū)動(dòng)的服務(wù)方式 2011-04-20
交易過程的顧客價(jià)值管理 2011-04-19

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營(yíng)管理專欄
分類信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_企業(yè)