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智能客服機器人——以人工智能服務電信客戶

2011/02/28

　　小i機器人與湖北電信合作開發(fā)智能客服系統(tǒng)、短信機器人第一平臺——“天翼小精靈”

　　一直以來，在人們的印象中機器人只是替代人類繁重勞動的高級機器，客服這類需要“體貼、關懷”的服務性行業(yè)，似乎與“機器人”這個硬邦邦的名詞風馬牛不相及�！霸靷€機器人當客服！”。這聽起來似乎是科幻小說里才會出現(xiàn)的場景，但就是在21世紀初頁的今天，不僅智能機器人客服已成功得以實現(xiàn)，小i機器人還與中國電信湖北公司合作搭建了通訊領域智能客服系統(tǒng)及第一個短信機器人平臺——“天翼小精靈”。

　　為打造全新智能一體化服務體系，全面超越10000話務及人工客服無法達到的效率和功能，充分調動用戶主動積極性，并構建客戶化的知識庫，湖北電信與小i機器人深入合作，調集了“企業(yè)信息化部”、“客戶服務部”、“10000客服中心”的精兵強將組成“天翼小精靈”客戶版知識庫項目開發(fā)團隊，與小i機器人就“電信領域業(yè)務知識庫”、“電信領域語言知識庫”、“電信領域通用語言知識庫”、“電信領域具有特別用途的知識庫”、一道進行梳理和分類，為其“短信機器人”、“網(wǎng)廳”、“短廳”、“天翼live”、“掌廳”機器人的智能客服打下了扎實的基礎。

　　智能客服機器人是一種全新的概念，它以自然語言處理和人機交互等多種人工智能技術為基礎，使用IM（即時聊天）工具、WEB（互聯(lián)網(wǎng)）頁面或移動終端作為表現(xiàn)形式的具有智能自動客戶服務功能的軟件系統(tǒng)。用戶可以像與自然人對話一樣與機器人交談，在自然的交互過程中通過多種表現(xiàn)形式得到特定領域問題的解決方法。

　　相較于傳統(tǒng)的客服方式，智能客服不僅可以通過智能系統(tǒng)替代人工，從而有效降低企業(yè)的運營成本；分流實體渠道壓力，更重要的是，智能客服系統(tǒng)的使用能夠顯著提高企業(yè)的服務水平，進而提升客戶滿意度。此外，還也可借助人工智能的引入樹立企業(yè)的科技形象，提升企業(yè)的品牌內涵與價值。

　　在提升服務水平與客戶滿意度上：一方面，智能客服的特點，使它可以實現(xiàn)晝夜和節(jié)假日的全天候服務；另一方面，智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶問題即時給出相關答復，其回答全部基于企業(yè)的標準信息和流程。這從根本上避免了人工客服人員可能存在的業(yè)務知識不全面、人為懈怠與情感波動等因素造成的客戶咨詢無法得到準確全面的解答，甚至產(chǎn)生不愉快咨詢經(jīng)歷的情況發(fā)生。

　　湖北電信“天翼小精靈”客服機器人目前同時推出了的Web版和短信版，二者分別對應互聯(lián)網(wǎng)以及手機短信兩個平臺。記者對這兩個版本的“機器人”進行了親身體驗。拿Web版機器人來說，它就像用MSN、QQ等聊天工具進行聊天一樣，在一個輕松活潑的界面中就湖北電信服務中的各種問題與“天翼小精靈”進行問答。有意思的是，這個小精靈真的很“精靈”，如當你問到“彩鈴的收費情況怎樣？”，并繼續(xù)問“那我怎么開通呢？”“小精靈“會立刻領悟到你的第二個問題實際要問的是“我如何開通彩鈴？”進而給出清晰的答案。真是“很神很有趣”。

　　在短信平臺上，這個客服機器人同樣“很好很強大”。目前短信業(yè)務指令多達數(shù)百條，用戶不可能全部記憶，而對于短信機器人，用戶可直接發(fā)送自然語言方式的“業(yè)務指令”到10001，機器人通過自然語言理解技術處理識別錯誤短信指令，引導用戶辦理和查詢業(yè)務，方便用戶使用并提高短廳的服務能力。如發(fā)送短信“湖北小靈通是否可以和外地小靈通互發(fā)短信？”智能客服機器人就能直接回復短信給予你準確詳盡的答復了。湖北電信的短信機器人也成為了整個通訊領域創(chuàng)新第一平臺。

　　電信行業(yè)一向是國內科技創(chuàng)新的領跑者，小i機器人此次為湖北電信開發(fā)的智能網(wǎng)絡客服機器人，不僅以此提高湖北電信的服務水平，幫助其由被動式服務向主動關懷式服務轉變，為消費者提供更優(yōu)質的更體貼的服務，更希望借此以創(chuàng)新應用的示范效應，在IT信息化手段提升電信行業(yè)服務方面做出一次有益的探索與嘗試。小i機器人力求通過卓越的技術、優(yōu)秀的互動式智能產(chǎn)品、通過有效整合各類服務資源，為電信行業(yè)用戶提供更豐富的增值應用和服務，并帶給用戶更為友好、便捷、有趣的交互體驗。

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