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客戶服務(wù)中心環(huán)境心理學(xué)建議

王輝 2010/12/24

　　在參觀多家的客戶服務(wù)中心后，隱約感覺(jué)到中心內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)的單調(diào)性、重復(fù)性及缺少科學(xué)性。伴隨行業(yè)管理技術(shù)的發(fā)展、演變，一些管理工具、理念的應(yīng)用，致使行業(yè)整體科學(xué)發(fā)展達(dá)到了一個(gè)空前的高度。但對(duì)于環(huán)境的科學(xué)研究與報(bào)告，顯然明顯的落后于其他領(lǐng)域。在與一家頗具心理色彩的裝飾公司交流后，筆者也逐漸認(rèn)識(shí)到，是時(shí)候提供一些來(lái)自心理學(xué)領(lǐng)域的，所謂“科學(xué)”的建議：

　　主要在以下兩個(gè)方面：色彩、格局，進(jìn)行一個(gè)較短的闡述。

　　雖然筆者并不是環(huán)境心理學(xué)研究專向，但這么高的行業(yè)裝飾、裝潢一致性，還是引發(fā)一些思考。這些感受還沒(méi)有在實(shí)際的工作研究中得到支持性的數(shù)據(jù)，只能起到拋磚引玉的作用，希望引發(fā)更多學(xué)者、專家的關(guān)注：

一、色彩、光線：

　　多數(shù)中心工作場(chǎng)所，具有較為統(tǒng)一的色調(diào)，配合一致的光線照明工具。每一個(gè)座席人員感覺(jué)到的“天空”基本上是一致的，可以達(dá)到忽視的實(shí)際效果（員工感覺(jué)不到環(huán)境的存在），難以形成較為具有色彩沖擊或變化的體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)管理需要的一致、節(jié)律、爽朗等效果的執(zhí)行來(lái)講，完全符合企業(yè)要求。

　　站在心理學(xué)角度理解，色彩的直接心理效應(yīng)來(lái)自色彩的物理光刺激對(duì)人的生理發(fā)生的直接影響。心理學(xué)家對(duì)此曾做過(guò)許多實(shí)驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)，在紅色環(huán)境中，人的脈搏會(huì)加快，血壓有所升高，情緒興奮沖動(dòng)。而處在藍(lán)色環(huán)境中，脈搏會(huì)減緩，情緒也較沉靜。有的科學(xué)家發(fā)現(xiàn)，顏色能影響腦電波，腦電波對(duì)紅色反應(yīng)是警覺(jué)，對(duì)藍(lán)色的反應(yīng)是放松。如果環(huán)境在一定的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)，沒(méi)有任何引發(fā)環(huán)境中成員的注意的變化，就會(huì)出現(xiàn)“環(huán)境適應(yīng)”反應(yīng)，即產(chǎn)生環(huán)境色彩體驗(yàn)匱乏促使的視覺(jué)疲勞現(xiàn)象。

　　不少色彩理論中都對(duì)這些微弱的視覺(jué)刺激體驗(yàn)作過(guò)專門的介紹，這些經(jīng)驗(yàn)向我們明確地肯定了色彩對(duì)人心理的影響。簡(jiǎn)單描述：冷色與暖色是依據(jù)心理錯(cuò)覺(jué)對(duì)色彩的物理性分類，對(duì)于顏色的物質(zhì)性印象，大致由冷暖兩個(gè)色系產(chǎn)生。波長(zhǎng)長(zhǎng)的紅光和橙、黃色光，本身有暖和感，以次光照射到任何色都會(huì)有暖和感。相反，波長(zhǎng)短的紫色光、藍(lán)色光、綠色光，有寒冷的感覺(jué)。夏日，我們關(guān)掉室內(nèi)的白熾燈，打開(kāi)日光燈，就會(huì)有一種變涼爽的感覺(jué)。顏料也是如此，在冷食或冷的飲料包裝上使用冷色，視覺(jué)上會(huì)引起你對(duì)這些食物冰冷的感覺(jué)。冬日，把臥室的窗簾換成暖色，就會(huì)增加室內(nèi)的暖和感。這些研究都可以直接的證明顏色、光線對(duì)人們情緒、感覺(jué)產(chǎn)生直接的影響。并且不為人們所感知。

　　在實(shí)際的工作過(guò)程中，有多少?zèng)_突事件，是在一定量的視覺(jué)條件助力下發(fā)生的？沒(méi)有相關(guān)的研究，也基本上不會(huì)有一個(gè)類似百分比之類的數(shù)據(jù)公布。只是管理者在決策影響工作績(jī)效的因素控制時(shí)，可以參考一些以往的科學(xué)研究成果，盡量將復(fù)雜而無(wú)序的工作情景負(fù)面因素降低到最小，才可以在一個(gè)積極防御的層面上，杜絕事件發(fā)生。

　　說(shuō)到這里，肯定有管理者或行業(yè)內(nèi)人士，感覺(jué)這是一個(gè)不可能實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。不錯(cuò)，沒(méi)有任何一家呼叫中心，在一個(gè)月內(nèi)，改變2次座席工作環(huán)境色彩！也不可能完成。

　　提供一個(gè)簡(jiǎn)便的改變環(huán)境色彩影響的竅門；色彩是光反射到人眼后引起的一種視覺(jué)反應(yīng)，因此人在黑暗中是無(wú)法分辨顏色的。光射到物體上一部分被物體吸收，一部分被物體反射，另一部分透射到物體的另一側(cè)，人體所觀察到的物體的顏色事實(shí)上是物體反射光的顏色。說(shuō)道光線就比較好控制了，從全光譜照明燈的使用，到自然光線的調(diào)節(jié)等各個(gè)角度來(lái)進(jìn)行改變，在一定程度上可以緩解，因?yàn)樯实囊曈X(jué)疲勞，所帶來(lái)的一些不利影響。還可以在一些大面積單一色彩墻體上，不定期張貼各類色彩沖擊較大的海報(bào)，既可以緩解視覺(jué)疲勞，也可以不失時(shí)機(jī)地宣傳中心思想導(dǎo)向。

　　現(xiàn)實(shí)工作場(chǎng)所觀察所得，企業(yè)宣傳畫(huà)已經(jīng)做到，不能夠讓員工意識(shí)到畫(huà)的存在！也就是說(shuō)，傳統(tǒng)意義上的工作場(chǎng)所宣傳海報(bào)，總是按照節(jié)氣、大型活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)參觀等現(xiàn)象節(jié)律性的出現(xiàn)在墻面上，而且存在經(jīng)常忘記及時(shí)更換。那這個(gè)宣傳海報(bào)就是一個(gè)敗筆，而且連帶宣傳內(nèi)容在內(nèi)，一起遭到員工“拒絕”。這些就是一個(gè)心理學(xué)人員眼中觀察到的，中心墻面色彩對(duì)于中心宣傳、員工情緒理解、組織文化的落實(shí)等方面的思考。

　　“人，欲著色于物體�！�，改變了被著色物體的“自身本質(zhì)”，無(wú)聲地傳達(dá)了各種思想、感情和情緒，可以說(shuō)色彩變成了語(yǔ)言、思想和感情，讓人們?cè)谝欢ǖ纳虱h(huán)境中，感受到色彩的無(wú)限魅力。色彩能滋潤(rùn)我們的心靈，影響我們的情感，豐富我們的感受，是生活、工作中不可或缺的，為提高工作環(huán)境質(zhì)量，必須重視環(huán)境色彩的研究，才能避免企業(yè)環(huán)境色彩中色彩混亂、單調(diào)、貧乏、大同小異或是“色彩污染”現(xiàn)象在工作環(huán)境中到處泛濫。尤其嚴(yán)重的是，本行業(yè)座席人員的工作本身就是一個(gè)，工作刺激物單一的特殊行業(yè)，更應(yīng)當(dāng)注重環(huán)境中的刺激物特征與工作人員情緒的關(guān)系研究。

　　到目前為止，我不能準(zhǔn)確回答給管理者們，員工流失率、投訴率、工作效率等因素與環(huán)境色彩之間存在何種重要的關(guān)系，但可以肯定地回答大家，環(huán)境色彩與人類情緒、行為存在高度可證實(shí)的關(guān)聯(lián)，這種關(guān)聯(lián)的核心是：缺少變換的、單調(diào)的色彩環(huán)境，必然出現(xiàn)工作倦怠感！

二、格局心理

　　心理學(xué)中所要描述的格局，不是簡(jiǎn)單的人體工程、距離測(cè)量等設(shè)置內(nèi)容，最近一項(xiàng)美國(guó)學(xué)者的“辦公室人員辦公面積與工作環(huán)境中的沖突關(guān)系”文章引發(fā)了我的一個(gè)思考，在心理學(xué)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)研究中，空間環(huán)境與動(dòng)物攻擊性發(fā)生頻率研究，是有一些科學(xué)結(jié)果呈現(xiàn)的�？傮w描述結(jié)論為，當(dāng)生存空間存在一定程度的緊張時(shí)，動(dòng)物的攻擊性行為較為頻發(fā)。也許對(duì)于動(dòng)物的高級(jí)型式出現(xiàn)的人類，也必然會(huì)有所影響？這是不容置疑的事實(shí)。

　　美國(guó)學(xué)者標(biāo)明的，在敞開(kāi)式辦公環(huán)境中，員工所占辦公領(lǐng)地的面積，與員工職業(yè)地位存在高相關(guān)，職位越高，面積越大。領(lǐng)地與人類各種感覺(jué)，尤其是安全感、歸屬感具有高度的相關(guān)性，這些實(shí)驗(yàn)的科學(xué)依據(jù)，是否可以在一定程度上引發(fā)思考？

　　由于行業(yè)投入情況的限制，在實(shí)際的工作場(chǎng)景是之中，筆者觀察到幾種座席排列形式。

　　此種座位較為多見(jiàn)，自我空間的設(shè)置自由，有效地緩解歸屬感、領(lǐng)地感的空間狹小缺陷，但多數(shù)的呼叫中心，坐席輪換現(xiàn)象較為普遍，甚至較少的提供員工決策擺放物品權(quán)。單一的軍事化要求，較為普及。更有甚者，規(guī)定員工使用水杯保持一致。完全抹殺個(gè)體感，心理學(xué)詞語(yǔ)描述為“去個(gè)體化”，態(tài)度、價(jià)值觀等更為重要的“去個(gè)體化”現(xiàn)象，對(duì)于一個(gè)高度發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)是極其重要的（如：日本企業(yè)員工的價(jià)值去個(gè)體化），而形式上的、用品上的去個(gè)體化，極大地產(chǎn)生不良情緒影響，導(dǎo)致員工“企業(yè)情感冷漠”現(xiàn)象。這就像一個(gè)家長(zhǎng)，在自家孩子沒(méi)有理解尊重他人的前提下，刻板的要求禮貌，學(xué)會(huì)叫“叔叔、阿姨好！”一樣。

　　當(dāng)然，也有一些中心設(shè)置為圓形座席、齒狀座席等，各種形式。促進(jìn)員工可以感受到更為寬闊的空間，在一定程度上，優(yōu)于空間死板的框框型擺設(shè)。

　　結(jié)論：任何空間的設(shè)計(jì)，其使用者多數(shù)是人，必然不能脫離對(duì)于人這個(gè)主體的理解與尊重。成本的多少，在一定程度上影響著決策者，但不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上，理解人類自然生存空間的一些規(guī)律，并遵守這份理解，對(duì)于環(huán)境的理解，就不難做到使用上的便利。

　　人們存在于一個(gè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化的環(huán)境中，唯一的真理就是“變化”。人們使用著各種感覺(jué)系統(tǒng)，去感覺(jué)著環(huán)境，視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、痛覺(jué)、皮膚感覺(jué)、味覺(jué)等等。任何一個(gè)感覺(jué)的長(zhǎng)時(shí)間剝奪，必然帶來(lái)相應(yīng)的感覺(jué)“損傷”�？照{(diào)恒溫下的環(huán)境，極大程度上剝奪了流動(dòng)空氣的皮膚感覺(jué)、密閉的空間剝奪了味覺(jué)的美好體驗(yàn)、狹小的空間剝奪了視覺(jué)的伸展�？傊�，這些因素都將成為今后呼叫中心，乃至辦公場(chǎng)所設(shè)計(jì)的必要考慮因素。

　　結(jié)合這些感覺(jué)損失，心理學(xué)做過(guò)大量的實(shí)驗(yàn)，證明人類獲缺感覺(jué)后的損傷情況，多數(shù)極端的感覺(jué)剝奪體驗(yàn)，伴隨人體記憶力下降、情緒失控、感覺(jué)域限障礙，甚至智力水平下降等現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　在我們的工作環(huán)境設(shè)計(jì)中，可以有效地利用這些研究，在工作環(huán)境設(shè)計(jì)中充分的體現(xiàn)，對(duì)自然環(huán)境的模仿；如：

　　這些實(shí)際應(yīng)用的策略，可以在員工不知不覺(jué)中，調(diào)整員工的情緒與注意力品質(zhì)，達(dá)到工作高效率的企業(yè)目標(biāo)。最為神奇的一點(diǎn)在于，員工們不會(huì)明確的感覺(jué)到變化，只會(huì)在一定程度上說(shuō)：“我也不知道什么改變了，就是感覺(jué)舒服一些了，工作自然就順利了！”

　　本人的研究專業(yè)是心理學(xué)，愿一個(gè)來(lái)自非專業(yè)環(huán)境心理學(xué)領(lǐng)域人員的建議，可以在一定程度上引發(fā)行業(yè)人員的“舒服”感，使用從業(yè)人員整體感覺(jué)到這種尊重后的理解，行業(yè)的一些難題，如：離職率、接通率、投訴率等指標(biāo)，是否會(huì)出現(xiàn)喜人的變化？ 雖然，即使你這么做了，這種變化也未必能夠到來(lái)，但最少我們是在共同積極的努力著，在計(jì)劃迎接著曙光的到來(lái)！

　　祝福所有的行業(yè)精英們、可愛(ài)的員工們、辛勤的領(lǐng)導(dǎo)們，工作順利，健康！

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