淺談微博客戶服務(wù)策略
王厚東 2010/12/21
隨著微博日漸成為主流的新媒體交流平臺之一,越來越多的人在隨時隨地把他們作為消費者的見聞、經(jīng)歷、體驗等分享了上來。由于微博強大的復(fù)制傳播能力,這些消費者所發(fā)出的任何一條信息都有可能迅速形成口碑傳播、口誅筆伐、粉絲大戰(zhàn)等直接影響企業(yè)的品牌和形象的“大事件”。因此,很多企業(yè)也紛紛開通了自己的官方微博賬號,以期通過跟消費者的及時互動達到品牌形象維護、產(chǎn)品營銷、市場宣傳和客戶關(guān)系管理的目的。但可惜的是,目前所看到的情況并不令人樂觀。對某些企業(yè)服務(wù)的抱怨、投訴甚至辱罵(提倡文明維權(quán))不是無人搭理、被企業(yè)視而不見,就是發(fā)展成雙方的口水戰(zhàn)。這充分暴露了很多企業(yè)在面對這個新興媒體和傳播平臺時沒有策略、沒有章法、沒有思路、沒有準(zhǔn)備的現(xiàn)實情況。那么,企業(yè)應(yīng)該如何做好社交媒體服務(wù)呢?個人的觀點是:快速反應(yīng)、有序應(yīng)對、雙贏思維。CTI論壇編輯