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呼叫服務應以人為本提高座席服務能力

2010/12/09

　　周頻：謝謝，萬總，您也是救援方面的專家，您現在還在提供酒后救援。那么將進入第四個問題，呼叫中心典型服務的業(yè)務流程和平均響應時間，如何提升服務效率，提升響應時間？

　　朱文利：在E Call和B Call上面來講，業(yè)務流程來講，我們和車廠共同確定的流程，各有各的特色，寶馬是寶馬的，奧迪是奧迪的，響應時間B Call和E Call，這個響應時間指系統響應時間就是小于五秒，它的服務完成時間就是根據請求時間不一樣，可能幾分鐘，可能十幾分鐘，今天手機里面收到報警處理，從發(fā)生到人去醫(yī)院，前后有40多分鐘。這是E Call和B Call。

　　那么i Call流程也是一樣，各個車廠不一樣的，i Call平均響應時間也應該是在5秒之內，因為在跟車廠簽合同的時候，后面都是有指標限定住的，i Call平均處理時間比較短，一般就是100秒之內，豐田的同志在底下坐的，就是100秒之內。

　　縮短響應時間就是這樣的，比如說在E Call當中，我們和合作伙伴做的服務聯盟，要把服務縮短的話，是這樣來講，跟第三方聯動機構這樣的流程上的對接，系統的對接，包括還有一些話務路由，系統優(yōu)先級配置也是相關的。

　　周頻：那賽格的要求是不是比豐田要求高很多？

　　萬新宇：我們08年的時候，專門發(fā)布了一個標準，就是關于這個方面的響應時間，我專門給了中國消費者協會的主席，我們有一個標準。具體的數字記不了了。

　　周頻：可以問一下標準長什么樣？

　　萬新宇：因為現在沒有國標，我們就自己要求一下自己，做了一個啟標，我們對于用戶的承諾，交給了中國消委會。

　　朱文利：在中國沒有國標，中國現在沿用的部分企業(yè)采用的就是兩個美國標準，那現在我們工信部它的電信咨詢研究院，還有工信研究室等等，在呼叫中心做了很久的企業(yè)，也是按照工信部領導的要求，正在征詢和起草這個標準，這個標準包括兩個方面，一個就是系統方面的標準，技術指標和設計要求等等，另外就是服務的標準，這個過程可能會比較長，但是現在已經在推動了，新產部還有標協幾家大的單位正在一起做這件事情。

　　95190就是這個企業(yè)的輪值主席，我也是希望這方面研究的同志給我們一些幫助，謝謝大家。

　　周頻：我不知道王總的管理風格像萬總這樣抓大放小，還是事無巨細。

　　王蓓黎：現在這個數據就是說剛才其實朱總和萬總也基本上講了，包括在五秒鐘里面的接聽力，包括我們這個客戶對于汽車救援這一塊，其實90%多的人對于汽車救援的概念其實都是非常模糊，其實汽車救援里面不僅是拖車的概念，實際上有送油，換輪胎這些東西，其實這些東西往往客戶經常會發(fā)生的，所以很多人以為汽車救援就是拖車的概念，這一塊也是要多做一些宣傳，多做一些這個方面的培育，讓客戶對于這方面有更加深刻的了解，在做服務的方面，我們可以根據客戶的需求，和實地的感受，包括一些現場我們怎么樣在時間上可以把這個標準立的更加精確一點，目前來講，我們公司內部對于合作伙伴有一些企業(yè)標準，所以我們也是要求國家這一塊可以有一個標準，可以把這個項目立起來，這樣子的話，大家來衡量，包括對于行業(yè)里面的一些優(yōu)勝劣汰�，F在可以講沒有準入標準，很多公司都說它自己有救援能力，他買幾輛車可以說可以救援了，他只是說有一些服務，這個是否可以保護客戶出行的方面，這個很難衡量，我們就是朝這個方面努力的。

　　周頻：你介紹一下東風這一塊有什么標準呢？

　　左同興：我們一般汽車行業(yè)按照各大主體廠進行制定，也是作為日常考核的標準，也是考核他們的工作業(yè)績。

　　周頻：你正好回答一下第五個問題，呼叫中心如何提供差異化服務？如何提高話務員的專業(yè)素質，如何確保用戶的個人信息安全？

　　左同興：個人信息問題，因為在合作過程當中，可能會遇到這樣的問題。我們以前考慮過，比如說我們呼叫中心業(yè)務外包的話，這個是很敏感的話題，以前我個人從業(yè)經驗里面也是做過SP，軟件的租賃。就是管理軟件租賃，也是遇到這個問題，這個問題在國外更多通過法律來做的，技術上保證沒有問題，技術上手段都是沒有問題。主要就是用戶對于客戶信息不放心，還是觀念上面的問題，因為我們在Telematics里面，如果涉及到業(yè)務外包可能會考慮到這個問題。我個人給的就是解決法律上的問題，技術上已經不存在這個問題了。

　　剛才兩個問題一個提高話務員的專業(yè)素質，每天都是考慮這個問題，我是呼叫中心的負責人，講講我個人的做法，從這個理念和方法，工具和人幾個方面考慮這個問題，這個理念我覺得應該怎么講呢？呼叫中心定位來講，定位就是為客戶提供差異化的服務，在Telematics這個產業(yè)鏈里面，我們如何來提高我們的服務能力，針對客戶需求的特點，在這個產業(yè)鏈里面，客戶什么時候會用到呼叫中心呢？我想就是在發(fā)生對于產品的希望和我們產品的不足，有差異的時候，呼叫中心會打電話。

　　現在Telematics很好，可以提供多少便利，客戶覺得挺好的，用的當中有的不理解，覺得沒有達到，這個時候就會打呼叫中心，因為很多服務產品已經提供了，可以自助，可以導航，發(fā)生異議的時候這個時候打呼叫中心，這個時候呼叫中心的素質提高，這個就是從這個地方提高，這個就是呼叫中心獨特的價值，如果從這個角度來講，我們可以管理流程上來講，非常有針對性的做這個事情。具體怎么做，很具體了，今天時間來不及。

　　從工具上來講，后臺系統，它的題目的功能和架構，也要服從于這個東西，還有一個就是理念上的問題，我們呼叫中心的能力提升，應該以人為本，提高座席服務能力為核心，怎么講呢？我們剛剛講管理流程，我們很多提高管理流程規(guī)范服務行為，提高管理有效性這個方面，但是我個人覺得還有一個很重要的功能就是說作為我們培訓座席能力的有效手段，是一個培訓手段，一個新的座席要快速上手，一個成熟的流程，她一看就是懂，可以迅速上手，可以迅速提高個體的服務能力。還有提高團隊的服務能力，比如說有人跳槽，跳槽之后新人如何快速上手，很好的一個成熟易于理解的流程，對于團隊服務能力的提升還是很有幫助，我想就是這個呼叫中心的建設核心我覺得應該關注于以人魏本的理想，就是提升座席的服務能力和價值為核心。

　　周頻：剛才ONSTAR李總給我們放了一段錄音，就是ONSTAR的那個女話務員提出的聲音來和遇難的車主進行溝通。那么實際上話務員在這種時候專業(yè)素質顯得非常重要，那么我還是想看一下朱總有什么分享的？

　　朱文利：這個說來話真的很長，我覺得要不李總再講一下。我倒是想給左同興先生這邊補充一下，服務的差異化，這個感觸很深，世界級的大的車廠，有自己的文化，品牌后面有很多的故事，歷史和內涵，那么它的差異化首先在文化上要有體現，那么在話務員，我們話務員對于服務每個品牌有很深的理解，使用者角度來講，人是很有意思，某一類人他在購車時候的趨向，同樣類別的人取向也是一樣的，車本身也是有自己的特征，車代表著什么？我們相應對于車主也是做的服務也是有差異的。

　　那么最后一個實際上從地域上來講，也是不一樣的，西南和東北人，上海人和東北人就是有明顯的不同。他們的這種習慣，甚至于語言的表述方法都是不一樣，所以地域性的差異也是差異化服務的一種表現。

　　周頻：是不是說95190的話務會體驗到豐田的文化，就是豐田的員工，有沒有這樣的感覺呢？

　　朱文利：對，是這樣的，我們的話務員著裝上面，會取品牌的標志色去做，員工就是服務品牌為榮。

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