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呼叫中心的基本組成:報表統(tǒng)計/錄音監(jiān)控/質量管理子系統(tǒng)

2010/08/19

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉載

　　呼叫中心的運營管理是極其重要的。據(jù)有關專家分析，在一個呼叫中心的生命周期中，其運營管理費用會占到整個呼叫中心成本的90%以上。所以對呼叫中心的運營情況、狀態(tài)進行監(jiān)控就成為了呼叫中心運營管理當中非常重要的環(huán)節(jié)。通常，呼叫中心的監(jiān)控管理是通過報表統(tǒng)計、錄音監(jiān)控等來完成的。

報表統(tǒng)計：
　　通過服務質量統(tǒng)計功能，運營分析人員可以獲得呼叫中心服務質量的日報、周報、月報、季報和年報。了解呼叫中心的接通率、接通時長、放棄時長等關鍵質量指標。通過座席工作量統(tǒng)計，獲得呼叫中心人員的話務工作情況。通過座席業(yè)務量統(tǒng)計，獲得呼叫中心人員受理咨詢、投訴和建議等的業(yè)務的統(tǒng)計。從而了解客戶的消費傾向和投訴熱點，通過對其它部門的反饋提高企業(yè)的銷售和服務水平。

錄音監(jiān)控：
　　多通道語音記錄設備用于對整個呼叫中心服務過程的錄音，以便形成語音憑證。語音憑證用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)等。錄音系統(tǒng)同時還提供管理人員在線實時監(jiān)聽功能，用來監(jiān)督座席員的服務質量。有些錄音系統(tǒng)還提供畫面捕捉功能，與錄音資料互補。

其它監(jiān)控：
　　座席狀態(tài)監(jiān)控，座席員的狀態(tài)可實時在負責監(jiān)控人員的計算機屏幕上或呼叫中心質量監(jiān)控室的大型屏幕上顯示，使管理人員能夠直觀的了解座席的當前工作情況。

　　IVR狀態(tài)監(jiān)控：對IVR設備的狀態(tài)進行監(jiān)控，包括監(jiān)控設備情況、IVR通道、話務情況。結果一般在負責監(jiān)控人員的計算機屏幕上實時顯示。

　　工單狀態(tài)監(jiān)控：對于受理的工單，系統(tǒng)可以進行狀態(tài)的監(jiān)控，隨時了解工單處理的情況，包括處理狀態(tài)、受理狀態(tài)、派發(fā)狀態(tài)、轉發(fā)狀態(tài)、回復狀態(tài)等。

　　大屏監(jiān)控：通過大屏幕的顯示，呼叫中心的各級人員可以直觀的了解到呼叫中心的整體工作情況。如：在線座席數(shù)、離線座席數(shù)、接通率、工作量等信息。

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